Для 3PL в век технологий люди по-прежнему являются ключом к успеху

Пандемия COVID-19 заставляет компании по всей цепочке поставок стремиться к повышению эффективности за счет сокращения членов команды и повышения автоматизации. Но мы не можем обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов за счет увольнений и увеличения числа машин. Мы выживем и преуспеем только в том случае, если будем обучать наших сотрудников работе в различных сегментах бизнеса.

За последние 10–20 лет мы наблюдали, как компании, работающие в сфере транспорта, приобретают настоящий конвейерный подход. Сегодня большинство ведущих сторонних поставщиков логистических услуг (3PL) четко разграничивают функции ценообразования, ввода заказов, отгрузки, внутренних продаж, внешних продаж и бухгалтерского учета. Они разобщены. В некоторых более крупных компаниях они размещают разные бизнес-группы в разных местах. Нет даже вариантов для выполнения разных задач, потому что степень специализации зашла настолько далеко, что это буквально все, чем кто-то занимается.

Компании пытаются мотивировать сотрудников, но вместо того, чтобы быть частью одного связанного подразделения и преследовать общую цель, у них очень разные стимулы:

• Для продаж , это "Больше бизнеса". Но этот бизнес может не соответствовать более широким целям компании.
• Представители клиентов связаны с одним конкретным клиентом и стараются получить прибыль от того, что им принес продавец.
• Оперативные люди мотивируются очень конкретными деталями своей работы:тем, как быстро они что-то делают, или достигнутой экономии средств. Возможно, это не имеет ничего общего с тем, насколько хорошо они обслуживают клиентов.

Все трое делают свою работу, но на самом деле никто не работает на клиента. Операция становится разрозненной, все обвиняют друг друга, когда что-то идет не так.

Все сотрудники должны быть мотивированы на основе успеха клиента в организации. Невозможно заставить всех работать друг против друга. Ваша команда становится внутренними конкурентами. Это не очень хорошо для сотрудников или клиентов.

Можно привести аргумент в пользу этой сверхэффективной модели в краткосрочной перспективе, но в ней есть нюансы, которые утомляют людей. Конечно, вы можете скупать организации и использовать в них метод выжимания апельсинов, который выжимает максимум эффективности из всех участников. Но если вы пытаетесь расти органически, эту культуру сложно поддерживать.

У нас все еще могут быть специалисты, но мы хотим, чтобы люди выполняли свои специальности, не будучи полностью отделенными от остальной компании. Мы всегда хотим быть уверены, что есть совпадения, чтобы даже у самого клиентоориентированного человека был один или два оператора, за которые он отвечал.

Рассмотрим инициативу повышения квалификации, которая дает людям навыки, необходимые для достижения успеха, и помогает им работать в разных сегментах бизнеса. Например, в брокерской группе это может означать предложение сессий ценообразования и обсуждение динамики рынка, куда приглашаются все члены команды, независимо от того, активно они работают над ценообразованием или нет. Для грузовых перевозок и интермодальных перевозок это могло бы быть в форме информационных и обучающих семинаров, которые дадут сотрудникам представление обо всех решениях, доступных клиентам. Сотрудники отдела продаж могут участвовать в ролевых играх с группами от новых сотрудников до опытных руководителей.

Важнее всего то, что вы обучаете сотрудников тому, что происходит помимо их собственных усилий, чтобы они развивали сочувствие и понимание того, как коллеги способствуют достижению общих целей.

Компании знают, что автоматизация и технологии важны для эффективности. Но что, если мы попытаемся заменить личные отношения между грузоотправителем и брокером техническим ярлыком?

Когда движение останавливается, а грузовики ломаются, компьютер не может думать самостоятельно и предлагать творческую альтернативу. Но сотрудники могут. Они приносят клиентам решение проблем, сочувствие и ответственность, в которых они нуждаются больше, чем когда-либо во время пандемии.

Для поставщиков логистических услуг из-за невероятного нарушения нормальной работы во время COVID-19 все сотрудники должны приложить дополнительные усилия. Это не просто вопрос поддержания линий снабжения; люди обеспечивают необходимый человеческий контакт, которому социальное дистанцирование препятствует в повседневной жизни. Пандемия - это не только проблема психического здоровья, но и кризис физического здоровья. Жизненно важно развивать это сочувствие.

Человеческий фактор - залог успеха в логистическом бизнесе. Именно чуткие, новаторские и индивидуальные усилия помогут компаниям пережить этот момент. Автоматизация, безусловно, способствует повышению эффективности, но способы ее использования являются ключевыми.

Не бойтесь, что ваши сотрудники станут более ценными. Предоставьте им инструменты, позволяющие преодолевать границы и привносить человеческий фактор в ваш бизнес. Они будут иметь значение для покупателя.

Эрик Масотти, вице-президент по логистике Trailer Bridge Inc.