Автоматизированные чат-боты не общаются, они спорят?

Автоматические чат-боты — для чего они нужны?

У нас отношения любви и ненависти к автоматическим чат-ботам. Мы любим играть с ними, но расстраиваемся, когда чат-бот не может ответить на наши вопросы или выполнить наши просьбы. Те, кто создает чат-ботов, преуспевают в том, чтобы сделать чат-бота как можно более человечным, но написание нескольких тысяч возможных условных перестановок, чтобы попытаться достичь этого, очень трудоемки.

Это обоюдное желание сделать взаимодействие с автоматизированным чат-ботом похожим на человека привело к тому, что роботы стали использовать обработку естественного языка (NLP). Машинное обучение, стоящее за чат-ботом и у которого он учится, построено на логике дерева решений и представляет собой обмен последовательностями заранее определенных входных и выходных данных. Однако естественный разговор не такой.

Искажение шаблонов естественного разговора

Как и в естественном разговоре, люди и автоматизированные чат-боты говорят по очереди, т. е. обмениваются сообщениями. В естественном разговоре, независимо от содержания того, что говорится, даже при отсутствии визуальных сигналов и тона голоса, есть также смысл в разговоре, который накладывается, смысл в паузах, возникающих между чередованием, и смысл в попытках восстановить недоразумения. Эти действия на самом деле являются составляющими того, что значит по очереди, и присущи естественному разговору. Они помогают продвигать беседу вперед и раскрывать намерения, стоящие за ними, по мере развития беседы.

Переход от чат-ботов к дебатным ботам?

Когда дело доходит до интерактивных паттернов, эти чат-боты имеют больше общего с характером заранее распределенных ходов в дебатах (Sacks et al, 1974), чем с естественным разговором. Если работа автоматизированного чат-бота состоит в том, чтобы «принести», нужны ли нам такие социальные тонкости, как «Привет»? Очеловечивая чат-бота, не несем ли мы ответственность за настройку неправильного управления ожиданиями пользователей? Или это просто сервис с улыбкой?

Идея о том, что чат-боты могут не общаться, иллюстрирует почти философский вопрос. Почему боты должны быть такими человекоподобными и в каком качестве? Что мы на самом деле автоматизируем, когда речь идет об автоматизации чат-ботов?

По очереди

Чтобы предоставлять более точные и релевантные ответы, автоматические чат-боты используют НЛП аналогично диалоговому поиску Google. Это действительно приводит к более интеллектуальной обработке, но по-прежнему в значительной степени зависит от того, как человек, так и бот хорошо организованно разговаривают, т. е. отправляют одно сообщение или один хорошо построенный мультистек за раз. И чат-боты, и люди могут отправлять мультистеки, но человеческие мультистеки гораздо более разрушительны, чем чат-боты. Мы можем сделать следующий ответ чат-бота неуместным или неуместным, что приведет к плохому парному действию, такому как вопросы и ответы, совпадение, которое оставит нас, пользователей, разочарованными.

Поскольку естественный разговор не состоит из парных действий, аккуратно производимых одно за другим, нам нужно начать анализировать взаимодействие чат-бота в целом, а не наборы отдельных парных обменов. Нам также необходимо вмешательство, чтобы, когда люди создают эти разрушительные мультистеки, мы могли лучше слышать «разговор».

Смысл молчания

Одним из способов управления взаимодействием человека и чат-бота является анимация. Анимация — это форма загрузчиков, «… печатает» или «пожалуйста, подождите» предлагает двустороннюю выгоду как для бота, так и для пользователя, помогая управлять прозрачностью и поддерживать разговор. Это помогает уменьшить число проблемных мультистеков между людьми, делая ставку на очередь в разговорах.

Как сказал Адриан Цумбруннен, дизайнер Google, «без анимации нет разговора», и это в значительной степени верно. Точно так же, как мы связываем временную задержку с утвердительными или отрицательными ответами, может ли бот вывести такое же значение нашей задержки ответа? Понимание того, есть ли у нас низкие технические возможности или мы используем возможности интерфейса чата, чтобы выиграть время для размышлений, представляет собой интересную задачу, которую необходимо решить, обнаружив намерение отремонтировать.

Должны ли боты быть людьми?

Google не притворяется человеком, и хотя анализ поисковых запросов показывает, что мы задаем ему очень человеческие вопросы. Кроме того, когда Google показывает нерелевантные результаты или показывает несоответствие, мы обвиняем себя в том, что не правильно поняли поисковый запрос. Мы более снисходительны, потому что «погуглить» — это не беседа, а поиск информации. Тот факт, что мы больше сопереживаем ботам, выглядящим или чувствующим человека, и меньше механическим, не обязательно является недостатком, когда дело доходит до взаимодействия — это помогает формировать ожидания пользователя.

Неправильный интерфейс?

Деревья решений, обеспечивающие работу автоматических чат-ботов, основанные на последовательностях операторов условного контроля, имеют сходство с диалогами в приключенческих играх.

Брандашмыг , последний выпуск серии «Черное зеркало» от Netflix в конце прошлого года — это фильм «Выбери свое собственное приключение», в котором исследуется свобода воли. Netflix даже разработал «отслеживание состояния», которое сохраняет наш след выбора, чтобы его можно было использовать позже в повествовании. Bandersnatch — это разветвленное повествование, состоящее из 250 сегментов, которое было написано в Twine (инструмент дерева решений для написания интерактивной фантастики, который также используется для проектирования деревьев решений для чат-ботов). Может ли быть так, что чат-боты, как и фильмы, смогут использовать знакомые характеристики и характеристики пользовательского интерфейса (UI) интерфейсов приключенческих игр?

Текущий интерфейс чат-бота предлагает ограниченный размер экрана, ограниченную длину одного сообщения и обычно находится в правом нижнем углу экрана. Мы ценим пользовательский интерфейс, унаследованный от служб обмена сообщениями старой школы, таких как ICQ, но почему мы еще не перешли на полноэкранный режим для автоматических чат-ботов?

От прогнозирования к управлению

То, что естественный разговор искажается взаимодействием автоматизированного чат-бота с человеком, может помочь объяснить, почему, несмотря на интеллект НЛП, взаимодействие с автоматическим чат-ботом все еще вызывает смешанные чувства. Частично из-за доступности пользовательского интерфейса, а частично из-за того, что мы узнали, что значит участвовать в естественном разговоре, есть смысл в тишине, перекрытии поворотов и восстановлении разговора.

Автоматические ответы чат-бота не обязательно должны быть человеческими — ими просто нужно управлять по-человечески.