Повысьте удовлетворённость клиентов с порталами самообслуживания в вашем хелпдеске

Порталы самообслуживания предлагают конечным пользователям первую линию поддержки и дают им возможность находить информацию, запрашивать услуги и решать свои проблемы быстрее и напрямую, не вовлекая агентов хелпдеска.

Без опции порталов самообслуживания ваш арсенал хелпдеска вы могли упускать критические выгоды в стоимости и времени.

Будь то нужна помощь в сбросе пароля, разблокировке аккаунта, решении проблемы с принтером, все знакомы с хелпдесками; они источник помощи и руководства. В контексте IT хелпдеск позволяет бизнесу отвечать клиентам быстрее и эффективнее.

Интеграция порталов самообслуживания как части предложения хелпдеска приносит большие выгоды за счёт предоставления само-помощи. Бизнесы видят заметный круговой рост продуктивности и снижение операционных затрат. Растущее число бизнесов признаёт важность выделенных порталов самообслуживания как части своего хелпдеска и выгод, которые они приносят, 60% всех бизнесов ожидают внедрить порталы самообслуживания в ближайшие 12-18 месяцев.

Наибольшие выгоды может получить управляемый сервисный бизнес (MSP), чьё ядро предложения включает предоставление функции IT хелпдеска, дающего клиентам эффективный опыт клиентского сервиса. Эта статья ينظر на некоторые выгоды, которые порталы самообслуживания могут принести хелпдеску. Если у вас нет портала самообслуживания как части ваших пакетов хелпдеска, вы могли упускать.

Что такое ПО хелпдеска?

ПО хелпдеска помогает бизнесам автоматизировать управление сервисом; эти сервисы используются либо внешне клиентами, купившими у вас услуги, либо внутренне сотрудниками, нуждающимися в помощи. Например, как MSP хелпдеск доступен клиенту/заказчику для преодоления IT-препятствий, мешающих клиенту выполнять ежедневные задачи, это tend to быть вещи вроде необходимости сбросить пароль или разблокировать аккаунт.

ПО хелпдеска давно прошло точку nice-to-have, но является неотъемлемой частью сервис-деска для любой компании. В недавнем опросе 98% респондентов сказали, что использование ПО хелпдеска улучшило продуктивность, в то время как 95% видели значительный рост уровней удовлетворённости конечных пользователей.

Выгоды IT хелпдеска

• Повышенная продуктивность с само-помощью
  Хелпдеск и конкретно ПО, предлагаемое хелпдеском, такое как само-сброс пароля, доступны 24/7; нет простоев и нет задержки между обнаружением проблемы и её решением, например, само-сброс пароля позволяет пользователям мгновенно самостоятельно сбрасывать пароли без участия агента сервис-деска, больше никакого верчения большими пальцами.
• Снижение email
  Email предоставляет мир легкости для коммуникации, но эта легкость, особенно вокруг поднятия вопросов поддержки, может привести к большим входящим и хаотичной организации запросов, с вопросами поддержки, проскальзывающими через трещины. Почтовый ящик не является to-do списком или тикет-системой и по мере роста бизнеса управление запросами хелпдеска через email становится очень неэффективным. С ПО хелпдеска вопросы поднимаются и записываются в центральном портале, который предоставляет единственную точку коммуникации между конечным пользователем и сервис-деском. Никаких более заваленных почтовых ящиков или потерянных вопросов.
• Масштабируемость
  По мере роста бизнеса растёт количество поступающих тикетов, в среднем внутренние IT-команды получают 492 тикета в месяц. По мере масштабирования бизнеса сервис-деск должен продолжать обеспечивать высокие показатели первого ответа. Портал хелпдеска может позволить бизнесам масштабироваться эффективно, предлагая центральную точку контакта для всех пользователей и выгружая повторяющиеся вопросы на порталы самообслуживания.

Для по-настоящему эффективного и стримлайнового хелпдеска MSP должны смотреть дальше, чем просто тикет-система, автоматизация — первостепенна для предоставления эффективного сервис-деска в масштабе, и нет лучшего способа, чем через использование порталов самообслуживания.

Стримлайн хелпдеска с само-помощью

По данным Salesforce, 60% бизнесов ожидают внедрить портал самообслуживания как часть своего хелпдеска в ближайшие 12-18 месяцев, бизнесы признают выгоды выделенных порталов самообслуживания. Компании, стремящиеся двигать свой хелпдеск вперёд, должны адаптироваться к anytime-anywhere модели работы, и само-софт предоставляет клиентам мгновенную помощь, которую они нуждаются.

