6 ключевых стратегий для доставки исключительного клиентского опыта в постпандемическую эру

Многие предприятия добились больше за прошлый год, чем планировали на следующие пять — выходя из кризиса COVID-19 все более устойчивыми, цифровыми и сфокусированными на «новом клиенте». Постпандемию, и на хвосте крупнейшего в истории скачка электронной коммерции, новый клиент требует почти мгновенной доставки, беспочвенных продуктов и сервисов, динамического ценообразования и восхитительного пользовательского опыта.

Чтобы конкурировать, бизнесы должны принять цифровую инфраструктуру, которая навигирует физическими ограничениями. Вот несколько ключей к успеху.

Станьте интимными

Традиционный клиент, которого наши цепочки поставок были спроектированы для обслуживания, изменился. Приближение к конечному клиенту больше не опция, это «входной билет» к победе. Успех зависит от знания вашего клиента, чего они хотят, и распознавания, когда происходит изменение поведения. Требуются более интимные отношения.

Многие компании признают, что их традиционная бизнес-модель неэффективна и щитит их от клиентов, поэтому они поздно распознают рыночные сдвиги. Предприятия, которые когда-то считали себя производителями или дистрибьюторами, обнаружили, что им нужно быть более знающими о поведении покупок своего конечного клиента, чтобы лучше понимать свой рынок.

Исследуйте свои данные

В постпандемической экономике необходимо, чтобы компании оптимизировали операции за пределами своих четырех стен и по всей цепочке создания стоимости. Это требует прозрачности и данных, доступных в реальном времени, для адаптации к изменениям спроса и поставки для оптимизации производительности.

Цифрово-интегрированная цепочка создания стоимости работает на данных, и компании создают новые модели данных и исследуют инновационные техники для получения доступа к необходимым данным. В результате появились новые инструменты для поддержки жажды цифровой инструментации, включая торговлю данными, датчики Интернета вещей (IoT), интеграцию машинного обучения, внешние рыночные данные о производительности и внутренние метрики спроса и цепочки поставок для распознавания и корректировки по мере изменений рынка.

Определите, какие данные необходимы для стимулирования цифровизации, обновите свою модель данных для отражения этих требований, и идентифицируйте источники данных. Некоторые важные данные будут труднее получить и их придется получать от партнеров, поставщиков или даже конкурентов. Подумайте о способах доступа к труднодоступным данным, которые могут включать торговлю тем, что вам нужно. Цифровой институт цепочки поставок (DSCI) разработал фреймворк торговли данными, который может обеспечить быстрый старт.

Данные обмениваются между сторонами в сети, и конфиденциальные бизнес-данные и личная информация могут передаваться между сторонами. Стандарты управления данными отстают далеко за сбором данных и должны быть разработаны. Данные должны быть правильно каталогизированы и ответственно управляться, доступ отображен, мониторится и защищен кибербезопасностью. Признавая борьбу, которую большинство корпораций имеют в создании стандартов управления данными, родительская организация DSCI, Центр глобального предприятия (CGE), сформировал Альянс данных и доверия для определения ответственных практик управления данными для создания ценности и завоевания доверия.

Сфокусируйтесь на гибкости цепочки поставок

Длинные оффшорные цепочки поставок с неделями транспорта когда-то были рентабельны, но они никогда не были гибкими ни эффективными. Поскольку новый клиент требует более короткие лид-таймы, далекие цепочки поставок — это пассив и больше не могут быть основным каналом поставки. Цепочки поставок должны быть гораздо ближе к клиенту со встроенным сенсингом спроса.

Нершоринг или оншоринг производства необходим, и распределительные центры должны быть спроектированы и расположены для обслуживания всех каналов и обеспечения своевременной доставки каждому. Это требует четкого определения каналов и KPI, отражающих производительность в каждом из обслуживаемых каналов. Маркетинг может топить за омниканальность, но на операционном уровне многоканальная производительность все еще ключева для достижения успеха и результатов в чистой прибыли.

Будьте умны в работе процессов

Умные рабочие процессы улучшают эффективность и производительность, позволяя гибкой цепочке поставок превосходить цепочку с длинными лид-таймами. Внесение корректировок в реальном времени на основе сигналов спроса и поставки минимизирует неэффективности. Цифровизация рабочих процессов с использованием искусственного интеллекта и межкорпоративных инструментов рабочих процессов, таких как блокчейн, IoT и цифровые двойники, позволяет интеграцию, прозрачность и обмен данными в реальном времени по всей цепочке поставок.

Адаптируйте свой подход к лидерству

Сегодняшняя операционная среда гораздо больше о скорости и сотрудничестве, чем о иерархическом управлении. Фундаментальные управленческие навыки изменились, когда бизнес оцифровался, и традиционные подходы больше не эффективны. Сотрудничество и способность эффективно работать, на скорости, через организационные границы — необходимо, и основные процессы, такие как управление изменениями и талантами, должны идти в ногу.

Во многих отношениях онлайн-игры вроде Fortnite очень похожи на сегодняшнюю бизнес-среду, где команды ориентированы на данные, имеют гибкое лидерство в зависимости от ситуации, и собираются из разных географий и опытов. Горизонтальное, а не иерархическое управление, смотрящее через бизнес, требуется, и это требует нового подхода к лидерству.

Переоцените свою бизнес-модель

Подходит ли ваша бизнес-модель для обслуживания постпандемического клиента? Спросите себя:

• Что требуется для цифровой интеграции нашей цепочки создания стоимости?
• Есть ли у нас доступ к данным, необходимым для быстрой идентификации меняющихся потребительских трендов?
• Наши KPI спроектированы для оптимизации сквозной производительности цепочки поставок, или они все еще отражают силосовую производительность?
• Сохранили ли наши корпоративные политики управления шаг с изменениями, принесенными цифровизацией, особенно в управлении данными?
• Можем ли мы идентифицировать бизнес-дисрупторов на горизонте?

Обслуживание нового клиента и успешная конкуренция в постпандемической глобальной экономике требует цифровой трансформации цепочки поставок. Всё это о понимании клиента, быстрой адаптации к рыночным сдвигам и эффективной работе, доставляя правильный продукт в правильное время и в правильном количестве для удовлетворения нового клиента. Вы не доберетесь туда без цифровой цепочки создания стоимости, принимающей вышеперечисленные черты.

Шон Мума — директор инноваций цепочки поставок и الناشющих технологий для DSCI, исследовательской организации, фокусирующейся на эволюции корпоративных цепочек поставок в цифровой экономике.