Четыре столпа полностью автоматизированного предприятия: чертеж успеха

Мне повезло иметь место в первом ряду на некоторых из самых высокоуровневых обсуждений автоматизации в совещательных залах наших клиентов. Чем больше я говорю с клиентами, тем чаще слышу повторяющийся вопрос: «Какое видение нам следует преследовать для наших инициатив автоматизации?» Ну, мы работали над ответом.

То, чем мы занимаемся здесь — это реализация того, что значит для бизнеса работать в мире, включенном автоматизацией. Что значит для компаний достичь оптимального уровня автоматизации. То, за чем мы гонимся — это полностью автоматизированное предприятие™. Полностью автоматизированное предприятие — это высшая форма всех концепций, над которыми работали наши клиенты.

За годы мы разработали ряд фреймворков, которые помогли нашим клиентам и рынку переработать специфические элементы полностью автоматизированного предприятия: «робот для каждого человека», демократизация RPA, automation flywheel. По мере эволюции технологий — как эволюционировали наши клиенты — так эволюционировало и видение. Каждый шаг вперед означал последующее, если не экспоненциальное, расширение того, что мы представляем возможным.

Полностью автоматизированное предприятие — это то, что происходит, когда потенциал встречает реальность, когда амбициозные компании достигают и хватают будущее, применяя решения автоматизации там, где они могут сделать наибольшую разницу. Это когда бэкенд-работа становится невидимой, все сотрудники имеют доступ к роботам, и искусственный интеллект (ИИ) пронизывает и улучшает каждый процесс.

В этой статье я разберу, что делает полностью автоматизированное предприятие работающим. Есть четыре столпа, которые вы можете использовать для движения к реализации вашего потенциала как полностью автоматизированного предприятия.

Полностью автоматизированное предприятие: что и зачем

Полностью автоматизированное предприятие — это компания, использующая автоматизацию в ее полной потенциальности. Это компании, принимающие необходимость цифровой трансформации и использующие её для доставки лучшего сервиса — от более счастливых сотрудников при более низких затратах.

Что такое полностью автоматизированное предприятие?

Первичное различие между полностью автоматизированным предприятием и традиционным предприятием — их подходы к автоматизации. Полностью автоматизированное предприятие берет проактивный подход к автоматизации, а традиционное — реактивный. Полностью автоматизированное предприятие думает «automation first» и применяет автоматизацию там, где это имеет наибольший смысл и может иметь наибольший эффект. Полностью автоматизированное предприятие находит правильный баланс между тем, что делают программные роботы, и тем, на чем люди освобождаются для фокуса.

Мы суммируем, что делает полностью автоматизированное предприятие, в четырех столпах:

1. Назначает всю автоматизируемую работу программным роботам, чтобы сделать бэкенд-работу невидимой
2. Обеспечивает роботом каждого человека в компании
3. Демократизирует разработку, чтобы power users могли быстро создавать новые автоматизации и приложения
4. Применяет ИИ ко всем аспектам работы, расширяя отпечаток автоматизации в когнитивные процессы для автоматизации большего

Прежде чем углубиться в детали, давайте покроем самый важный вопрос: зачем?

Почему вашей компании стоит стать полностью автоматизированным предприятием?

Причин для полной автоматизации много, но я консолидировал их в три категории, подкрепленные данными: производительность, ROI и конкурентоспособность.

Полностью автоматизированные предприятия обгоняют другие компании. Согласно отчету Capgemini, топ-20% компаний в их опросе об автоматизации получают «сочительно больше» бизнес-возвратов, чем нижние 20%. На графике ниже (зеленый — «fast movers», синий — «followers») видно, что эти топовые компании сообщают, что автоматизация:

• Привела к увеличению выручки (75%)
• Привела к увеличению общей рентабельности (76%)
• Помогла улучшить клиентский опыт (86%)
• Улучшила гибкость (84%)

Полностью автоматизированные предприятия получают значительный ROI. Просто: доллары, вложенные в автоматизацию, создают больше долларов на выходе. SMBC, например, одно из ведущих финансовых учреждений Японии, достигло $450 млн ROI от инвестиций в автоматизацию.

