Будущее самообслуживания — за автоматизацией, ориентированной на клиента — Gartner

Будущее за автоматизацией.

По данным Gartner, чтобы справиться с лавиной цифровой информации и «действий», клиенты — как и организации — будут все чаще обращаться к автоматизации самообслуживания в будущем.

«Часто ведется много дискуссий о том, как организации продолжают инвестировать в искусственный интеллект (ИИ) для экономии времени и денег, но мы часто упускаем из виду следующее поколение клиентов, которые в равной степени готовы вести свой личный опыт таким же образом», — сказал Энтони. Маллен, старший директор по исследованиям в Gartner.

«Реальность такова, что клиенты должны заниматься бесконечными цифровыми действиями на протяжении всей своей жизни, а это означает, что нужно учитывать гораздо больше данных. В ближайшие 10 лет будет нарастать тенденция, когда клиенты поручают свои бесконечные цифровые действия своим виртуальным личным помощникам (VPA), чат-ботам и другим инструментам самообслуживания».

Автоматизация самообслуживания клиентов

Возможно, это уже проникло в вашу жизнь — самообслуживание становится нормой, поскольку клиенты все чаще ожидают легкого обслуживания в любом масштабе.

По данным Gartner, организации обращаются к естественным методам взаимодействия, таким как голос и другие технологии на базе ИИ, чтобы дать клиентам то, что они хотят, и добиться более высокой операционной эффективности. Фактически, 91% организаций планируют внедрить ИИ в течение следующих трех лет. А к 2030 году боты, принадлежащие клиентам, будут автоматически собирать миллиард заявок на обслуживание.

«Интересно то, что когда мы начинаем смотреть на динамику самообслуживания и продолжающейся автоматизации организаций в течение более длительного периода времени, начинают появляться трещины», — продолжил Маллен. «Бремя управления и поддержки самообслуживания снимается с сегодняшних сотрудников службы поддержки и перекладывается в руки клиентов. Этот уровень делегирования, от «сделай сам» до искусственного интеллекта под руководством клиента, станет основной силой, определяющей самообслуживание клиентов».

Затем четыре сценария, представляющие будущее самообслуживания, становятся:

1. Сделай сам

2. Делайте это вместе

3. Пусть это сделает мой бот

4. Пусть это сделают наши боты

«Поскольку клиенты примут это мышление «сделай сам», они будут выбирать поставщиков, которые позволят им легко взаимодействовать с этими контролируемыми потребителем точками взаимодействия, такими как интеллектуальные динамики и VPA. Пользовательские интерфейсы, предоставляемые предприятиями, будут все чаще играть второстепенную роль по сравнению с пользовательским интерфейсом», — добавил Маллен. «Поскольку клиенты не смогут идти в ногу с уровнем самообслуживания, необходимым для управления своей цифровой жизнью, они будут делегировать полномочия своим собственным ботам, чтобы управлять им за них. Самообслуживание клиентов будущего — это не только сами клиенты, но и клиенты, и их боты».

Поколение Z — наиболее комфортное с автоматизацией

Существует стремление к автоматизации и использованию ИИ для экономии времени и денег во всех поколениях и вариантах использования.

Однако неудивительно, что представители поколения Z (те, кто родился в период с 1995 по 2009 год) наиболее склонны использовать эти технологии для облегчения своей жизни.

По мнению Gartner, к 2030 году персональные технологии станут основным средством обеспечения удобства пользователей.

Поскольку к тому времени поколение Z будет представлять самую большую клиентскую базу, это приведет к использованию технологий автоматизации, ориентированных на клиента, для получения поддержки и ценности от организаций, с которыми они решат взаимодействовать.