Цифровой коллега здесь… поздоровайтесь со своим новым коллегой

Цифровые коллеги будут рядом с вами; в хорошие времена и плохие.

Первый чат-бот был создан в Массачусетском технологическом институте в 1966 году, и у него, безусловно, богатая история, о которой вы можете прочитать в разделе История чат-бота:где он был и куда движется. . Но за последние десять лет они стали все более заметными; как для клиента, так и внутри организаций.

Чат-боты подпадают под понятие искусственного интеллекта (ИИ) и автоматизации. Но для того, чтобы по-настоящему улучшить пользовательский опыт (UX) и построить интеллектуальные рабочие процессы, Йохан Толл, исполнительный директор по преобразованиям в IPsoft, утверждает, что предприятия должны использовать возможности надежного когнитивного агента (или цифрового коллеги).

Он утверждает, что этот цифровой коллега может принести больше пользы для бизнеса, чем низкоуровневый чат-бот. Эти цифровые коллеги все чаще будут выполнять повторяющиеся рутинные задачи, сочетая интуитивно понятный пользовательский интерфейс с роботизированной автоматизацией процессов (RPA).

Например, вместо того, чтобы менеджеру по персоналу отправлять индивидуальные запросы на ограничение доступа в группу ИТ-поддержки при увольнении сотрудников, менеджер может сделать запрос виртуальному помощнику (используя естественный язык), и помощник завершит процесс. Для одного клиента IPsoft автоматизация процесса увольнения примерно для 200 сотрудников каждый месяц таким образом избавила от необходимости делать более 2400 индивидуальных запросов; а среднее время разрешения снизилось на 81%.

Хорошо, введение окончено..

Шепчущий агент

Чат-боты, в первую очередь, использовались для повышения качества обслуживания клиентов. Однако их присутствие все больше ощущается внутри предприятия — и начался переход чат-бота на коллегу.

Толл указывает на Амелию, которую «наши клиенты используют как агента или коллегу, с которой они могут совместно предоставлять услуги».

Амелия хранит коллективные знания команд, чтобы они могли консультироваться с нею. в любой момент времени. Подобно чат-боту, этот цифровой коллега может затем давать «очень правильные и строгие ответы на вопросы, которые затем могут передаваться клиенту», — говорит Толл. Это, что немаловажно, не устраняет человеческий фактор процесса. «Человек, — объясняет Толл, — по-прежнему должен обрабатывать все аспекты того, удовлетворен клиент или нет, когда вам нужно изменить свои ответы».

Все дело в разговоре

С чат-ботами вы «просто болтаете», — говорит Толл. Или [я бы поспорил ] предоставление улучшенного обслуживания клиентов — общение не супер важно, все дело в том, чтобы решить проблему или ответить на вопрос как можно более эффективно. Но чтобы стать настоящим цифровым коллегой, технология должна иметь возможности для общения, а это не обязательное требование для успешного чат-бота.

Человек по определению очень непредсказуемый вид — мы меняем свое мнение, делаем ошибки и не говорим в диалогах по сценарию. Для технологии, лежащей в основе цифрового коллеги, очень важно иметь возможность вести человеческую беседу и реагировать на нюансы несовершенного человека.

С точки зрения предприятия, машина, которая обрабатывает все данные из отдела кадров, финансов и ИТ, должна иметь возможность справляться со всеми этими различными областями и переключаться между ними и разными людьми в другом отделе.

«Сегодня у чат-бота нет таких возможностей, но у цифрового коллеги они есть, и поэтому мы так много внимания уделяем аспекту возможности вести естественный разговор», — говорит Толл. «Важны не знания цифрового коллеги, а способности цифрового коллеги».

«Например, я могу прочитать кадровую политику, но только когда я ее пойму и преобразую в знание, я смогу действительно использовать ее и предоставить что-то, что поможет клиенту. И чат-боты, как правило, являются технологией ответов на вопросы, но с цифровым коллегой вы действительно можете выполнять сложные бизнес-процессы и переключаться между ними:переходить туда и обратно и при этом выяснять все, что пришло в разговор».

Смейтесь со мной / Плачьте со мной

Цифровым коллегам, как и чат-ботам, нужна способность понимать эмоции, настроение и личность конечного пользователя — задача не из легких даже по человеческим меркам!

В определенных сценариях сотрудникам — так же, как и клиентам — потребуется технология, чтобы понять, о чем идет речь, и быть в состоянии дать соответствующую эмоциональную реакцию на это; тон или текст.

Как и людям, цифровому коллеге нужно будет фильтровать каждый ответ, который он дает, пропуская его через свой социальный движок; чтобы выяснить, нужно ли предварять любой ответ формальным, неформальным, извиняющимся или нейтральным ответом.

«Эта способность все еще находится в зачаточном состоянии, — говорит Толл. «В настоящее время большинство решений в этой области основаны на чате и голосе, а не на языке тела. или тон."

Это эволюция

Чат-боты станут цифровыми коллегами на предприятии и цифровыми агентами по обслуживанию клиентов для потребителей. Таково твердое убеждение Толля.

Если у вас есть действительно способный чат-бот или виртуальный помощник, который действительно понимает концепцию самосознания и обладает способностью сопереживать, понимать клиента, понимать контекст и действительно вести себя по-человечески, то «Я определил бы это как коллегу по цифровым технологиям», — говорит Толл.

Эта возможность основана на языке и его восприятии технологией. Все в обществе основано на языке, а язык не связан ни с какой вертикалью, ни с рынком, ни с бизнесом. Это то, что отличает бота от цифрового коллеги.

Обучайтесь, а не программируйте

Автоматизация не повлияет на определенные рабочие места или процессы, она повлияет на каждый аспект предприятия и небольших фирм. Это осознание привело к изменению отношения, практики и развития.

Говоря о цифровых коллегах, «мы их обучаем, а не программируем», — говорит Толл. Все дело в тренировке когнитивных способностей технологии, а это значит, что в ней должна быть концепция обучения через наблюдение.

В эту автономную эпоху «вместо использования модели «на всякий случай», когда вы приносите что-то клиенту, мы теперь предлагаем модель «точно в срок» или, по крайней мере, их комбинацию, которая фиксирует высказывания и цели клиента. », — объясняет Толл.

Это означает, что такие компании, как IPsoft, могут обучать своих цифровых коллег потребностям клиентов. Кроме того, это дает клиентам прекрасную возможность определить возможности и варианты услуг, предоставляемых цифровым коллегой.

Что это дает? Что ж, очень персонализированный сервис, который не является презумптивным, а отвечает потребностям клиента. «Для меня это настоящий цифровой коллега», — говорит Толл.