Полностью автоматизированные предприятия выполняют лучше. Пока многие организации теперь признают ценность отдельных технологий автоматизации, полностью автоматизированные предприятия собирают накапливающиеся выгоды, комбинируя их. Harvard Business Review обнаружил, например, что бизнесы, комбинирующие RPA и ИИ, имели средний рост выручки 9%, тогда как бизнесы, не комбинирующие их — только 3%.

Далее, в отчете «Робот для каждого работника» (обсуждался ранее сегодня на Reboot Work Festival), IDC обнаружил, что организации, использующие RPA:

• Улучшили скорость отклика, доставляя более короткое time-to-value и улучшая общую эффективность процесса (79%)
• Сократили ошибки, уменьшая время на переработку (79%)
• Увеличили объем работы без найма дополнительных сотрудников (74%)

Традиционные предприятия не смогут выполнять так же хорошо, как полностью автоматизированные, и по мере эволюции автоматизации разрыв между двумя типами компаний только вырастет.

Четыре столпа полностью автоматизированного предприятия

Эти столпы — ответ на реальные, материальные результаты, которые мы наблюдаем в индустрии. Каждый компонент приходит из разговоров, которые мы вели с клиентами, и трендов, которые мы заметили в этих разговорах. Эти столпы — не маркетинговые идеалы — это результаты, которые наши клиенты артикулировали, и мы собрали в видение, за которым может следить каждый.

Чем более связным и твердым вы можете сделать это видение, тем больше вы сможете заручиться поддержкой C-suite и энтузиазмом всей компании.

1. Назначьте автоматизируемую работу роботам

В полностью автоматизированном предприятии человеческие сотрудники могут фокусироваться на работе, которую хотят делать, и никогда не должны делать то, что робот может сделать лучше.

Мы говорим о повторяющихся задачах, которые пришли доминировать в knowledge work за последние 50 лет: ввод данных, консолидация данных и обработка данных. Десятилетиями компаниями эта работа была отдана бэкенду, задавая людям невовлекающую, ошибочную работу по перемещению информации из одной системы в другую.

Больше работы, чем вы можете представить, зрела для автоматизации. Исследование McKinsey представляет две удивительные статистики:

• Только в США примерно 2.6 трлн часов работы в год автоматизируемо.
• 30% активностей в почти двух третях всех работ автоматизируемо.

Полностью автоматизированное предприятие внедряет роботов, которые могут взять на себя существующую бэкенд-работу. 30% автоматизируемых активностей, которые цитирует McKinsey, затем автоматизируются, оставляя людям делать работу, для которой они пригодны — творческую, полноценную и ценную.

Давайте подумаем через пример. Ведение ипотечной компании обычно требует просить кредитных офицеров собирать документы для извлечения информации и перемещения данных из одной системы в другую. Кредитные офицеры могут тратить часы на верификацию и ввод данных вместо проспектинга и работы с клиентами.

Полностью автоматизированное предприятие автоматизирует эту сборку, извлечение и верификацию. Результирующая автоматизация быстрее и свободна от ошибок, оставляя сотрудников свободными для более ценной работы.

2. Обеспечьте роботом каждого человека в компании

Полностью автоматизированное предприятие обеспечивает всех сотрудников роботами. С робот-ассистентами под рукой сотрудники могут делать больше, фокусируясь только на самой ценной работе.

Сотрудники не боятся автоматизации. В отчете IDC «Робот для каждого работника» 71% сотрудников сообщили об оптимизме относительно того, как автоматизация повлияет на их ежедневную работу. Дополнительно 80% принявших решения, внедривших автоматизацию, предложили своим сотрудникам инструменты для помощи в автоматизации их работы — вероятно, подтопляя этот оптимизм.

