Индустрия 4.0: понимание современных ожиданий клиентов

Никого не удивит, что ожидания клиентов быстро менялись, особенно на фоне событий последних полутора лет. Однако эти изменения начались задолго до глобального сбоя 2020 года.

В последние 16 лет термин «Четвертая промышленная революция» или Индустрия 4.0 используется для описания ситуации, в которой находятся производители и сервис-провайдеры. Были быстрые достижения во всех аспектах технологий, влияющих на то, как люди живут, работают и функционируют в обществе. И производители, и сервис-провайдеры отчаянно пытаются определить, чего ожидают клиенты в эре Индустрии 4.0. Низкая стоимость и высокая ценность, надежность активов, простота использования, низкие усилия, отличные личные отношения или гибкость бизнес-модели?

Ответ — «все вышеперечисленное». Индустрия 4.0 определяется способностью применять трансформативные технологии, переопределяющие то, как промышленные и сервисные компании взаимодействуют со своими клиентами. Инструменты включают промышленный интернет вещей, легко доступную аналитику, автоматизацию процессов и производства, робототехнику, цифровые двойники-симуляции, аддитивное производство, дизайн и производство для сервиса, и искусственный интеллект. Индустрия 4.0 движима доступностью этих технологий для усиления эффективностей и становления более агильными. Конкуренция, конечно, имеет доступ к этим замечательным инструментам тоже, что делает это гонкой за внедрением. Немногие производители оборудования и сервис-провайдеры, принявшие их первыми, получат огромное преимущество над конкурентами.

Клиенты scrutiniзируют оборудование, которое им нужно, то, как оно работает, насколько оно надежно, как оно может опираться на данные производительности и прогнозирования для запуска сценариев и, больше всего, насколько легко сделать все это. Они сравнивают свои взаимодействия с оборудованием и сервис-провайдерами с теми, что с индивидуумами и организациями в их личной жизни.

Это неоднократно называли «Эффектом Амазона». Если я хочу узнать детали того, что я заказал у Амазона за последние 12 месяцев, они на моем телефоне. Мне не нужно никого звонить, отправлять запрос или заполнять форму. То же касается «Эффекта Убера»: я заказываю сервис, получаю цену, принимаю, они берут мою платежную информацию и предпочтения, и заказ завершен. Сразу я получаю обновления статуса заказа, кто водитель, что они водят и когда приедут. Клиенты знают, что есть более легкий способ делать бизнес сегодня. Они хотят связанный, надежный, легкий, делай-сам опыт во всех аспектах своей жизни.

Бизнесы существуют в высококонкурентных рынках и сталкиваются с значительной и яростной конкуренцией, но они все еще планируют доставки оборудования и сервисные вызовы на белых досках, координируют вызовы корректирующего обслуживания между техниками и клиентами телефонными звонками и вручную повторно вводят IoT-данные в таблицы. В каком-то смысле, и более силы им, они были успешны в продаже и обслуживании сложных активов десятилетиями с этими системами на месте. Но как долго клиенты будут продолжать принимать тот уровень сбоя и отсутствия видимости данных в своем бизнесе?

Идеально клиенты хотят бесшовные и интегрированные решения, как можно меньше усилий и как можно больше гибкости. И в конечном счете они захотят выходные данные оборудования без усилий, расходов и администрирования владения самим оборудованием, концепция называемая «сервитизацией» (servitization) или сервисами на основе результата. Большинство рынка еще не совсем там, но оно быстро движется в этом направлении.

Производители оборудования и сервис-провайдеры должны посмотреть на быстрое принятие трансформативных технологий вокруг себя и оценить свою операцию в сравнении с тем, что доступно на рынке сегодня. Насколько легко или сложно делать бизнес с ними? Насколько доступны клиентские данные и история транзакций? Насколько сложно заказать продукт или сервис? Это ключ к сервису на основе результата: производитель или сервис-провайдер на 100% фокусируется на том, что он делает лучше всего — производстве и обслуживании своего оборудования.

В конце концов, чего клиенты действительно хотят — так это тратить гораздо меньше времени на волнение о работе над вашим бизнесом, и больше — над своим.

Джо Кенни — вице-президент глобальной клиентской трансформации и успеха клиентов в ServiceMax.