Скрытые затраты низкого вовлечения персонала в мобильные приложения

Во время COVID-19 мы все осознали, что работники на передовой — те, кто производит продукты, загружает самолеты, перевозит товары и устанавливает оборудование — необходимы для поддержания нашей экономики и цепочек поставок в движении.

Компании внедряют приложения для отслеживания задач и заказов, портативные устройства для сканирования инвентаря и гарнитуры дополненной реальности с свободными руками, чтобы повысить производительность и эффективность работников. Но великое обещание цифровых инструментов для этой цели не всегда сбывается. Опрос Deloitte 2019 года показал, что 40% мобильных работников говорили, что не используют корпоративные приложения и устройства, потому что не чувствуют себя комфортно с технологией. Кроме того, 70% сказали, что чувствуют, что не получили правильного обучения в использовании своих смартфонов или планшетов для рабочих задач.

Несмотря на стабильные достижения в технологии за последние два десятилетия, было мало или никакой модернизации в том, как работники эффективно её используют. И этот провал может иметь реальные последствия для бизнеса.

Пока бизнес знает, что у него есть проблема — будь то в виде потерянных продаж, незавершенных работ, высокой текучести, чрезмерного простоя или большего количества аварий — они часто упускают тот факт, что корневая причина в большинстве случаев — плохое цифровое принятие. И это приводит к плохому подходу к обучению. Это уродливый цикл.

Низкие уровни цифрового принятия работниками могут вызывать проблемы множеством способов. Они включают:

Работа не выполняется правильно. Когда работники не знают, как делать свою работу правильно, работа не выполняется правильно. И это имеет реальные затраты для бизнеса.

Например, если представитель доставки не знает, как использовать свое мобильное приложение, это может означать, что они доставят неправильный продукт клиенту или не завершат продажу. Если полевой сервисный техник не может использовать цифровые инструменты для устранения неисправностей на месте, это может привести к незавершенному заказу на работу и дополнительным дорогостоящим визитам.

Неправильно обученные работники часто останавливают работу, чтобы попросить помощи, и такие задержки могут создавать бутылочные горлышки рабочего процесса. Если сотрудник совершает ошибку в производственном процессе или неверно обновляет запись клиента, еще больше времени теряется другими, кто должен переделывать задачу.

Низкая продуктивность означает более низкие прибыли, и финансовое влияние может быть еще больше, когда сотрудники совершают повторяющиеся ошибки или используют приложение неправильно, что может напрямую увеличить списания и снизить выручку.

Более высокая текучесть. Провал вовлечения мобильных работников несет существенные затраты. В исследовании Center for American Progress стоимость текучести персонала оценивалась между 16% и 213% годовой зарплаты в зависимости от позиции. Gallup обнаружил, что невовлеченные работники ведут к на 37% более высокому абсентизму и на 18% более низкой продуктивности.

Еще хуже, когда сотрудники уходят, они могут оставить за собой существенный пробел в знаниях, который нелегко заполнить. В процессе выполнения своей работы они разбираются в том, как функционирует организация, от навигации по разным личностям до признания ценности ключевых отношений и понимания нюансов корпоративной культуры. Построение такого институционального знания занимает много времени.

Больше простоя. Мобильные полевые работники критически важны, и операционные лидеры не хотят их вне поля или вне сервиса на любое количество времени. Опрос ServiceMax показал, что 82% компаний полевого сервиса пережили непланируемый простой за последние три года. Источник простоя в 60-70% инцидентов был человеческой ошибкой — другими словами, плохо или неправильно обученными работниками. Каждый инцидент непланируемого простоя стоит компании в среднем $260 000 в час, согласно Aberdeen Research.

Больше аварий. Провал в предоставлении эффективного обучения мобильным работникам ставит их под больший риск аварий, выставляя компанию потенциальным штрафам и судам. Не обучение их тому, как безопасно перемещать тяжелые предметы, укладку полок и подъем по лестницам может привести к производственным травмам или даже смерти, где задействованы тяжелые машины или опасные материалы.

Когда мобильные цифровые инструменты не используются работниками последовательно или правильно, могут возникнуть многие проблемы. Ключ — в способности как заметить проблему, так и правильно идентифицировать её источник.

Джастин Лейк — генеральный директор Skyllful (ранее Venado Technologies), провайдера платформы цифрового принятия мобильных устройств.