Хотите улучшить обслуживание клиентов? Рассмотрите порталы самообслуживания для службы поддержки

Порталы самообслуживания предлагают конечным пользователям первую линию поддержки и позволяют им находить информацию, запрашивать услуги и решать их вопросы быстрее и напрямую, без привлечения каких-либо агентов службы поддержки.

Без возможности порталов самообслуживания, вашего арсенала службы поддержки, вы могли бы упустить важные преимущества экономии средств и времени.

Нужна ли вам помощь в сбросе пароля, разблокировке учетной записи, решении проблемы с принтером, все знакомы со службами поддержки; они являются источником помощи и руководства. В контексте ИТ служба поддержки позволяет бизнесу быстрее и эффективнее реагировать на запросы клиентов.

Интеграция порталов самообслуживания в рамках службы поддержки дает больше преимуществ за счет предоставления самопомощи. Предприятия видят заметное всестороннее повышение производительности и снижение эксплуатационных расходов. Все больше компаний осознают важность специализированных порталов самообслуживания как части своей службы поддержки и преимущества, которые они приносят. 60 % всех предприятий планируют внедрить порталы самообслуживания в ближайшие 12–18 месяцев.

Наибольшие преимущества дает бизнес управляемых услуг (MSP), основное предложение которого включает в себя предоставление функции ИТ-поддержки, которая обеспечивает клиентам эффективное обслуживание клиентов. В этой статье рассматриваются некоторые преимущества, которые порталы самообслуживания могут дать службе поддержки. Если у вас нет портала самообслуживания в составе ваших пакетов службы поддержки, вы можете что-то упустить.

Что такое ПО службы поддержки?

Программное обеспечение службы поддержки помогает предприятиям автоматизировать управление услугами; эти услуги используются либо внешними клиентами, купившими у вас услуги, либо внутренними сотрудниками, которым нужна помощь. Например, в качестве MSP клиент/заказчик обращается к службе поддержки для преодоления препятствий, связанных с ИТ, которые мешают клиенту выполнять свои повседневные задачи, например, необходимость сбросить пароль или разблокировать учетную запись.

Программное обеспечение службы поддержки уже давно перестало быть чем-то приятным, но оно является неотъемлемой частью службы поддержки для любой компании. В недавнем опросе 98 % респондентов заявили, что использование программного обеспечения службы поддержки повысило производительность, а 95 % отметили значительное повышение уровня удовлетворенности конечных пользователей.

Преимущества службы поддержки ИТ

• Повышение производительности за счет самопомощи
  Служба поддержки и специальное программное обеспечение, предлагаемое службой поддержки, такое как самостоятельный сброс пароля, доступны круглосуточно и без выходных; между обнаружением проблемы и ее решением нет простоев и задержек, например, самостоятельный сброс пароля позволяет пользователям мгновенно самостоятельно сбрасывать свои пароли без участия агента службы поддержки, без лишних хлопот.
• Сокращенное количество электронных писем
  Электронные письма значительно упрощают общение, но эта простота, особенно в отношении вопросов поддержки, может привести к большим почтовым ящикам и бессистемной организации запросов, а проблемы со службой поддержки останутся незамеченными. Почтовый ящик — это не список дел и не система продажи билетов, и по мере роста бизнеса управление запросами в службу поддержки по электронной почте становится очень неэффективным. С помощью программного обеспечения службы поддержки проблемы возникают и регистрируются на центральном портале, который обеспечивает единую точку связи между конечным пользователем и службой поддержки. Больше никаких переполненных почтовых ящиков или потерянных задач.
• Масштабируемость
  По мере роста бизнеса количество поступающих заявок растет, в среднем внутренние ИТ-команды получают 492 заявки в месяц. По мере масштабирования бизнеса служба поддержки должна продолжать обеспечивать высокую скорость отклика с первого раза. Портал службы поддержки может помочь предприятиям эффективно масштабироваться, предлагая центральную точку контакта для всех пользователей и перенося повторяющиеся проблемы на порталы самообслуживания.

Для по-настоящему эффективной и оптимизированной службы поддержки поставщикам MSP необходимо искать нечто большее, чем просто система продажи билетов. Автоматизация имеет первостепенное значение для обеспечения эффективной работы службы поддержки в любом масштабе, и нет лучшего способа, чем использовать порталы самообслуживания.

Оптимизация службы поддержки с помощью самопомощи

По данным Salesforce, 60% компаний планируют внедрить портал самообслуживания в рамках своей службы поддержки в течение следующих 12-18 месяцев. Компании осознают преимущества специализированных порталов самообслуживания. Компании, стремящиеся улучшить свою службу поддержки, должны адаптироваться к модели работы в любое время и в любом месте, а программное обеспечение самообслуживания предоставляет клиентам мгновенную помощь, в которой они нуждаются.

