Пять способов подготовиться к потоку праздничных возвращений

Так много усилий в электронной коммерции уходит на подготовку к праздничным продажам, от веб-сайта и маркетинга до склада и выполнения заказов, что можно легко подумать, что работа сделана, как только ваши заказы будут отправлены. Однако всплеск электронной коммерции в 2020 году, вероятно, будет означать связанный с этим рост прибыли, что может затруднить операции, команды и доходы.

Итак, чтобы помочь брендам электронной коммерции подготовиться к этому потоку прибылей и, возможно, минимизировать часть ущерба для доходов, давайте рассмотрим пять областей с длинным праздничным хвостом, которые необходимы для роста.

Как можно проще объясните свой процесс. Довольные клиенты могут быстро исчезнуть, если возврат или возмещение затруднены. Это происходит, когда работа занимает слишком много времени, люди не могут понять вашу политику или процесс идет не так, как они ожидают. Любое отсутствие ясности может вам дорого обойтись.

Итак, для управления возвратами в праздничные (и регулярные) компании электронной коммерции следует начинать с четкой и лаконичной политики, которую легко найти на вашем веб-сайте. Перечислите требования в виде маркеров и выделите такие элементы, как крайние сроки для ваших клиентов. Разумная практика - платить за бесплатную обратную доставку, чтобы клиенты были довольны.

Проиллюстрируйте процесс возврата на своем сайте, чтобы показать различные шаги, которые нужно предпринять, чтобы уменьшить их разочарование и уменьшить нагрузку на ваши группы обслуживания клиентов. Возврат - это отличное место для вашей команды, поэтому позвольте им упростить задачу для клиентов.

Вы тоже захотите сделать то же самое внутри. На общую доходность влияет множество факторов. Иногда продукт не соответствует ожиданиям покупателя из-за дизайна, размера или цвета. Задержки или повреждения во время доставки приводят к другим возвратам. Неправильный выбор и ненадлежащее исполнение - еще одна причина. Иногда во время праздников друзья или семья просто ошибаются и отправляют подарок, который кому-то не нравится.

Спросите клиентов, почему они возвращают товары, и дайте вашей команде простой процесс отслеживания этих данных как при взаимодействии со службой поддержки, так и на вашем складе. Сохранение простоты поможет продуктовым командам узнать, как реагировать и избегать проблем в будущем.

Оставьте место для возврата. Одна из лучших вещей, которые вы можете сделать, чтобы поддержать управление возвратами и избежать больших всплесков рабочей силы, задержек в обработке и замедления ваших замен, - это выделить физическое пространство для возвратов, которые вы получите.

Относитесь к нему как к зоне, которую вы создаете для перегрузок или других передовых складских технологий. Установите четкие границы и правила, предоставьте все необходимое оборудование для команды в ближайшем месте и проведите проверки безопасности, чтобы обеспечить достаточно места для движения. В зависимости от размера вашего склада рассмотрите возможность создания полос для этих групп, чтобы быстро складывать обработанные товары на полки, избегая при этом традиционных сборщиков.

Разумно обучить каждого члена команды выполнения этим процессам, чтобы вы могли масштабироваться в зависимости от динамики заказов и возвратов. Если вы работаете с 3PL, чтобы пережить праздник, спросите их о способности масштабировать и быстро обрабатывать возвраты, чтобы вы могли использовать этот инвентарь для следующего раунда заказов.

Подготовьте замену и процессы. Компании электронной торговли должны понимать, какие товары обычно возвращаются или заменяются, и подготовить некоторые из этих единиц к отправке, когда начнут поступать возвраты в январе. Помимо освобождения места для возврата, компании электронной коммерции могут перемещать запасы, чтобы разместить эти вероятные замены ближе к упаковочным станциям, чтобы обеспечить бесперебойное управление заказами во время перехода на первый квартал.

Как только праздничный ажиотаж исчезнет и у людей будет приличный перерыв, пройдите через свои процессы для замены и возврата. Напомните командам, как сканировать этот инвентарь, проверять его и убирать на полку. Если ваше программное обеспечение для управления заказами и инвентаризацией может учитывать товары, как только они получены и обработаны, помогите сборщикам и упаковщикам определить, когда товарные запасы следует снимать с полок, а не на складскую площадку для возврата.

Руководству следует проанализировать процессы аудита и ваши лучшие KPI, чтобы понять общую доходность, потерю запасов из-за повреждения или невозможности повторного использования элементов, а также соответствующие показатели доходов. Следите за всплеском обсуждений возвратов на каналах обслуживания клиентов или значительным увеличением трафика на веб-страницу, которая объясняет вашу политику. Ищите моменты, когда вам может потребоваться масштабирование рабочей силы на складе для удовлетворения спроса, а также когда вы можете начать сокращать смены, чтобы контролировать эти затраты. Электронная коммерция остается очень динамичным явлением в начале Нового года, и все это зависит от показателей продаж в праздничные дни.

Дайте командам возможность изменить тему разговора . Ваши отделы продаж и поддержки должны изучить процесс возврата, чтобы объяснить его клиентам. Это больше, чем просто обсуждение того, как все работает, потому что понимание также помогает им перейти к альтернативам, таким как замена, хранение кредита или побуждение людей сохранить вещь, которую они получили в подарок.

Объясните примерное время, необходимое для замены, и то, как работает этот процесс - например, необходимость проверки состояния продукта перед принятием возмещения или отправкой замены - и предложите альтернативы для клиента. Если из-за невыполненных заказов возврат займет несколько недель, сообщите об этой задержке заранее. Также обсудите, что может быть для них проще. Предложение магазина в кредит сразу же вместо возврата платежа после обработки возврата может помочь им изменить расходы, а не убить ваш доход.

Сделайте ставку на положительный опыт покупателя, чтобы он оставался постоянным покупателем, даже если подарок к празднику не был им по вкусу.

Просмотрите свои партнерские отношения. Санта ведет непослушный и приятный список, и компании электронной коммерции могут захотеть сделать то же самое для своих праздников. Изучите свои партнерские отношения, выбор операторов связи, поставщиков и номера продаж, в том числе то, что вам нужно вернуть. Эти показатели помогут вам улучшить предложения продуктов и услуг на 2021 год, чтобы вы и дальше продолжали идти на волне электронной коммерции, на которую мы рассчитываем.

Награждайте команды и людей, которые помогли вам лучше всего. Отличные агенты поддержки клиентов, центры выполнения заказов, которые работают в критический момент, и люди, которые помогают вам избежать проблем, заслуживают нашей благодарности. Взгляните еще раз на любого партнера, который заставляет вас думать:«Надеюсь, этого больше никогда не повторится».

Сделайте то же самое для своих процессов и определите, есть ли функции, которые вы хотите использовать внутри компании, или где ваша текущая команда испытывала трудности. Праздничный сезон может выявить узкие места и болевые точки в любой организации или цепочке поставок. В конце первого квартала вы можете начать рассмотрение операционных изменений, направленных на круглогодичное улучшение ваших возможностей.

Однако не забывайте благодарить людей и партнеров, которые сделали ваш отдых успешным.

Джейк Руд, директор по маркетингу Red Stag Fulfillment.