Шесть элементов, которые должны быть у розничных продавцов в разгар сезона

Черная пятница - Киберпонедельник 2020 года стала первым стресс-тестом возможностей, которые розничные торговцы внедрили, чтобы справиться с ожидаемым в прошлом году падением онлайн-заказов и соответствующей лавиной проблем с выполнением заказов. Как выяснила компания PFS, занимающаяся выполнением заказов в сфере электронной коммерции в своем анализе после пикового периода 2020 года, 53% опрошенных розничных торговцев считают, что у них нет ресурсов для внесения операционных изменений, необходимых в преддверии сезона, в то время как 48% считают, что нет. есть достаточно времени. У них не было намерения повторить эту ошибку в этом году.

Однако, даже имея самые лучшие намерения, многие розничные торговцы сталкиваются с препятствиями в цепочке поставок и логистике. Согласно отчету Multichannel Merchant's Outlook 2021, глобальные сроки доставки увеличились более чем вдвое; основные перевозчики увеличивают свои тарифы и максимальную пропускную способность, а многие региональные перевозчики могут вообще не заниматься исключительно сезонным бизнесом. Добавьте к этому нехватку складских площадей, подходящих для многоканального выполнения заказов, и многие ритейлеры могут столкнуться с относительно безумным 2021 годом.

Вот несколько ориентиров, которые вы должны установить к концу лета, чтобы помочь оценить, приближаетесь ли вы к пиковому сезону 2021 года.

Видимость инвентаря. Одной из сильных сторон омниканальной розничной торговли является возможность распространять большие объемы товаров по нескольким распределительным центрам и точкам розничной торговли. Этот многоузловой подход к выполнению заказов оптимизирует доступность продукта за счет диверсификации точек выполнения и поддерживает более высокую скорость доставки. Но это работает только в том случае, если у вас есть видимость в реальном времени для всех ваших местоположений.

Очень важно знать, где находятся ваши артикулы и сколько из них доступно для продажи. Например, по мере того, как доступный запас в одном месте уменьшается, функция распределенного управления заказами (DOM) должна направлять заказы на альтернативные объекты для выполнения. Полнофункциональная система управления заказами также учитывает предпочтения доставки, время и стоимость доставки, оптимизацию запасов в магазинах и даже более устойчивые методы доставки, чтобы максимизировать операционную эффективность и обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.

Сбор и упаковка. Даже при полной прозрачности инвентаря способность удовлетворить клиентов зависит от того, насколько быстро и точно операторы могут доставить товары на рынок. Для этого требуются технологии, инфраструктура и операционное превосходство. Ведущие провайдеры электронной коммерции подняли планку исполнения невероятно высоко.

Кроме того, в зависимости от характера ваших продуктов и бренда при упаковке могут быть особые соображения, которые могут улучшить качество распаковки и вызвать лояльность клиентов. В таком случае вам потребуется дополнительное время для обучения вашего сезонного персонала правильному выполнению этих дополнительных услуг.

Доставка. Бурный рост онлайн-покупок привел к возникновению «вечного пика», при котором операторы связи максимально увеличивают пропускную способность в течение всего года. Также не хватает водителей-дальнобойщиков. Если ваши операции электронной коммерции осуществляются по всей стране или по всему миру из одного места, это может привести к возникновению узких мест, что значительно замедлит время доставки.

Проблема поиска перевозчиков на предстоящий сезон станет одним из самых серьезных препятствий для брендов в предстоящий пик сезона. Если вы еще этого не сделали, жизненно важно, чтобы вы рассмотрели способы смягчения ограничений пропускной способности операторов связи, не обращая внимания на большую тройку (USPS, UPS и FedEx) и обратившись к альтернативным операторам связи, таким как более мелкие местные операторы, если таковые имеются.

Если вы не можете обеспечить необходимую пропускную способность до спешки, внешние провайдеры с постоянными соглашениями с операторами могут стать отличным ресурсом, при условии, что вы не будете ждать до последней минуты, чтобы убедиться, что вы покрыты.

Фулфилмент в магазине. Это стало ярким пятном для клиентов в 2020 году. Исследование PFS показало, что 67% розничных продавцов, которые инвестировали в возможности покупки в Интернете, забирали в магазине (BOPIS), продемонстрировали рост продаж, равно как и 55% розничных продавцов, которые инвестировали в самовывоз. Неудивительно, что популярность этих методов исполнения делала их серьезнейшим испытанием для тех розничных продавцов, которые не были готовы их применять.

В предстоящем сезоне 36% респондентов планировали инвестировать в дополнительные возможности выполнения заказов. Полагаясь на DOM, а также на технологию фулфилмента, вы можете сосредоточиться на совершенствовании операций и снаряжать свой сезонный персонал для выполнения этих заказов, снимая некоторую нагрузку с ваших центров выполнения без нарушения работы магазина.

Возврат. Одна область, которой уделяется больше внимания в новой розничной среде, ориентированной на цифровые технологии, - это возврат. Хотя каждый розничный торговец хочет свести к минимуму возврат покупателя, он неизбежен. По словам Нарвара, количество пакетов электронной коммерции, которые были возвращены в США, увеличилось на 70% в 2020 году по сравнению с 2019 годом. Чтобы гарантировать лояльность ваших лучших клиентов, возврат должен рассматриваться как часть общего опыта клиентов с процессом как можно более комфортным и приятным.

Разработайте свою политику прямо сейчас, чтобы максимизировать положительное впечатление о покупателях и минимизировать порчу продукции. Создайте сценарий для наиболее распространенных сценариев и будьте готовы обучить свою службу поддержки клиентов и складской персонал задолго до пикового сезона покупок.

Масштабируемость . Этот пункт применяется ко всем вышеперечисленным категориям. Хотя пик сезона приводит к увеличению объемов на месяцы, некоторые дни более интенсивны, чем другие. Ваши системы и процессы должны уметь справляться с этими днями. Кроме того, ваши операции должны быть спроектированы и рассчитаны на максимальный пиковый объем.

Если это не так, вы можете пройти через самые важные дни. Надеюсь, ваши клиенты не заметят напряжения. Если это слишком большой риск, есть план Б.

Согласно исследованию PFS, 54% ритейлеров вышли из прошлого сезона, намереваясь передать часть или все свои цифровые операции на аутсорсинг. В их число входят многие, кто перешел на аутсорсинг в 2020 году, потому что это был лучший способ для них достичь операционного и финансового успеха в сезонных условиях.

Если вы не можете отметить все пункты в приведенном выше списке готовности к работе, не бойтесь. Поставщик внешних услуг может помочь.

Камран Икбал, коммерческий стратег PFS .