Полностью автоматизированное предприятие признает желание сотрудников в автоматизации и позволяет им использовать возможности робот-ассистентов прямо с их рабочих столов. Больше, чем просто предоставление инструментов, полностью автоматизированное предприятие фактически делает легко использовать эти инструменты. Сотрудники могут тогда фокусироваться на своей работе вместо борьбы с технологией.

Здесь вступает в силу automation flywheel. Automation flywheel описывает способ, которым компании ускоряют трансформацию. Цель — оживить автоматизацию быстрее.

Компании могут ускорить путь автоматизации — и в конечном счете привести к прорывному моменту — поощряя сотрудников подавать идеи автоматизации, которые их центры компетенций (CoE) могут построить. Этот столп полностью автоматизированного предприятия — всё о запуске automation flywheel.

Для большего, посмотрите мое видео на тему:

Роботы, которые CoE предоставляет, всегда там, чтобы ассистировать и усиливать работу их сотрудников-партнеров. Большая часть этой работы, снова, — работа, для которой люди не пригодны. Люди могут быть лучшими в использовании данных, но роботы лучшие в размещении их в правильном месте в правильное время.

Сотрудники, которые не напрямую интерфейсуют с роботами, как минимум будут использовать приложения, питаемые роботами под капотом, которые бесшовно сидят поверх существующего технологического стека компании.

Связанная статья: Почему RPA — идеальная технология для интеграции legacy-систем

Контакт-центры дают идеальный пример этого столпа в действии. Контакт-центр полностью автоматизированного предприятия будет иметь робота, который ищет информацию и управляет вводом данных, пока агент разговаривает с клиентами. Освобожденный от жонглирования телефоном и рядом разрозненных систем, агент может тогда фокусироваться на клиентском сервисе и построении отношений. Это приводит к агенту, у которого больше информации под рукой, быстрее, всё без необходимости ставить клиентов на удержание.

3. Демократизируйте разработку

Традиционное предприятие разрабатывает и передает автоматизации сверху вниз. Полностью автоматизированное предприятие предоставляет low-code инструменты, позволяющие всем работникам быстро оживлять новые идеи приложений снизу вверх. Это приводит к прорывному моменту в automation flywheel, о котором я говорил ранее: сотрудники становятся citizen developers, которые могут строить свои идеи. Это ускоряет flywheel еще быстрее. Поэтому UiPath ставит на демократизацию разработки и восхождение citizen developer.

Традиционные предприятия склонны недооценивать потенциал своих сотрудников. Они могут сомневаться, например, что у сотрудников есть способность или даже интерес оперировать роботами. Полностью автоматизированное предприятие смотрит на данные.

• В нашем собственном опросе мы обнаружили, что 30% американских рабочих хотят узнать о RPA.
• Исследование McKinsey обнаружило, что успешные организации чаще клали ответственность за доставку усилий автоматизации в руки своих функций или бизнес-юнитов. Менее успешные организации, однако, были «более чем в два раза» склонны делать центральную команду полностью ответственной за доставку автоматизации.

Резюмируя: сотрудники хотят учиться, и компании, дающие сотрудникам ответственность за автоматизацию, преуспевают.

Потенциальный возврат от демократизации огромен. Есть «длинный хвост» возможностей автоматизации, превышающий способности даже лучших RPA-команд идентифицировать, приоритизировать и обрабатывать.

Полностью автоматизированное предприятие признает невозможность просить CoE делать всё и вместо этого дает пользователям способность обнаруживать кейсы и внедрять решения.

Длинный хвост — где citizen developers найдут кейсы, которые CoE не мог распознать. Там сияют citizen developers, и эти возможности — те, что в совокупности позволяют полностью автоматизированному предприятию автоматизировать быстрее, глубже и лучше других предприятий.

