Избегайте RPA-туризма: внедряйте надежное управление изменениями для успеха автоматизации

Предприятия не соблюдают необходимые протоколы для эффективного внедрения RPA.

С взором в будущее предприятия покупают RPA и другие формы интеллектуальной автоматизации экспоненциальными темпами. Но, движимые надеждами на повышение продуктивности, снижение неэффективностей и экономию, не упускают ли они лес за деревьями?

Многие вендоры и провайдеры маркетируют RPA как low-code и легко устанавливаемое — но это просто не так.

По отчету KPMG и HFS Research, существует значительный разрыв между ожиданиями и реальностью в RPA. Хотя предприятия понимают выгоды RPA, многие ещё не готовы внедрять его эффективно: только 13% инициатив RPA достигли масштаба по всей организации.

«Сцена готовится для катастрофы RPA, и предприятия должны действовать сейчас, чтобы предотвратить её», — предупредила Мария Терехова, старший исследовательский аналитик HFS Research, в блоге.

«Другими словами, до сих пор проекты RPA были зачаточными и исследовательскими. Но теперь, когда они достигают годовщины, больше предприятий пытаются внедрить RPA во всей организации. В этот момент нехватка опытных талантов как внутри клиентов, так и у провайдеров станет болезненно очевидной.

«По мере попыток масштабировать RPA без нужных талантов, средний балл удовлетворенности 77% в нашем исследовании услуг RPA начнёт падать, стоив клиентам инвестиций и провайдерам контрактов. Другими словами, крупное разочарование и расчет приближаются для обеих сторон рынка».

«RPA-туризм»

Елена Кристофер, VP исследования HFS Research, раскрыла отчёт. По её словам, трудности масштабирования RPA многогранны.

Номер один — вызовы управления изменениями. Многие предприятия просто не соблюдают необходимые протоколы для эффективного развёртывания RPA.

«Понятие создания совершенно нового цифрового персонала, который должен быть интегрирован и хорошо работать с человеческим персоналом — гигантское», — предупредила она. «Организации понадобится целый набор процедур, просто чтобы это переварить».

Она добавила: «Недостаточно внедрять RPA под обычные IT-протоколы. В HFS Research мы в шутку называем это RPA-туризмом».

Для Кристофер, если предприятие действительно хочет масштабировать RPA, это должно быть больше эксперимента.

«Предприятиям нужно думать шире о том, как RPA повлияет на них — от младшего до старшего уровня. Инициативы RPA нужны спонсорство и владение; топ-менеджмент должен поддерживать. Нужно строить бизнес-кейс и PoC, и делать это с мыслью о масштабе».

Нехватка талантов RPA

Поддерживая Терехову, Кристофер утверждала: «Несмотря на маркетинговый хайп, вам на самом деле нужна сильная техническая экспертиза в организации для внедрения RPA; нужны хорошие инженеры и разработчики».

Для неё идея просто переобучить нетехнических специалистов в экспертов RPA — затея непростая. Бизнес-лидерам следует координировать RPA-инициативы с прицелом на найм.

Но важно понимать: IT и технический персонал только внедряют RPA, они не являются основными пользователями.

День за днём RPA-решения используются в основном в бизнес-операциях — финансы, клиентский сервис. Поэтому нужно понимание бизнес-пользователей.

Кристофер добавила: «Нужно помочь сотрудникам захотеть использовать RPA и не бояться его. Концепция автоматизационной тревоги реальна. Я всегда говорю: «чем скорее мы перестанем показывать фото роботов в статьях и блогах, тем лучше, потому что это пугает всех до смерти»; плюс, это нереалистичное изображение RPA. RPA — это софт.

Но всё равно, при любом развитии RPA сотрудникам придётся адаптироваться.

В зависимости от процесса, переход от ручной задачи к запускаемой софтом может быть довольно сложным.

Могут возникнуть новые технические нюансы, поэтому адекватное обучение — обязательно.