6 ключевых стратегий, которые каждый ритейлеру нужен для успеха в пиковый сезон

Black Friday через Cyber Monday 2020 года стал первым стресс-тестом возможностей, которые ритейлеры внедрили для решения прошлогоднего ожидаемого навала онлайн-заказов и соответствующей лавины вызовов выполнения. Как обнаружил провайдер выполнения заказов электронной коммерции PFS в своем пост-пиковом анализе 2020, 53% опрошенных ритейлеров чувствовали, что у них не было ресурсов для внесения операционных изменений, необходимых перед сезоном, в то время как 48% чувствовали, что у них не было достаточно времени. Они не собирались повторять эту ошибку в этом году.

Даже с лучшими намерениями, однако, многие ритейлеры находят себя в тупике из-за продолжающихся ограничений цепей поставок и логистики. Как сообщает Outlook 2021 Multichannel Merchant, глобальные сроки доставки более чем удвоились; крупные перевозчики повышают тарифы и ограничивают мощность, а многие региональные перевозчики могут вообще не брать чисто сезонный бизнес. Соедините это с дефицитом складского пространства, подходящего для omnichannel-выполнения, и многие ритейлеры могут столкнуться с сравнительно безупречным 2021 годом.

Чтобы помочь оценить, на пути ли вы к обработке пикового сезона 2021, вот бенчмарки, которые у вас должны быть на месте к концу лета.

Видимость запасов

Одна из больших сил omnichannel-ритейла — способность распределять большие количества товара по множественным распределительным центрам и розничным локациям. Этот мульти-узловой подход к выполнению оптимизирует доступность продукта путем диверсификации точек выполнения и поддерживает большую скорость доставки. Но это работает только если у вас есть видимость в реальном времени по всем локациям.

Жизненно важно знать, где находятся ваши SKU и сколько каждого доступно для продажи. Например, по мере сокращения доступного запаса в одной локации, функциональность распределенного управления заказами (DOM) должна маршрутизировать заказы к альтернативным объектам для выполнения. Полнофункциональная система управления заказами также учитывает предпочтения доставки, время и стоимость доставки, оптимизацию запасов по магазинам и даже более устойчивые методы доставки для максимизации операционной эффективности и доставки лучшего возможного клиентского опыта.

Комплектация и упаковка

Даже с полной прозрачностью в запасах, способность удовлетворить клиентов зависит от того, как быстро и точно операции могут вывести товар за дверь. Это требует технологий, инфраструктуры и операционного совершенства. Планка исполнения была поднята невероятно высоко ведущими провайдерами электронной коммерции.

Кроме того, в зависимости от природы ваших продуктов и бренда, могут быть специальные соображения в упаковочной операции, которые могут поднять опыт распаковки и создать лояльность клиентов. Если так, вам понадобится дополнительное время для обучения сезонного персонала правильному выполнению этих value-add сервисов.

Доставка

Взрыв онлайн-покупок создал «вечный пик», который исчерпал мощность перевозчиков круглый год. Также есть дефицит дальнобойщиков. Если ваши операции электронной коммерции отправляют по всей стране или глобально из одной локации, это может привести к узкому горлышку, который драматически замедляет сроки доставки.

Вызов поиска перевозчиков для наступающего сезона будет одним из крупнейших препятствий для брендов в предстоящем пиковом сезоне. Если вы еще не сделали этого, жизненно важно рассмотреть способы смягчения ограничений мощности перевозчиков, глядя за пределами «большой тройки» (USPS, UPS и FedEx), и обращаясь к альтернативным перевозчикам, таким как мелкие локальные перевозчики, если доступны.

Если вы не можете 확보 необходимую мощность заранее перед натиском, аутсорсинг-провайдеры с существующими соглашениями с перевозчиками могут быть отличным ресурсом, при условии, что вы не ждете последнюю минуту, чтобы убедиться, что вы покрыты.

Выполнение в магазине

Это было яркой точкой принятия клиентами в 2020. Исследование PFS показало, что 67% ритейлеров, инвестировавших в возможности buy online, pick up in store (BOPIS), увидели рост продаж, как и 55% ритейлеров, инвестировавших в курбсайд-самовывоз. Неудивительно, что популярность этих методов выполнения сделала их наибольшим вызовом для тех ритейлеров, кто не был подготовлен к их исполнению.

На предстоящий сезон 36% респондентов планировали инвестиции в дополнительную мощность выполнения. Опираясь на DOM а также технологию выполнения в магазине, вы можете сфокусироваться на уточнении операций и оснастить сезонный персонал для исполнения этих заказов, снимая часть нагрузки с ваших выполнений центров без нарушения магазинных операций.

Возвраты

Одна область, получающая больше внимания в новой «digital-first» ритейл-среде — возвраты. Пока каждый ритейлер хочет минимизировать возвраты клиентов, они неизбежны. Согласно Narvar, количество возвращенных посылок электронной коммерции в США увеличилось на 70% в 2020 году по сравнению с 2019. Для обеспечения лояльности лучших клиентов возвраты должны рассматриваться как часть общего клиентского опыта, с процессом максимально беспроблемным и удовлетворительным.

Разработайте свою политику сейчас, чтобы максимизировать положительный клиентский опыт при минимизации порчи. Проскриптуйте наиболее частые сценарии и будьте готовы обучить вашу службу поддержки и складской персонал задолго до пикового 쇼ппинг-сезона.

Масштабируемость

Этот пункт применяется ко всем категориям выше. Пока пиковый сезон драйвит увеличенный объем месяцами, некоторые дни интенсивнее других. Ваши системы и процессы должны уметь справляться с этими днями. Кроме того, ваши операции должны быть спроектированы и обеспечены для максимального пикового объема.

Если они не такие, вы можете пробираться через крупнейшие дни. Надеемся, ваши клиенты не заметят напряжения. Если это слишком большой риск, есть План Б.

По исследованию PFS, 54% ритейлеров вышли из прошлого сезона с намерением аутсорсить некоторые или все свои цифровые операции. Это включает многих, кто аутсорсил в 2020, потому что это был лучший способ для них достичь операционного и финансового успеха в сезонном контексте.

Если вы не можете поставить галочки напротив всех пунктов списка готовности выше, не бойтесь. Аутсорсинг-провайдер услуг может помочь.

Камран Икбал — стратег коммерции для PFS.