Промышленное производство
Промышленный Интернет вещей | Промышленные материалы | Техническое обслуживание и ремонт оборудования | Промышленное программирование |
home  MfgRobots >> Промышленное производство >  >> Manufacturing Technology >> Промышленные технологии

Три столпа клиентского опыта в эпоху электронной коммерции

Для розничных торговцев любого размера предоставление положительного опыта покупателям начинается с надежных внутренних операций цепочки поставок. Многие организации цепочки поставок сосредоточены только на заказах, но без определения приоритетов и управления своим общим опытом работы с клиентами (CX) организации рискуют недовольными клиентами и потерять заказы конкурентам, что приводит к потере доходов. Однако есть важные шаги, которые организация может предпринять в своей цепочке поставок, чтобы сделать обслуживание клиентов более полезным и, следовательно, повторяемым:прозрачность, поддержка и обратная связь. Все это достигается за счет более тесной интеграции бизнес-технологий.

В недавнем опросе 66% респондентов заявили, что их компании потеряли до 500000 долларов годового дохода в 2020 году из-за плохой интеграции технологий по сравнению с 43% в предыдущем году. Вдобавок к этому, по оценкам 10%, они потеряли более 1 000 000 долларов США из-за проблем с интеграцией в 2020 году. Помимо этих финансовых потерь, возникает множество проблем с CX, если цепочка поставок не работает должным образом, что потенциально может нанести ущерб удержанию клиентов и лояльности к бренду.

Проще говоря, для таких компаний интеграция B2B нарушена. Для достижения оптимального CX в цепочке поставок ниже приведены три необходимых компонента, которые организации должны реализовать при работе со своими клиентами.

1. Прозрачность

Сегодня для предприятий электронной коммерции крайне важно обеспечить клиентам полную прозрачность и прозрачность в вопросах поиска, доставки и логистики, выполнения заказов и доставки на последнем километре. Сейчас, как никогда ранее, клиенты хотят знать, где производятся их товары, а иногда и какие стандарты существуют для защиты окружающей среды, уязвимого населения или поддержки предпочтительных вариантов.

Хотя доставка и логистика обычно остаются вне поля зрения конечного потребителя, они играют решающую роль в окончательном исполнении и доставке конечных товаров. Например, на CX негативно повлияет тот факт, что товары, которые нужны клиентам, отсутствуют на складе, заказаны повторно в течение нескольких месяцев, а также если заказы задерживаются или не появляются вообще.

Реальность такова, что многие розничные торговцы все еще сдерживаются сетью устаревших, неэффективных и хрупких устаревших систем, которым не хватает гибкости, оперативности и вычислительной мощности для надлежащей организации сложной цепочки поставок. Перед розничными торговцами по-прежнему стоит проблема в том, чтобы в режиме реального времени сообщать покупателям о том, когда они собираются постучать в дверь с доставленными посылками. Так было особенно в период праздников 2020 года, когда перевозчики были перегружены рекордным количеством отправлений и почты, которые нужно было доставить.

Беспроблемная интеграция с системами бэк-офиса абсолютно необходима для розничной торговли. Чтобы обеспечить полную прозрачность всей цепочки поставок, розничные продавцы могут использовать единую платформу интеграции B2B для передачи 100% своих данных в облако, что помогает оптимизировать и обеспечить возможность сотен тысяч ежемесячных коммуникаций с клиентами и партнерами, которые стимулируют бизнес.

2. Поддержка

Посмотрим правде в глаза, дела идут не так. Самое главное, что наши команды умеют быстро решать проблемы и вопросы. Он состоит из двух подкомпонентов:как быстро и насколько точно моя группа поддержки может выявить потенциальные проблемы? И как только они их выявляют, получают ли они право их решать? Никто не хочет слышать от агента службы поддержки, что «мне нужно перевести вас в другой отдел», поэтому эти два фактора должны быть сбалансированы и одинаково приняты во внимание.

