Автоматизация делает взаимодействие с клиентами более человечным

По данным Gartner, к 2018 г. тратить на инновации, улучшающие качество обслуживания клиентов

Стив Джобс однажды сказал:«Вы должны начать с клиентского опыта и вернуться к технологиям. А не наоборот." Гениально, не так ли? Но так просто. И в этом суть.

Простота является решающим фактором для обеспечения удовлетворительного обслуживания клиентов. «Чувак, мне нравится работать с этой компанией, потому что всегда так сложно пользоваться их продуктами», — никто никогда не говорил.

Рассмотрим Siri и Alexa — электронные эквиваленты личных помощников. Базовая технология, которая делает эти гаджеты такими привлекательными и полезными, чрезвычайно сложна, но обеспечивает очень простой пользовательский интерфейс.

То же самое с программным обеспечением. Подумайте о своей платформе для видеоконференций — будь то Zoom, Skype или Uberconference. Объединить людей в разбросанных местах в одно мгновение с помощью живого видео — сложная технология. Но для включения требуется всего несколько щелчков мышью.

>См. также: Как повысить качество обслуживания клиентов с помощью Интернета вещей.

Или ПейПал. Электронный перевод денег из одного финансового учреждения в другое, а затем поставщику, который продает товары в Интернете, представляет собой серию сложных шагов, которые строго регулируются. Но потребители могут купить что угодно на Amazon одним щелчком мыши, оплатить через Paypal и получить посылку в течение дня или меньше.

Эффективная автоматизация не только упрощает взаимодействие с клиентами, но и делает его более гуманным, устраняя сложность используемых технологий и делая взаимодействие простым и беспрепятственным.

Сложная технология, человеческий опыт

Точно так же взаимодействие потребителя с брендом в Интернете — будь то оставление или чтение онлайн-обзоров, поиск местоположения или получение ответа на участие в социальных сетях — должно быть простым и беспрепятственным. За кулисами работает мощная автоматизация, позволяющая отслеживать обзоры и реагировать на них в любом масштабе, но опыт отдельного потребителя — при правильном выполнении — один к одному.

Серьезные поставщики услуг по управлению репутацией в Интернете (ORM) предлагают управляемые услуги для социального взаимодействия, чтобы предоставить клиентам те виды опыта, которые очеловечивают бренды. Например, они могут масштабно персонализировать рекламу в Facebook. Сложная аналитика может фиксировать отзывы потребителей об их опыте пребывания в определенном месте и позволяет компаниям вносить целенаправленные улучшения в предоставление услуг.

>См. также: Как клиентский опыт стал более личным благодаря анализу данных

В сфере здравоохранения платформы ORM могут объединять данные о врачах и местоположении, чтобы они были согласованными и точными в Интернете. После достижения такого уровня согласованности и точности можно применять надежные возможности поиска и фильтрации, позволяющие потребителям медицинских услуг искать и находить врачей, планировать встречи и оставлять отзывы с помощью единого интерфейса.

Всегда главная цель любого сервиса должна заключаться в том, чтобы установить более глубокую связь с человеком, использующим его, и помочь ему выполнить все, что ему нужно. Иначе какой смысл? Отключение может привести только к ухудшению качества обслуживания клиентов, что в конечном итоге оттолкнет ваших клиентов — предположительно, к конкурентам.

Чего хочет покупатель?

Чтобы достичь желаемого эффекта простоты, нам нужно сначала понять некоторые важные аспекты того, как клиент воспринимает ваш опыт обслуживания. Чего хочет добиться заказчик? Каковы ее болевые точки? Что мешает хорошему «пользовательскому» взаимодействию?

>См. также: 3 способа изменить качество обслуживания клиентов

Чтобы получить ответы на эти вопросы, нужно настроиться на то, что говорят клиенты и где они это говорят — будь то онлайн-обзоры, сообщения в социальных сетях или ответы на опросы.
Без возможности отслеживать, анализировать и взаимодействовать с комментариями клиентов в онлайн-обзорах и ответах на опросы мы никогда не сможем полностью понять опыт с человеческой точки зрения. Но если вы настроены на то, что говорит клиент, вы можете принять отзыв близко к сердцу и использовать его для улучшения качества обслуживания.

Именно тогда вы становитесь по-настоящему отзывчивым и ответственным за качество обслуживания клиентов, которое вы предоставляете, и, по мнению ваших клиентов, становитесь более человечными.

Внедряйте инновации с учетом потребностей клиентов

К 2018 году, по данным Gartner, более 50 % организаций заявляют, что они будут уделять больше внимания инновациям, улучшающим качество обслуживания клиентов, и вкладывать средства в них. Стратегии управления репутацией в Интернете позволяют вам собирать и анализировать отзывы клиентов из разных источников, чтобы вы могли добраться до корней их болевых точек и трудностей и внедрить инновации, чтобы упростить их.
Узнайте больше о том, как Reputation.com может связать вас на человеческом уровне для клиентов, которых вы обслуживаете.

Источник Марк Ланге, директор по маркетингу, Reputation.com