Улучшение клиентского опыта с RPA и цифровой процессной автоматизацией

Все чаще организации используют технологии автоматизации для улучшения клиентского вовлечения. RPA (роботизация процессов) и цифровая процессная автоматизация часто вызываются CTO как лекарство от легаси-систем, которые во многом все еще используют повторяющиеся задачи для многих своих бизнес-процессов.

Так какое решение для достижения лучших результатов для клиентов через автоматизацию? Там где операционные эффективности и экономия затрат могут быть найдены внутренним персоналом, есть также способы для CIO применять эти правила так, чтобы клиент мог напрямую выигрывать тоже.

Организации должны быть способны принимать персонализированные решения в разбитую секунду для встречи современных ожиданий клиентов. Поддержание клиентских взаимодействий текущими, релевантными и удобными независимо от того, что случится дальше не должно быть сложным. Правильная технология доступна для автоматизации и совершенствования операционного совершенства. Во-первых, CIO и CTO должны подготовить свои системы, чтобы сделать это возможным.

Улучшение общей удовлетворенности с автоматизацией

Ключ к снижению скорости доставки клиентского сервиса без компромисса в эффективности или качестве — фокус на серии шагов, составляющих сервис. Для этого бизнесы должны консолидировать все шаги в процессе и искать пробелы, которые могли бы добавить трение к клиентскому путешествию.

Когда применяется стратегически к процессам клиентского сервиса, RPA боты могут обеспечить, что релевантная информация всегда доступна, независимо от того, на каком канале происходило взаимодействие. Автоматически перемещая данные из одного источника в другой, RPA соединяет полное путешествие, мостя пробелы между системами и интеграцией данных и устраняя некоторые барьеры, предотвращающие их от обслуживания клиентов наиболее эффективно.

Например, RPA case management помогает ускорить процессы и снижает количество ручной работы, требуемой от агентов, такого как копирование и вставка информации через системы, что также может снизить риск дорогостоящих ошибок при ускорении сервиса. Это позволяет агентам двигаться быстрее через любое взаимодействие, результатом в более быстрых, более точных разрешениях так же как более коротких временах ожидания для всех.

Более того, с помощью роботизации процессов сотрудники свободны вовлекаться в более ценные задачи, которые идут лишнюю милю для клиентов.

Обеспечение успеха клиента по всем каналам

Цифрово подключенный мир шире, чем он когда-либо был, так что бизнесы должны быть подготовлены встречать ожидания клиентов в каждой точке касания. Будь то веб-чат, сайт компании, Facebook Messenger, мобильное приложение, Twitter, Apple Business Chat (iMessage), WhatsApp или SMS — опыт должен быть последовательным.

По-настоящему безканальные (channel-less) взаимодействия, усиленные RPA и цифровой процессной автоматизацией, идут шаг дальше, позволяя клиентам свободно двигаться туда-обратно от одной точки касания к другой с контекстом их взаимодействий полностью интактным. Автоматически перемещая и обновляя информацию через каналы, бизнесы всегда будут иметь полную историю клиента, не просто фрагментированные данные, собранные из силосированных телефонных, емейл и приложения взаимодействий. Таким образом, клиенты получат лучший результат для них независимо от метода, который они выбирают для контакта с вашим бизнесом.

Этот уровень автоматизации может даже позволить сотрудникам обрабатывать множественные взаимодействия на едином пользовательском интерфейсе. Автоматически соединяя каждый канал и с всей доступной информацией прямо перед ними, агенты могут драматически снизить время до разрешения и стоимость обслуживания каждого клиента.

Улучшение клиентского опыта с ИИ

Однако простое автоматизирование повторяющихся задач вроде поиска и сортировки клиентской информации — возможно просто краткосрочное пластырь-решение. Внедряя умные технологии автоматизации вроде RPA и цифровой процессной автоматизации наряду с моделями искусственного интеллекта (ИИ), организации могут создать always-on систему, которая быстро и последовательно вовлекает клиентов по всем каналам и устройствам.

Интеллектуальная автоматизация идет далеко за использование робототехники, используя ИИ-ядро для эмпауэрмента персонализации в масштабе и в реальном времени.

ИИ соединяет всю важную информацию касательно предпочтений клиента, исторического поведения, недавних взаимодействий, сентимента и даже намерения в одно место и затем решает, что делать дальше. ИИ-возможные боты могут автоматически открывать каждый емейл, SMS или чат-разговор и применять обработку естественного языка (NLP) для декодирования потребностей клиента и срочности запроса из каждого взаимодействия. В так делая, он мгновенно маршрутизирует запросы в правильное место и решает, что делать дальше для лучшего результата.

Не только интеллектуальная автоматизация может обеспечить проактивный сервис, который всегда будет брать следующее лучшее действие для конкретного клиента, но автоматизированные боты могут также отправить соответствующий адаптированный ответ в наиболее удобный канал без какого-либо человеческого вмешательства.

Где робототехника ранее продемонстрировала, что более оптимизированные процессы приведут к более быстрым, более эффективным результатам, организации должны использовать это для улучшения клиентского опыта в масштабе. Когда мгновенный ответ — всё для клиента, бренды, которые делают это правильно, могут ждать наград. Те, что не — могут найти своих клиентов смотрящими вдругую.

Организации, демонстрирующие наибольший уровень адаптивности через agile платформы, собирают наибольший успех в эти периоды флюкса. Более того, бизнесы не должны мириться с плохой технологией и неправильными процессами. RPA и цифровая процессная автоматизация технологии могут облегчить бремя клиентского сервисного агента и достичь превосходных результатов в доли времени.