В крупных городах, таких как Нью-Йорк, Вашингтон, округ Колумбия и Денвер, около 15% покупок в Интернете никогда не доставляются до конечного пункта назначения. Кроме того, в Нью-Йорке ежедневно пропадает более 90 000 посылок, что усугубляет растущие проблемы для розничных торговцев и компаний, занимающихся доставкой, которые занимаются потерянными товарами и услугами на сумму около 25 миллионов долларов. Тем не менее, ошеломляющие 25% компаний признают, что они действительно не знают, какую прибыль они теряют из-за потерянных заказов.

Внедрение надлежащей интеграции B2B между приложениями в компании позволит беспрепятственно передавать данные в реальном времени по всей организации, обеспечивая более целостное представление о товарных запасах и поставках, а также о группе поддержки и клиентах. Кроме того, сквозная интеграция технологий цепочки поставок позволяет ИТ-специалистам и службе поддержки клиентов лучше видеть, чтобы быстро обнаруживать ошибки, а также быстро выявлять и устранять эти проблемы.

3. Отзыв

Организации, участвующие в цепочке поставок, могут модернизировать взаимодействие с конечными пользователями, обеспечивая прозрачность и понимание каждой транзакции B2B с помощью правильной системы интеграции. Это, в свою очередь, дает клиентам доступ к информации в реальном времени о бизнес-процессах, которые связывают ваш логистический бизнес с их запросами на доставку.

Кроме того, клиенты хотят оставлять отзывы для отделов продаж, поддержки и продуктовых групп. И они хотят, чтобы на эту обратную связь сразу же ответили, будь то хорошая, плохая или безразличная. Если отзывы клиентов вашей организации поступают через социальные сети, подумайте, достаточно ли у вас укомплектованы кадрами, чтобы отреагировать, и предпринять шаги для решения этих проблем. Быстрые ответы и быстрые действия по исправлению ситуации с неудовлетворенными клиентами спасли многие отношения во время циклов обратной связи.

Чтобы иметь возможность своевременно реагировать на отзывы клиентов, интеграция с серверными технологиями B2B должна работать бесперебойно, чтобы не было разрозненных данных и несоответствий, замедляющих внутренние процессы. Благодаря современной сквозной интеграции, автоматизированному электронному обмену данными (EDI), интерфейсу прикладного программирования (API) и интеграции на основе файлов все на единой простой в использовании программной платформе «интеграции экосистемы», чтобы предотвратить разрозненность этих разрозненных хранилищ. происходит через технологию B2B организации.

В настоящее время только половина компаний уверены, что они могут получить доступ к информации о цепочке поставок, чтобы получить бизнес-идеи, необходимые для принятия более быстрых и эффективных решений. При наличии правильной технологии принятие решений на основе данных не должно быть недоступным, независимо от того, являетесь ли вы крупной корпорацией или небольшой или средней компанией. Для розничных продавцов и поставщиков решений для цепочек поставок система интеграции B2B упрощает и ускоряет процесс управления сотнями корпоративных приложений для более эффективного подключения новых клиентов, поставщиков и партнеров. Все эти компоненты имеют решающее значение для обеспечения лучшего общего опыта для всех вовлеченных сторон.

Фрэнк Кенни, директор по рыночной стратегии Cleo.


Промышленные технологии

  1. Три этапа преодоления сбоев в цепочке поставок
  2. Появление «самоуправляемой» цепочки поставок
  3. Как повысить устойчивость в цепочке поставок
  4. Как технология цепочки поставок делает возможным обслуживание клиентов «новой розничной торговли»
  5. Использование цепочки поставок как «конкурентного оружия»
  6. Для цепочек поставок качество обслуживания клиентов - новый отличительный признак
  7. Подходит ли блокчейн для цепочки поставок?
  8. Возможности ИИ в цепочке поставок здравоохранения
  9. Глобальная цепочка поставок при чрезвычайной ситуации в области общественного здравоохранения
  10. Как COVID-19 меняет цепочку поставок электронной коммерции