Посмотрите на фронтовых медицинских работников для примера. В ранние дни пандемии citizen developers, работавшие с фронтовыми медицинскими работниками в Cleveland Clinic, построили автоматизацию, которая быстро обработала данные тестирования пациентов через множественные системы и ускорила drive-through тестирование. Прямо когда это было наиболее необходимо, эти инновационные работники создали совершенно новый, миссионно-критический workflow.

4. Раскройте ИИ во всех аспектах работы

Полностью автоматизированное предприятие построит более умных роботов и использует ИИ для нахождения лучших процессов для автоматизации.

ИИ — там, где лежит огромное количество нераскрытого потенциала. Исследование McKinsey обнаружило, например, что только 20% компаний, осведомленных об ИИ, смогли использовать одну или более ИИ-технологий «в основном бизнес-процессе или в масштабе».

Но для полностью автоматизированных предприятий эта борьба — возможность, а не угроза. Возможность понять, как использовать ИИ для перезагрузки того, как работа выполняется, с дополнительным бонусом большей мощности.

Так как же ИИ на самом деле выглядит в полностью автоматизированном предприятии? Драйвинг философия для полностью автоматизированного предприятия — распределить ИИ по всем аспектам рабочего места двумя способами:

1. ИИ помогает организации понять, что автоматизировать. С process mining ИИ может фактически обнаруживать возможности для автоматизации, которые люди могли упустить, помогая информировать непрерывную систему наблюдения и идеации.
2. ИИ добавляет когнитивные автоматизации, требующие суждений, которые обычные роботы не могут дать. Роботы используют модели машинного обучения или skills в реальном времени для автоматизации все более сложных процессов, расширяя вселенную автоматизации.

Это приводит к полностью автоматизированному предприятию, которое может раскрыть ценность инвестиций в ИИ, предоставляя средство для доставки ИИ в production среды. Data scientists — люди, наиболее способные разрабатывать новые ИИ и модели машинного обучения — долго боролись для доступа к production workflows. В полностью автоматизированном предприятии data scientists могут использовать реальные данные для информирования своих моделей и развертывать эти модели быстрее, чем в традиционных предприятиях.

Вернемся к примеру, который я дал ранее для ипотечной компании. Четвертый столп полностью автоматизированного предприятия драйвит их усилия к помощи кредитным офицерам в приоритизации проспектов. Модели машинного обучения используют прошлые данные для предсказания вероятности дефолта, автоматически давая кредитным офицерам способность обращаться к наиболее важным проспектам первыми.

Если вы хотите увидеть больше примеров и узнать, как выглядит полностью автоматизированное предприятие в действии, обязательно присоединитесь ко мне и другим экспертам индустрии на нашем UiPath Live: The Fully Automated Enterprise™ event.

Ваше полностью автоматизированное будущее на горизонте

Потенциал автоматизации почти безграничен. Без правильного фреймворка трудно конкретно определить, как выглядит будущее автоматизации. Мы разработали эти четыре столпа в конъюнкции с нашими клиентами, чтобы дать вашему видению будущего форму.

С четырьмя конкретными результатами в уме, вы можете намеренно и устойчиво двигаться к своему будущему как полностью автоматизированное предприятие.

Reboot Work Festival — всё о том, чтобы видеть работу в новом свете. Мы показываем — презентация за презентацией, статья за статьей — что мир возможностей там для голодных, амбициозных компаний. Если вы одна из этих компаний, стоит убедиться, что вы не упускаете ничего.

Полностью автоматизированное предприятие охвачено в деталях во время фестиваля. Ранее сегодня Бобби Патрик, CMO UiPath, говорил о полностью автоматизированном предприятии детально во своей ключевой речи. Посмотрите запись здесь (доступна после регистрации на Reboot Work Festival).

Обновление: вторая часть этой серии блога о полностью автоматизированном предприятии теперь жива! Прочитайте «Полностью автоматизированное предприятие здесь (и так оно выглядит)».