Gartner прогнозирует: клиентоориентированная автоматизация — будущее самообслуживания

Будущее — за автоматизацией.

Чтобы справиться с лавиной цифровой информации и «активностей», клиенты — как и организации — будут всё чаще обращаться к автоматизации самообслуживания, по мнению Gartner.

«Часто много говорят о том, как организации продолжают инвестировать в ИИ для экономии времени и денег, но мы часто упускаем из виду, что следующее поколение клиентов так же готово вести свой личный опыт тем же способом», — сказал Энтони Маллен, старший директор по исследованиям Gartner.

«Реальность такова, что клиентам приходится взаимодействовать с бесконечными цифровыми активностями на протяжении жизни, что означает гораздо больше данных для рассмотрения. Тренд передачи клиентами своих бесконечных цифровых активностей их виртуальным личным ассистентам (VPA), чатботам и другим инструментам самообслуживания будет расти в ближайшие 10 лет».

Автоматизация самообслуживания клиентов

Это уже, возможно, проникло в вашу жизнь — самообслуживание становится нормой, поскольку клиенты всё больше ожидают бесшовного опыта в масштабе.

По данным Gartner, организации обращаются к естественным методам взаимодействия, таким как голос и другие ИИ-технологии, чтобы дать клиентам то, что они хотят, и достичь более высокой операционной эффективности. Фактически, 91% организаций планируют внедрить ИИ в ближайшие три года. А к 2030 году миллиард сервисных тикетов будет подниматься автоматически ботами, принадлежащими клиентам.

«Интересно, что когда мы начинаем смотреть на динамику самообслуживания и продолжающейся автоматизации организациями в более длительной перспективе, появляются трещины», — продолжил Маллен. «Бремя управления и поддержки самообслуживания переходит от сегодняшней службы поддержки в руки клиентов. Этот уровень делегирования — от «сделай сам» до клиентоориентированного ИИ — станет главной силой, формирующей самообслуживание клиентов».

Четыре сценария, представляющие будущее самообслуживания:

1. Сделай сам

2. Сделай вместе

3. Пусть сделает мой бот

4. Пусть сделают наши боты

«По мере того как клиенты принимают эти DIY-подходы, они будут выбирать провайдеров, позволяющих им легко взаимодействовать с этими клиенто-контролируемыми точками касания, как умные колонки и VPA. Предоставляемые предприятиями пользовательские интерфейсы будут всё чаще уступать второе место клиенто-контролируемым опытом», — добавил Маллен. «Поскольку клиенты не смогут справиться с уровнем самообслуживания, необходимым для управления их цифровой жизнью, они делегируют это своим ботам. Самообслуживание будущего — не только про клиентов, а про клиентов и их ботов».

Поколение Z — наиболее комфортное с автоматизацией

Желание автоматизации и использования ИИ для экономии времени и денег есть у всех поколений и сценариев использования.

Однако, неудивительно, поколение Z (родившиеся между 1995 и 2009 годами) наиболее открыто к использованию этих технологий для упрощения жизни.

К 2030 году личные технологии станут основным способом доставки пользовательского опыта, по мнению Gartner.

Поскольку поколение Z к тому времени представит наибольшую клиентскую базу, оно возглавит использование клиенто-ориентированных технологий автоматизации для получения поддержки и ценности от организаций, с которыми выбирает взаимодействовать.