Что такое порталы самообслуживания?

Само-софт — это коллекция само-функций, открытых для конечных пользователей и доступных через корпоративный портал. Эти функции обеспечивают само-решение проблем конечным пользователем и включают само-решение проблем через использование базы знаний, сброс пароля через одну или несколько систем от on-premise Active Directory до связанных облачных директорий как Azure AD, Google и даже баз данных вроде OpenLDAP, разблокировку и управление аккаунтом, само-логирование инцидентов и больше.

Порталы самообслуживания предлагают конечным пользователям первую линию поддержки и дают им возможность находить информацию, запрашивать услуги и решать свои проблемы быстрее и напрямую, не вовлекая агентов хелпдеска.

Как бизнес внутренне конечные пользователи могут стримлайнить работу через минимальный даунтайм, MSP, предлагающие порталы самообслуживания, способны сервировать вопросы клиентов как сбросы паролей и разблокировки аккаунтов 24 часа в сутки без затрат человеческого ресурса, улучшая общий имидж бренда.

Финансовые выгоды

Есть и финансовые выгоды, само-софт может помочь бизнесу сократить операционные расходы, снижая потребность использовать ресурсы поддержки только когда нужно. Общая стоимость владения за тикет поддержки, требующий помощи техника поддержки, в среднем $104 за тикет, тогда как само-обслуженные тикеты стоят в среднем $2 каждый.

Эффективность агентов

Агенты сервис-деска могут фокусироваться на более насущных вопросах, с меньшим объёмом тикетов агенты могут фокусироваться на задачах, требующих реального вмешательства, и позволяя сервис-деску выделять больше времени клиентам, которым это нужно, а не на нарастающие и недооценённые вопросы вроде сбросов паролей.

Рост рекомендаций клиентов

Есть также выгоды удовлетворённости клиентов, успешный портал самообслуживания укрепляет репутацию бренда, создавая позитивные клиентские взаимодействия. Безопасный и интуитивный флоу, ряд автоматизированных функций и с решённой проблемой в конце, предлагают клиентам позитивный опыт и экономят ценные ресурсы.

Видимость бренда

Порталы самообслуживания, предлагающие кастомизированную базу знаний, могут действовать как полезный инструмент для привлечения большего трафика на сайт, со статьями, действующими как источник знаний, который может быть индексирован, увеличивая надежность и осведомлённость о бренде.

Предложение большего

Портал самообслуживания может действовать как шлюз в другие сервисы, не только как средство решения проблем, дополнительная функциональность вроде single sign-on, которая может выиграть от безопасности, предоставляемой через порталы самообслуживания, зная, что правильный человек вошёл, и затем предлагать клиенту возможность безопасно войти в другие облачные сервисы. Управление паролями — другой пример, который порталы самообслуживания могут хостить.

Заключение

Хелпдеск — отличный способ управления клиентами и стримлайна бизнеса, однако порталы самообслуживания могут добавить большую выгоду, позволяя пользователям само-помогаться и преодолевать проблемы без зависимости от агентов хелпдеска. Это предлагает большие выгоды в продуктивности, стоимости и конкурентном преимуществе, которые как MSP критичны для успеха.

Порталы самообслуживания предлагают средства для бизнесов масштабироваться эффективно, а не затонуть в большем количестве вопросов, забирающих нежелательное время у агентов хелпдеска, позволяя им фокусироваться на клиентах и вопросах, нуждающихся во входе.

Лучшее из всего адаптация MSP бизнеса для использования преимуществ порталов самообслуживания — простой процесс, предлагая его как часть пакета хелпдеска означает, что это часть процесса онбординга клиентов MSP. Клиенты получают свой собственный портал самообслуживания, единую точку первой линии поддержки.

Портал самообслуживания — необходимый компонент любого MSP бизнеса, серьезно относящегося к клиентской поддержке.

Маид Латиф — сооснователь LogonBox,, специализирующийся на самообслуживании паролей и решениях управления идентичностью, для защиты бизнесов и повышения продуктивности. С более чем 20 годами в IT безопасности, Маид также был частью команды, построившей первый browser-based, opensource, SSL-VPN, который был слит в Barracuda Networks SSL-VPN.