Роботизированная автоматизация процессов в телекоммуникационной отрасли

RPA используется во многих отраслях, включая телекоммуникации.

Как роботизированная автоматизация процессов (RPA) изменит сферу телекоммуникаций (телекоммуникационных компаний)?

RPA поможет решить многие из самых серьезных проблем, с которыми в настоящее время сталкиваются телекоммуникационные компании. На отрасль сильно влияет цифровая революция, при этом телекоммуникационная инфраструктура испытывает все большую нагрузку, поскольку она поддерживает подключенные автомобили, умные города и Интернет вещей. При этом доходы сокращаются. Провайдеры Over-the-top (OTT) проедают маржу, выкачивая доходы от развлекательных услуг, в то время как потребители теряют аппетит к дорогим обновлениям телефонов, выжимая доходы от предоплаченных контактов. Все это происходит на фоне ужесточения регулирования, нехватки специалистов и растущих ожиданий клиентов.

При правильном применении RPA может сыграть большую роль в преодолении многих из этих проблем. Он предоставляет телекоммуникационным компаниям целую армию роботов-помощников, которые могут уменьшить нагрузку на операционные группы, высвободить время, чтобы сосредоточиться на получении дохода, повысить качество обслуживания и повысить ценность и удобство для клиентов.

Каковы преимущества RPA для телекоммуникационной отрасли?

RPA повышает потенциал существующей рабочей силы за счет расширения человеческих возможностей, позволяя операторам связи сокращать расходы, повышать точность и качество, повышать эффективность и улучшать качество обслуживания клиентов. В частности, в сфере телекоммуникаций RPA может помочь сетевым командам быстрее находить неисправности и поддерживать качество обслуживания; сопоставлять данные для прогнозирования доходов, принятия решений и сетевого планирования; обеспечить 360-градусный обзор клиента для поддержки обработчиков вызовов; помогите операционным группам управлять оповещениями и квалифицировать их для повышения эффективности. Он также может обеспечить правильную обработку счетов и счетов-фактур, чтобы уменьшить нагрузку на контакт-центры и персонал, а также высвободить время, чтобы сосредоточиться на получении дохода.

Если мы посмотрим на выставление счетов в качестве примера, то, по оценкам аналитиков, от 10% до 20% расходов на телекоммуникации выставляются ошибочно, в результате чего телекоммуникационным компаниям грозят большие штрафы и репутация. Во многом виновата сложность выставления счетов — операторы связи часто объединяют услуги от нескольких других поставщиков, что затрудняет понимание того, кто несет ответственность за ошибку. RPA (или, в частности, автоматизация обработки документов) переводит этот процесс в цифровую форму, связывая системы вместе, чтобы обеспечить полный контрольный журнал, чтобы можно было быстрее обрабатывать расхождения или полностью их избегать.

Точно так же, если мы посмотрим на гарантию обслуживания, проблема заключается в том, что сети телекоммуникационных компаний невероятно сложны; неизбежно что-то пойдет не так. Когда это происходит, люди быстро звонят в контакт-центр, обременяя обработчиков вызовов, которые неизбежно передают их в операционную группу, оставляя клиентов разочарованными. RPA может помочь, запустив заранее установленные диагностические тесты, что означает, что команда контакт-центра может обрабатывать больше звонков без необходимости эскалации. Даже когда требуется эскалация, RPA помогает устранить многие основные причины и может предоставить гораздо более полный контекст для заявки, чтобы проблемы можно было решать намного быстрее.

RPA также может помочь улучшить работу колл-центра. Телекоммуникационные компании в значительной степени полагаются на колл-центр при рассмотрении жалоб клиентов, но немногим клиентам нравится иметь с ним дело.

Тем не менее RPA может превратить колл-центр — традиционный центр затрат — в источник дохода. Используя роботов-помощников, RPA может автоматически объединять и согласовывать данные о клиентах из нескольких источников в единое 360-градусное представление о клиенте, позволяя им быстро отвечать на запросы, улучшая качество обслуживания клиентов и повышая производительность обработчиков вызовов. .

Есть ли у вас какие-либо советы по интеграции RPA?

Использование подхода центра передового опыта (CoE) может помочь выявить проблемы интеграции до того, как они станут проблемой. Когда бизнес-процесс или задача определены в качестве кандидата на RPA, очень важно, чтобы команда определила, какие взаимозависимости существуют в этом бизнес-процессе, какие системы необходимо будет интегрировать и возможно ли это. Последнее, что вам нужно, — это продвигаться дальше только для того, чтобы понять, что некоторые системы просто не будут работать вместе — это не только приведет к пустой трате времени и ресурсов, но и уменьшит доверие к более широкой команде и поддержку для дальнейшего развертывания RPA. .

Есть ли проблемы с интеграцией?

Телекоммуникационные сети чрезвычайно сложны и становятся еще более сложными в связи с недавними сделками по слияниям и поглощениям и внедрением новых услуг. Это означает, что данные часто распределяются по нескольким системам и стекам, разрозненным в разных командах. Если мы рассмотрим типичный вариант использования RPA, например, поддержку персонала контакт-центра, предоставляя 360-градусное представление о клиенте, то для этого необходимо предусмотреть ряд интеграций — от выставления счетов до CRM. Таким образом, интеграция — это огромная техническая проблема.

Почему может произойти сбой интеграции RPA?

Отсутствие стратегии и планирования часто является ахиллесовой пятой RPA. Прежде чем приступать к какой-либо реализации RPA, важно подумать, где и как она подойдет, и как она поддерживает цели организации. Возможность масштабирования RPA поможет повысить рентабельность инвестиций.

Без определения и тестирования областей для «быстрых побед» и понимания того, как RPA можно масштабировать оттуда, организации рискуют откусить больше, чем они могут проглотить, и застопорить свои программы RPA или полностью отказаться от них.