Что такое порталы самообслуживания?

Программное обеспечение для самообслуживания — это набор функций самообслуживания, открытых для конечных пользователей и доступных через корпоративный портал. Эти функции обеспечивают самостоятельное решение проблем конечным пользователем и включают в себя самостоятельное решение проблем с помощью базы знаний, сброс пароля в одной или нескольких системах от локальной Active Directory до связанных облачных каталогов, таких как Azure AD, Google и даже базы данных, такие как OpenLDAP, разблокировка учетных записей и управление ими, самостоятельная регистрация инцидентов и многое другое.

Порталы самообслуживания предлагают конечным пользователям поддержку первой линии и позволяют им находить информацию, запрашивать услуги и решать свои проблемы быстрее и напрямую, без участия каких-либо агентов службы поддержки.

Поскольку внутренние конечные пользователи предприятия могут оптимизировать работу за счет минимального времени простоя, MSP, предлагающие порталы самообслуживания, могут обслуживать проблемы клиентов путем сброса пароля и разблокировки учетной записи 24 часа в сутки, не затрачивая никаких человеческих ресурсов, улучшая общий имидж бренда.

Финансовые выгоды

Есть и финансовые преимущества:программное обеспечение для самообслуживания может помочь бизнесу сократить операционные расходы за счет уменьшения необходимости использования ресурсов поддержки только тогда, когда это необходимо. Общая стоимость владения билетом в службу поддержки, для которого требуется помощь технического специалиста, составляет в среднем 104 доллара США за билет, в то время как каждый билет с самообслуживанием стоит в среднем 2 доллара США.

Эффективность агента

Агенты службы поддержки могут сосредоточиться на более неотложных вопросах, а с меньшим объемом заявок агенты могут сосредоточиться на задачах, требующих реального вмешательства, и позволяя службе поддержки выделять больше времени клиентам, которые в этом нуждаются, а не на наращивании и неоцененных проблемах, таких как сброс пароля.

Увеличить число рекомендаций клиентов

Есть также преимущества в удовлетворении потребностей клиентов, успешный портал самообслуживания укрепляет репутацию бренда, создавая положительное взаимодействие с клиентами. Безопасный и интуитивно понятный поток, ряд автоматизированных функций и решение проблемы в конце предлагают клиентам положительный опыт и экономят ценные ресурсы.

Заметность бренда

Порталы самообслуживания, которые предлагают настраиваемую базу знаний, могут выступать в качестве полезного инструмента для увеличения посещаемости веб-сайта, а статьи служат источником знаний, которые можно индексировать, повышая доверие и узнаваемость бренда.

Предлагаем больше

Портал самообслуживания может выступать в качестве шлюза в другие службы, а не только как средство решения проблем, дополнительные функции, такие как единый вход, который может извлечь выгоду из безопасности, обеспечиваемой через порталы самообслуживания, зная, что нужный человек вошел в систему и затем предложите клиенту возможность безопасного входа в другие облачные службы. Управление паролями — еще один пример, который можно разместить на порталах самообслуживания.

Заключение

Служба поддержки — это отличный способ управления клиентами и оптимизации бизнеса, однако порталы самообслуживания могут принести большую пользу, позволяя пользователям самостоятельно решать проблемы и решать проблемы, не завися от каких-либо агентов службы поддержки. Это дает большие преимущества в производительности, стоимости и конкурентном преимуществе, которые для MSP имеют решающее значение для успеха.

Порталы самообслуживания предлагают компаниям средства для эффективного масштабирования, а не для решения дополнительных проблем, которые отнимают ненужное время у агентов службы поддержки, позволяя им сосредоточиться на клиентах и ​​проблемах, требующих ввода.

Лучше всего адаптировать бизнес MSP для использования преимуществ порталов самообслуживания — это простой процесс, предложение которого как части пакета службы поддержки означает, что это часть процесса регистрации клиентов MSP. Клиенты получают собственный портал самообслуживания, единую точку поддержки первой линии.

Портал самообслуживания является важным компонентом любого бизнеса MSP, серьезно относящегося к поддержке клиентов.

Маджид Латиф — соучредитель компании LogonBox, специализирующейся на решениях для самообслуживания паролей и управления идентификацией для защиты бизнеса и повышения производительности. За более чем 20 лет работы в области ИТ-безопасности Маджид также был частью команды, которая создала первую браузерную SSL-VPN с открытым исходным кодом, которая была объединена с SSL-VPN Barracuda Networks.