Заменяют ли боты голосовые технологии? Изучение будущего ИИ-взаимодействия

Папа или чипсы? Голос или боты?

Кому нужен голос, когда у нас есть боты?

«Google, закажи ещё подгузников.»

«Alexa, во сколько рейсы из Манчестера в Милан по четвергам?»

С момента дебюта Siri Apple на iPhone 4S пришёл прилив новых устройств, использующих «умные» голосовые технологии. И количество людей, их принимающих, только продолжает расти. Мы уже в точке, где голосовое взаимодействие с «вещами» стало рутиной. Фактически, кажется немного того, что не просто голосовая команда прочь.

Что ещё более провоцирующе, пока мы регулярно используем эту технологию сегодня, мы действительно только начали исследовать все способы, которыми наши новые виртуальные ассистенты помогут нам. Что будет, когда voicebot станут более полно интегрированы в жизни миллионов потребителей?

Возьмём Google Duplex, например. Всего несколько месяцев назад миллионы нас смотрели демонстрацию очень «реально» звучащего разговора, где voicebot «говорил» с реальным человеком, чтобы записать женщине на стрижку. Моя мгновенная реакция: это конец, голос мёртв.

Как будет жить, когда эта способность эволюционирует ещё дальше, и наши звонки в бизнес полностью обрабатываются технологией искусственного интеллекта (ИИ)? А как насчёт следующего шага — когда бот, действующий от вашего имени, говорит с ботом вашего банка, чтобы решить проблему с вашим счётом или заказать чеки?

Ага. Конец голоса здесь.

Только, это не так.

Просто подумайте об этом. Больше не нужно потребителям полагаться на IVR (интерактивный голосовой отклик) технологию, чтобы мучительно плутать и повторяться через все детали, требуемые для страховой котировки, например. Вместо этого мы можем онлайн и наши заботы понимаются и отвечаются немедленно и точно. Используя обработку естественного языка и распознавание речи, боты теперь имеют способность понимать нормальную человеческую конверсацию и работать к заранее определённому набору правил.

Факт в том, что бесконечно легче просто спросить что-то, чем читать через страницы текста, освоить какой-то новый софт и искать, скроллить, печатать или тапать. В каком-то смысле, изощрённая голосовая технология заставляет наши инструменты давать нам то, что мы хотим, тем способом, которым мы хотим его получить. Больше времени голос просто удобнее.

Google говорит, что их технология может обрабатывать сложные конверсации без необходимости вмешательства другого человека. Хотя Google говорит, что не тестирует технологию с энтерпрайз-клиентами сейчас, и хотя компания обещает, что бот идентифицирует себя как ИИ во время звонков — этот человекоподобный звук технологии уже продирается в бизнес в целом и во все наши жизни. Пролиферация на уровне предприятия неизбежна, пока организации ищут автоматизировать и резать затраты.

Это всё хорошо и прекрасно, если утилита остаётся фокусом такого голосового технологий — и все остаются начеку на потенциал злоупотребления. Потребители разовьют толерантность к энтерпрайз voicebot так же, как мы привыкли любить их в домах, особенно если они эффективны, доступны и отзывчивы. Всё о удобстве. Никто не любит звонить в банк и ждать пять минут, чтобы поговорить с агентом, только чтобы узнать, что они всё ещё неоснащены для работы с вашим запросом. Если voicebot дают ценность, потребители не будут колебаться их использовать.

Большая картина

Но удобство не одностороннее. Оно должно быть равно удобным для бизнеса и для потребителя. И есть множество базовых социальных, моральных и правовых последствий для рассмотрения, по мере того как эта технология зреет в поддержке этого баланса. Как вы обеспечиваете, чтобы voicebot вел себя этично? Как вы предотвращаете инфлекцию и сентимент-анализ, развёрнутые для манипуляции людьми во время бот-конверсации? Что боты делают с информацией, которую потребители предоставляют? Будут ли они помнить номера кредитных карт? Куда информация идёт? Как она хранится? Кто и что ещё может получить к ней доступ? Есть серьезные последствия для приватности тоже. В Европе, например, voicebot должны соответствовать General Data Protection Regulation (вступившему в силу в прошлом году).

Питание этих человекоподобных voicebot требует горы данных и приходит с огромной ответственностью. Организации должны знать, откуда их данные приходят и как они слиты. Смешаны ли они с третьесторонними данными? Откуда те данные приходят, и могу ли я использовать их для построения моих ИИ-моделей, и должен ли я? Если скандалы с использованием данных Facebook последних месяцев научили нас чему-то, то это тому, что компании не всегда рассматривали негативные последствия популярных новых технологий и как они могут быть злонамеренно использованы.

Вес пользовательских ожиданий

И бизнесы, развёртывающие voicebot, тоже лучше быть готовыми к тяжёлому весу пользовательских ожиданий. Как люди, мы биологически запрограммированы распознавать голоса и инстинктивно вспоминать, что мы можем сделать с ассоциированным персоной. Если voicebot вашей компании звучит как Alexa, я буду ждать, что он будет «действовать» как Alexa. Когда есть вариации в бизнес-развёртывании и опыте, это быстро приведёт к раздражению потребителей. Почему я могу говорить с этим брендом и делать эти пять вещей, но только половину, когда говорю с этим звукоподобным брендом?

Хотя voicebot скоро станут повсюду, мы не будем полностью в комфорте разговаривать с ними всё время. У них будут определённые использования и предоставят невероятное удобство для быстрых запросов и простых задач. Но ведение конверсации с реальным человеком о сложностях нашей жизни имеет ценность, которую бот никогда не сможет обучиться решать безупречно или чувствительно. Человеческий представитель останется жизненно важным для компаний, делая ключевую разницу в критичных точках взаимодействия. Сложная природа людей, аутентичные сентименты, возникающие, и наша уникальная способность делиться тем, что мы чувствуем — это уровень голосового взаимодействия, который не может быть удовлетворительно синтезирован или автоматизирован.

Для всего, что ИИ уже может делать, включая подражание невероятно «реальным» вербальным тикам и обработку информации на ломающих скоростях, voicebot всё ещё в своей младенчестве, делая human-to-human контакт незаменимым, когда мы его хотим.

Крис Коннолли — вице-президент по продуктовому маркетингу, Genesys.