Как розничные продавцы, ориентированные на цифровые технологии, преуспеют в этом праздничном сезоне

Как розничные продавцы могут предугадать, какие праздничные подарки будут обязательно иметь в наличии, и, что наиболее важно, соответствующим образом управлять ростом активности?

Ритейлерам всегда было сложно предугадать модные тенденции, и ситуация становилась все более неустойчивой из-за быстрого роста влиятельного маркетинга, быстрой моды и социальных покупок. То, что есть сегодня, легко может быть потеряно завтра. Это представляет собой серьезную проблему с запасами для брендов и розничных продавцов, особенно в пик розничного сезона.

Общие препятствия в пик сезона включают масштабирование операций по выполнению заказов для удовлетворения растущего спроса, правильное управление запасами во время скачков заказов и удовлетворение ожиданий потребителей в отношении обслуживания и возвратов. Для крупных игроков в розничной торговле, у которых есть обширные каналы выполнения и распределения, эти задачи в пик сезона поддерживаются командами с большим опытом и сложными системами. С другой стороны, розничные торговцы, ориентированные на цифровые технологии, испытывают большую изменчивость спроса. Чтобы подготовиться к новому сезону покупок, они должны сотрудничать с компаниями, которые способны расширять масштабы и обеспечивать беспрепятственный покупательский опыт для потребителей.

Вот о чем следует думать ритейлерам, стремящимся к цифровым технологиям, когда мы ожидаем роста покупок в ноябре и декабре.

Социальные сети открыли новую эру для брендов и розничных продавцов. В частности, в сфере быстрой моды 72% пользователей Instagram заявили, что они сделали покупку, связанную с модой, красотой или стилем, после просмотра сообщений об определенных продуктах на платформе. Новые функции, такие как «Оформить заказ в Instagram», добавленные в Instagram «Теги покупок» и параметры динамической рекламы Facebook, призваны упростить совершение покупок непосредственно с социальных платформ, чем когда-либо прежде. Пользователям просто нужно щелкнуть, чтобы купить, поэтому вероятно, что в праздничный сезон 2019 года социальные сети будут привлекать больше внимания, чем в прошлые годы. Это особенно важно для розничных продавцов, ориентированных на цифровые технологии, которые должны тщательно подготовиться к резкому увеличению количества заказов, чтобы извлечь выгоду из праздничной суеты.

Представьте, что вы запускаете социальную кампанию по продаже нового свитера. После постоянного продвижения влиятельных лиц в Instagram и икон моды, свитер становится одним из обязательных атрибутов сезона. Простым нажатием кнопки публикация продукта быстро распространяется, лайкается, комментируется и помечается тысячами, и начинает поступать неудержимый поток заказов. Это проблема, с которой столкнутся в этом сезоне многие розничные торговцы, ориентированные на цифровые технологии. С усилением влияния социальных сетей большинство обнаружит, что их серверная система управления заказами и запасами не может масштабироваться. Они столкнутся с реальной угрозой, что им придется обновлять свое присутствие в социальных сетях с помощью уведомлений «извините, нет в наличии».

Им нужно будет определить, сколько товаров необходимо, какие регионы пользуются высоким спросом, какие тенденции в покупках проявились в прошлом сезоне и что, скорее всего, станет популярным в этом году. Часто это требует инвестиций в динамическую многоканальную технологию, которая может поддерживать быстрые изменения в управлении запасами. Это включает в себя приоритизацию распределенного управления заказами, чтобы заказы выполнялись из лучших и наиболее прибыльных мест с использованием обзора запасов в масштабах всего предприятия. Если у розничных продавцов, ориентированных на цифровые технологии, действительно есть какие-либо физические магазины, им следует рассмотреть возможность использования этих активов для увеличения продаж, предлагая варианты доставки из магазина или самовывоз. Розничным торговцам также следует уделять первоочередное внимание омниканальной технологии, которая предлагает подробные данные прогнозирования по аналогичным клиентам и платежным транзакциям, что может помочь в прогнозировании привычек покупателей.

Ритейлеры, ориентированные прежде всего на цифровые технологии, у которых в течение года были стабильные объемы заказов, скорее всего, войдут в пик сезона праздников с ложным чувством уверенности. Вернемся к сценарию со свитером. Сейчас, когда размещены десятки тысяч заказов, пришло время передать эти заказы клиенту из центра выполнения заказов. Но розничные продавцы, ориентированные на цифровые технологии, часто укомплектованы очень небольшими командами по выполнению заказов, которые привыкли выполнять сотни заказов. Столкновение с таким серьезным наплывом заказов представляет собой серьезное отставание на этом этапе пути заказа. Последствия "просачивания вниз" для логистики цепочки поставок, а также поддержки обслуживания клиентов могут стать серьезной проблемой перед праздничным сезоном.

