RPA: почему смена акронима не решит проблему недопонимания

Стоит ли менять букву R или P в термине RPA?

Возможно, сам акроним, термин RPA вызывает путаницу.

Приоритеты IT-лидеров — улучшать организацию инновациями, эффективностью и ценностью через технологии. Но в любом бизнесе всегда есть волна новых технологий, заставляющая сотрудников сомневаться, не угрожает ли это их ролям. Несколько лет назад это были облачные вычисления, теперь — ИИ.

Роботизация процессов (RPA) — программный робот, имитирующий человеческие действия, тогда как ИИ — моделирование человеческого интеллекта машинами. Их часто путают, или RPA считают подмножеством ИИ. Это создаёт проблемы, так как ИИ часто винят в потере рабочих мест.

Как говорит Дин МакГлон, директор V1: «Людям капают медиа-репорты о роботах, забирающих работу. Это запугивание — RPA нужно видеть как позитивное разрушение».

Но запугивание работает: опрос OpenText 2000 человек в UK показал, что 42% верят, их работа может быть заменена роботом к 2066 г., а четверть — в ближайшие 10 лет.

Но RPA, хотя в названии есть «роботизированная», не означает, что настоящий робот придёт за вашей работой. Поэтому некоторые бизнесы меняют термин RPA на «автоматизацию процессов», чтобы прояснить: технология для эффективности, а не для устранения рабочих мест.

Пример Hovis: директор по планированию цепочки поставок и IS Доминик Хаусон считает, что управление сообщением о технологии критично для успеха. «Люди думают, что армия металлических людей придет сидеть за столами, но это далеко от правды — мы убираем скучные монотонные задачи и делаем людей эффективнее», — говорит он, добавляя, что компания предпочитает термин «автоматизация процессов».

«Годы SAP, Oracle и крупные ERP-вендоры, если убрать весь маркетинг, пытаются сделать процессы эффективнее — это и есть автоматизация процессов», — добавляет он.

Удаление «роботизированной» может снять страхи; но по мнению Джона Кларка, ActiveOps, проблема в слове «процесс».

«Процесс может быть широким и сложным, а роботы автоматизируют «задачи» внутри «процесса», поэтому «P» в RPA — часть проблемы, а не «R». Тонкое различие, но создаёт вызов в восприятии», — говорит он.

Процесс заявки на кредитную карту состоит из шагов: проверка деталей, кредитных скорингов, обновление систем, отправка подтверждений, инструкция принтеру карт.

«Важно, потому что люди слышат «автоматизация процесса» и думают, что всё будет автоматизировано. К сожалению, не так просто — роботы ещё не умеют делать каждую задачу в процессе».

Однако многие в индустрии считают, что термин RPA должен остаться, и изменение слов может создать больше проблем.

Кьяра МакКуи, COO Human+, предлагает вовлекать сотрудников как можно раньше в проекты автоматизации, чтобы они поняли реальное влияние на работы и выгоды RPA для персонала.

«Проблема в компаниях, которым нужно просто сэкономить или повысить эффективность, но которые не честно коммуницируют это персоналу. Полученное недовольство делает другие организации бояться быть открытыми, но на самом деле большинство компаний, с которыми мы сталкивались, подходят к автоматизации с точки зрения людей», — говорит она.

Для Мэтта Кокбилла, Berwick Partners, ключ — связать людей, процессы и технологии при размышлении о RPA.

«Подавайте как «роботы приходят» — и люди в панике из-за устаревших представлений о робототехнике и непонимания потенциала добавления стоимости», — говорит он.

«Физические роботы прошлого заменяли большие объёмы профсоюзных рабочих, отсюда реакция «бей или беги», которую может вдохновить «роботизированный» элемент RPA. Но мы больше не в той ситуации, и RPA открывает возможности лучше использовать рабочую силу, а не сокращать её, если доставлять так, чтобы персонал не бежал в горы», — добавляет он.

Кокбилл говорит, что Coinbase, Mondelez и Npower использовали ИИ и RPA для доставки аспектов клиентского сервиса, поддержки, финансов и закупок, получив выгоду от эффективности. Ключ — чтобы CIO и CTO, какой бы термин ни использовали — RPA, автоматизация процессов, роботизированная автоматизация или роботизированные процессы — проясняли, что технология даёт персоналу перед внедрением, и рассеивали страхи (или недопонимания) с самого начала. Главное — прояснить, что RPA не про роботов, приходящих захватить власть.