Познакомьтесь с вашим новым цифровым коллегой: усиление сотрудничества с ИИ

Цифровые коллеги будут рядом с вами — в хорошие и в плохие времена.

Первый чат-бот был создан в MIT в 1966 г. и у него богатая история, о которой можно прочитать в Истории чат-бота: где он был и куда идёт. За последние 10 лет они стали всё более заметны — и для клиентов, и внутри организаций.

Чат-боты подпадают под зонтик ИИ и автоматизации. Но, чтобы действительно улучшить UX и построить интеллектуальные рабочие процессы, Йохан Толл — исполнительный директор трансформаций IPsoft — утверждает, что предприятиям нужно использовать силу надежного когнитивного агента (или цифрового коллеги).

Этот цифровой коллега может принести больше бизнес-ценности, чем низкоуровневый чат-бот. Всё чаще такие коллеги берут на себя повторяющиеся, рутинные задачи, комбинируя интуитивный UI с RPA.

Например, вместо того чтобы HR-менеджер делал индивидуальные запросы на ограничение доступа в IT-поддержку при увольнении сотрудников, менеджер делает запрос виртуальному ассистенту (на естественном языке), и ассистент завершает процесс. Для одного клиента IPsoft автоматизация увольнения ~200 работников в месяц устранила необходимость в 2400+ индивидуальных запросах; среднее время решения снизилось на 81%.

Хорошо, введение окончено...

Шёпчущий агент

Чат-боты в основном использовались для улучшения клиентского опыта. Однако их присутствие всё чаще ощущается внутри предприятия — начался переход от чат-бота к коллеге.

Толл указывает на Амелию, которую клиенты используют «как шёпчущего агента или коллегу, с которым они могут совместно предоставлять услуги».

Амелия хранит коллективные знания команд, чтобы они могли консультироваться с ней в любой момент. Похоже на чат-бот, этот цифровой коллега может давать «очень точные и строгие ответы на вопросы, которые затем передаются клиенту», — говорит Толл. Важно, это не убирает человеческий элемент. «Человек», — объясняет Толл, «всё ещё должен обрабатывать все аспекты удовлетворённости клиента, где нужно менять ответы».

Всё о разговоре

С чат-ботами вы «просто болтаете», — говорит Толл. Или [я бы поспорил] предоставляете улучшенный клиентский сервис — разговор не супер важен, главное — решить проблему или ответить на вопрос максимально эффективно. Но чтобы стать настоящим цифровым коллегой, технология должна иметь конверсационные возможности — что не обязательно для успешного чат-бота.

Человек по определению непредсказуем — мы меняем мнение, ошибаемся, не говорим по скрипту. Критично, чтобы технология цифрового коллеги могла вести человекоподобный разговор и реагировать на нюансы несовершенного человека.

С точки зрения предприятия, машина, обрабатывающая данные из HR, Finance, IT, должна справляться со всеми этими областями и переключаться между ними и разными людьми в разных отделах.

«У чат-бота сегодня нет таких возможностей, но у цифрового коллеги они есть, поэтому мы так фокусируемся на способности вести естественный разговор», — говорит Толл. «Не знания цифрового коллеги ключевы, а его способности».

«Например, я могу прочитать HR-политику, но только когда я её понял и превратил в знание, я могу реально использовать её и предоставить что-то, помогающее клиенту. Чат-боты — обычно технология вопрос-ответ, но с цифровым коллегой можно реально выполнять сложные бизнес-процессы и переключаться между ними: ходить туда-сюда и всё ещё понимать всё, что вошло в разговор».

Смейся со мной / Плачь со мной

Цифровые коллеги, как и чат-боты, должны понимать эмоции, настроения и личность пользователя — нелегкая задача даже по человеческим меркам!

В некоторых сценариях сотрудники — так же как клиенты — будут нуждаться в технологии, понимающей, что сказано, и дающей адекватный эмоциональный ответ — в тоне или тексте.

Как люди, цифровой коллега должен фильтровать каждый ответ через свой социальный движок, чтобы понять, нужен ли префикс: формальный, неформальный, извиняющийся или нейтральный.

«Эта способность ещё в зачаточном состоянии», — говорит Толл. «Сейчас большинство решений в этой области основаны на чате и голосе, не на телесных движении или тоне».

Это эволюция

Чат-боты эволюционируют в цифровых коллег в предприятии и в цифровых агентов клиентского сервиса для потребителей. Это твердое убеждение Толла.

Если у вас действительно способный чат-бот или виртуальный ассистент, понимающий самоосознание, способный эмпатизировать, понимать клиента, контекст и вести себя человечно, «я бы определил это как цифрового коллегу», — говорит Толл.

Эта способность основана на языке и восприятии технологии им. Всё в обществе основано на языке, и язык не связан ни с какой вертикалью, рынком или бизнесом. Это разделяет бота и цифрового коллегу.

Обучайте, не программируйте

Автоматизация не затронет отдельные работы или процессы — она повлияет на каждый аспект предприятия и малых фирм. Это осознание принесло смену отношения, практики и разработки.

Говоря о цифровых коллегах, «мы их обучаем, не программируем», — говорит Толл. Речь о тренировке когнитивных способностей — значит, у технологии должно быть понятие обучаемости через наблюдение.

В этом автономном веке «вместо just-in-case модели, где вы привозите что-то клиенту, мы теперь привозим just-in-time модель, или хотя бы комбинацию обеих, которая захватывает высказывания и цели клиента», — объясняет Толл.

Это значит, что компании вроде IPsoft могут обучать цифровых коллег под нужды клиентов. И даёт отличную возможность клиентам определять вместимость и вариации сервиса, который предоставляет цифровой коллега.

Чего это достигает? Очень персонализированного сервиса, не презумптивного, а отзывчивого к нуждам клиента. «Это для меня настоящий цифровой коллега», — говорит Толл.