Для некоторых розничных продавцов изменение объема заказов может быть настолько значительным в четвертом квартале, что это вызывает необходимость во много раз увеличить рабочую силу по выполнению заказов, чтобы не отставать. Простой факт заключается в том, что не каждый розничный торговец может позволить себе роскошь иметь большие сети выполнения заказов, такие как Amazon и Walmart, которые могут быстро адаптироваться к изменению объемов заказов без промедления. Между тем, поскольку 64% потребителей ожидают бесплатной доставки, а Amazon устанавливает рекордно высокую планку, обещая однодневную доставку, розничные продавцы, ориентированные на цифровые технологии, обнаружат, что расширение операций по выполнению заказов без ущерба для их чистой прибыли является сложной задачей. ходить.

Объем работы, необходимый для наращивания операций по выполнению заказов и обучения сезонных сотрудников, - это не путь, который нужно совершать в одиночку. Включая логистического партнера в уравнение, бренды и розничные продавцы могут использовать существующий опыт и отношения, когда дело доходит до сетей цепочки поставок, а также могут поддерживать масштабирование и сокращение сезонной рабочей силы в подходящее время. Мультиклиентские объекты могут перемещать рабочую силу между клиентами и обеспечивать большую масштабируемость. Розничным торговцам также следует изучить варианты исполнения, такие как Продавец Prime-Fulfilled Prime, чтобы извлечь выгоду из увеличения продаж, предлагая клиентский опыт Amazon Prime через свои собственные каналы распространения. Для тех розничных продавцов, которые стремятся к цифровому развитию, которые переживают стремительный рост, выполнение требований является ключевым компонентом поддержки расширения.

Сегодня покупатели нуждаются в информации для своих онлайн-заказов, при этом 43,8% потребителей отдают предпочтение проактивному общению на протяжении всего процесса доставки. Во время праздников это стремление к обновлениям и срокам доставки достигает небывалого уровня: Будет ли это платье доставлено до праздничной вечеринки? Придет ли подарок моей матери до Рождества? В таких случаях прозрачность является ключевым моментом. Розничным торговцам следует использовать омниканальные технологии, чтобы получить полную видимость цепочки поставок для отслеживания и распределения запасов в пути, используя единое надежное представление предприятия, которое можно синтезировать и затем передать клиентам. Поддерживая открытость каналов связи и предоставляя визуальную информацию о доставке на протяжении всего процесса, более мелкие розничные торговцы могут предоставить потребителям опыт, который потребители привыкли получать от более крупных интернет-магазинов.

Еще одна область, в которой ожидания потребителей возросли, - это беспрепятственный возврат и обмен. Возврат - неизбежная часть пикового сезона, но он также имеет решающее значение, когда речь идет о чистой прибыли компании. Фактически, 51% американцев и 49,3% канадцев избегают покупки товаров в интернет-магазинах, которые не предлагают бесплатный возврат. Кроме того, примерно половина всех потребителей считает, что физическая доставка их возврата является единственной серьезной проблемой при возврате товаров через Интернет. Наличие политики возврата укрепляет отношения с клиентами и повышает лояльность к бренду, но в конкурентном пространстве многоканальной розничной торговли возможность обработки возврата стала сложной. Для розничных продавцов, ориентированных прежде всего на цифровые технологии, может быть сложно выполнить масштабирование с учетом объема возвратов, обеспечивая при этом удовлетворительный опыт для покупателей в социальных сетях.

Возврат - это возможность продемонстрировать отличное обслуживание клиентов. Щедрая политика доставки и возврата имеет большое значение для обеспечения продаж в будущем. Беспроблемного возврата можно добиться, предоставив покупателям этикетки с предоплаченной доставкой и выполнив возмещение как можно быстрее. Розничные торговцы должны признать, что возврат неизбежен, и стремиться реализовать как можно больше возможностей и каналов, чтобы потребители могли легко вернуть товар и получить справедливую компенсацию за него.

В эпоху цифровой и мобильной коммерции, в которой мы живем, многие розничные продавцы могут выпускать привлекательный контент, выделяя продукты, чтобы привлечь внимание потребителей. Но если они не могут выполнить поставку, когда дело доходит до наличия запасов на складе и быстрой доставки продуктов к дверям потребителей, потребители обратятся к конкурентам. В этом месяце розничным торговцам, ориентированным на цифровые технологии, необходимо внимательно изучить, как они могут улучшить управление запасами, увеличить количество сотрудников, улучшить политику возврата и опереться на то, что делает их особенными в глазах потребителей, чтобы выиграть этот праздничный сезон. Подготовка к пиковому сезону - непростая задача, но с правильными инструментами и подготовкой розничные продавцы могут обеспечить исключительный опыт, который оставит их покупателям уверенность в преддверии праздников.

Тим Хинкли - коммерческий директор Radial.