Внедряйте Conversational AI: удерживайте бизнес на передовой цифрового диалога

Conversational AI, конверсационный бизнес и бизнес конверсаций.

В каждой точке технологического срыва нам приходилось фундаментально пересматривать путь клиента через призму новой технологии. Мы перешли от веба к мобильному, к мобильному 2.0 с появлением смартфонов, и теперь — к искусственному интеллекту и конверсационному ИИ. В каждой из этих точек доминирующий способ взаимодействия потребителей с бизнесом менялся. В каждом из этих изменений бизнесу приходилось переосмысливать свои взаимодействия с клиентами через новый канал. И теперь мы снова в начале следующего большого сдвига. На этот раз это конверсационный ИИ, и бизнесу придётся переосмыслить, как выглядят их отношения с клиентами в этом новом канале, создавая конверсационный бизнес.

Конверсационный ИИ везде — это не только Amazon Alexa, Siri и Google Assistant. Он встроен в наши телефоны, приложения, голосовые ассистенты, бизнес-чатботы и даже автомобили. Всё больше потребителей используют чат для вопросов, поиска информации, поддержки и взаимодействия с бизнесом вокруг себя — и бизнес спешит догнать ожидания клиентов, внедряя конверсационный бизнес.

Независимо от интерфейса, пользователи ищут ответы на свои вопросы — и бизнесу, желающему завоевать клиентов и опередить конкурентов, нужно снабжать правильной информацией каждую конверсационную ИИ-систему для питания этих ответов.

Конверсационный ИИ только набирает обороты

В прошлом году количество используемых в США Amazon Echo выросло с 20 до 30 миллионов, а рост специализированных навыков для Echo отразил этот рост. Alexa — один из самых популярных сторонних конверсационных интерфейсов, но собственные конверсационные впечатления, вроде бизнес-чатботов, ещё более зрелы. Многие компании теперь позволяют клиентам общаться напрямую через ботов на своих сайтах и через мессенджеры на крупнейших платформах, включая Facebook и WhatsApp. Учитывая этот быстрый принятие, критически важно, чтобы информация была точной, а брендовый опыт — убедительным в этом новом канале.

Голос и чатботы — лишь два среди множества транспортных средств для конверсации. По-настоящему революционна внутренняя конверсационная технология, движущая более крупным трендом. Поисковые системы, приложения, голосовые ассистенты и платформы сообщений все сидят на конверсационных фреймворках и технологиях, позволяющих потребителям находить информацию и отвечать на вопросы напрямую. Эта информация — знания в виде структурированных данных — подpins каждый UI.

Каждая система, питания конверсационного опыта — от голосовых ассистентов вроде Siri и Alexa до чатботов, которые компании устанавливают на своих сайтах — имеет три слоя: свой UI для взаимодействия с клиентами; свой ИИ, решающий, какие ответы показывать; и свой граф знаний, мозгоподобная база данных, содержащая всё, что они знают о мире.

Как ваш бизнес может принять участие

Бренды не могут контролировать UI будущего или ИИ, который их будет питанием, но они могут контролировать знания — базовые факты — которые эти конверсационные системы знают о них. Структурируя данные о своих локациях, пунктах меню, событиях, продуктах и сезонных акциях — и отношениях между всеми этими сущностями — бренды могут предоставлять правильные и актуальные факты о себе инструментам поиска и обнаружения, которые клиенты используют сегодня и будут использовать завтра.

Сервисы, которые высоко-мотивированные потребители используют для поиска и взаимодействия с бизнесом сегодня, радикально отличаются от тех, что были десять или даже пять лет назад. Через десять лет они изменятся снова, но что останется неизменным — сервисы завтра будут нуждаться в данных о бизнесе в структурированном, удобоваримом формате, чтобы представить их потребителю. Для бизнеса структурирование своих брендовых данных — ключ к росту и предоставлению отличного клиентского опыта в мире конверсационного ИИ.

Марк Феррентино — директор по стратегии Yext, ведущей платформы управления цифровыми знаниями.