Как можно использовать RPA и цифровую автоматизацию процессов для улучшения качества обслуживания клиентов

Организации все чаще используют технологии автоматизации для улучшения взаимодействия с клиентами.

Технические директора часто используют RPA (роботизированную автоматизацию процессов) и цифровую автоматизацию процессов в качестве средства защиты от устаревших систем, которые в значительной степени все еще используют повторяющиеся задачи для многих своих бизнес-процессов.

Итак, какое решение для достижения лучших результатов для клиентов с помощью автоматизации? В тех случаях, когда внутренний персонал может добиться повышения операционной эффективности и экономии средств, ИТ-директора также могут применять эти правила, чтобы клиент также мог получить непосредственную выгоду.

Организации должны иметь возможность принимать персонализированные решения за доли секунды, чтобы соответствовать ожиданиям современных клиентов. Поддержание взаимодействия с клиентами актуальным, актуальным и удобным, независимо от того, что произойдет дальше, не должно быть сложным. Для автоматизации и повышения эффективности работы доступны подходящие технологии. Во-первых, ИТ-директорам и техническим директорам необходимо подготовить свои системы, чтобы это стало возможным.

Повысить общую удовлетворенность автоматизацией

Ключом к снижению скорости обслуживания клиентов без ущерба для эффективности или качества является сосредоточение внимания на последовательности шагов, составляющих услугу. Для этого компаниям следует консолидировать все этапы процесса и искать пробелы, которые могут усложнить взаимодействие с клиентом.

При стратегическом применении к процессам обслуживания клиентов боты RPA могут гарантировать, что актуальная информация всегда доступна, независимо от того, по какому каналу происходило взаимодействие. Автоматически перемещая данные из одного источника в другой, RPA связывает весь путь, устраняя пробелы между системами и интеграцией данных и устраняя некоторые барьеры, мешающие им наиболее эффективно обслуживать клиентов.

Например, управление делами RPA помогает ускорить процессы и сократить объем ручной работы, требуемой от агентов, такой как копирование и вставка информации между системами, что также может снизить риск дорогостоящих ошибок при ускорении обслуживания. Это позволяет агентам быстрее выполнять любое взаимодействие, что приводит к более быстрым и точным решениям, а также к сокращению времени ожидания для всех.

Кроме того, с помощью роботизированной автоматизации процессов сотрудники могут свободно заниматься более важными задачами, которые требуют дополнительных усилий для клиентов.

Обеспечить успех клиентов по всем каналам

Мир, подключенный к цифровым технологиям, стал шире, чем когда-то, поэтому предприятия должны быть готовы соответствовать ожиданиям клиентов в каждой точке взаимодействия. Будь то веб-чат, веб-сайт компании, Facebook Messenger, мобильное приложение, Twitter, Apple Business Chat (iMessage), WhatsApp или SMS, работа должна быть одинаковой.

По-настоящему бесканальные взаимодействия, основанные на RPA и цифровой автоматизации процессов, делают еще один шаг вперед, позволяя клиентам свободно перемещаться туда и обратно от одной точки взаимодействия к другой с полностью неповрежденным контекстом их взаимодействия. Автоматически перемещая и обновляя информацию по каналам, компании всегда будут иметь полную историю клиентов, а не только фрагментированные данные, собранные из разрозненных взаимодействий по телефону, электронной почте и приложениям. Таким образом, клиенты получат наилучшие результаты независимо от того, какой способ они выберут для связи с вашей компанией.

Этот уровень автоматизации может даже позволить сотрудникам обрабатывать несколько взаимодействий в одном пользовательском интерфейсе. Автоматически подключая каждый канал и имея перед собой всю доступную информацию, агенты могут значительно сократить время решения проблемы и стоимость обслуживания каждого клиента.

Повышение качества обслуживания клиентов с помощью ИИ

Тем не менее, простая автоматизация повторяющихся задач, таких как поиск и сортировка информации о клиентах, возможно, является временным решением. Внедряя технологии интеллектуальной автоматизации, такие как RPA и цифровая автоматизация процессов, наряду с моделями искусственного интеллекта (ИИ), организации могут создать постоянно работающую систему, которая быстро и последовательно привлекает клиентов по всем каналам и устройствам.

Интеллектуальная автоматизация выходит далеко за рамки использования робототехники и использует ядро ​​ИИ для расширения возможностей персонализации в масштабе и в режиме реального времени.

ИИ собирает всю важную информацию о предпочтениях клиента, историческом поведении, недавних взаимодействиях, настроениях и даже намерениях в одном месте, а затем решает, что делать дальше. Боты с поддержкой ИИ могут автоматически открывать каждое электронное письмо, SMS или разговор в чате и применять обработку естественного языка (NLP) для декодирования потребностей клиента и срочности запроса при каждом взаимодействии. При этом он мгновенно направляет запросы в нужное место и решает, что делать дальше для достижения наилучшего результата.

Интеллектуальная автоматизация может не только обеспечить упреждающий сервис, который всегда предпримет следующее оптимальное действие для конкретного клиента, но и автоматические боты могут также отправлять соответствующим образом адаптированный ответ по наиболее удобному каналу без какого-либо вмешательства человека.

Там, где ранее робототехника продемонстрировала, что более оптимизированные процессы приведут к более быстрым и эффективным результатам, организациям следует использовать ее для улучшения качества обслуживания клиентов в масштабе. Когда немедленный ответ — это все для клиента, бренды, которые понимают это правильно, могут пожинать плоды. Те, кто этого не делает, могут найти своих клиентов, которые ищут что-то другое.

Организации, которые демонстрируют наибольший уровень адаптивности с помощью гибких платформ, добиваются наибольшего успеха в эти периоды перемен. Кроме того, компаниям не приходится мириться с плохими технологиями и неправильными процессами. Технологии RPA и цифровой автоматизации процессов могут облегчить работу агента по обслуживанию клиентов и добиться превосходных результатов за короткое время.