Полностью автоматизированные предприятия: будущее бизнеса — как это выглядит

Мы свидетели возникновения нового типа компании: полностью автоматизированного предприятия™. Полностью автоматизированные предприятия имеют потенциал революционизировать то, как ведется бизнес, и в своем следе оставлять целые отрасли трансформированными.

Наши клиенты взволнованы потенциалом полной автоматизации предприятия, но любопытны насчет пути. Мы слышали. Прежде всего, клиенты хотели пример, модель полностью автоматизированного предприятия, которую они могли бы принести в свою компанию и сказать: «Вот это! Это то, что я хочу!»

В предыдущей статье я объяснил, что такое полностью автоматизированное предприятие и почему вашей компании стоит стать им. Я также описал четыре столпа, которые ваша компания может использовать для трансформации в полностью автоматизированное предприятие.

Теперь я проведу вас через то, как выглядит полностью автоматизированное предприятие на самом деле, используя вымышленную компанию, основанную на реальном кейсе.

Эта вымышленная компания, которую мы называем Mortgage Originations Bank, — это американская (США) финансовая услуга из Fortune 500 с нациианальной ипотечной кредитной ветвью.

Если вы когда-либо оформляли ипотеку в США, вы видели, как грязный и бумажно-интенсивный процесс может быть. Эта статья покажет, что может сделать такая компания с полностью реализованной автоматизацией.

Напоминание: что такое четыре столпа полностью автоматизированного предприятия?

Давайте вспомним: полностью автоматизированное предприятие — это компания, которая автоматизирует там, где это имеет наибольший смысл. В то время как традиционные предприятия добавляют автоматизацию без четкого плана, полностью автоматизированное предприятие критически и широко думает о том, как автоматизация может трансформировать бизнес.

Как показывала предыдущая статья, полностью автоматизированное предприятие обгонит другие компании, получит значительный ROI от инвестиций в автоматизацию и будет выполнять лучше других предприятий. Стать полностью автоматизированным предприятием скоро перейдет из цели в императив.

Полностью автоматизированное предприятие двигает свой трансформированный бизнес вперед на основе четырех столпов:

• Назначает всю автоматизируемую работу роботам и делает бэкенд-работу невидимой
• Обеспечивает роботом каждого человека в компании и дает людям суперсилы, позволяя фокусироваться на более ценной работе
• Демократизирует разработку, чтобы power users могли быстро создавать новые автоматизации и приложения
• Применяет искусственный интеллект (ИИ) ко всем аспектам работы, расширяя отпечаток автоматизации в когнитивные процессы для автоматизации большего

Теперь не понявайте меня неправильно: столпы и фреймворки отличны сами по себе, но примеры лучше.

Давайте копнем в Mortgage Originations Bank и узнаем, как они стали полностью автоматизированным предприятием и что энтерпрайз-автоматизация сделала для бизнеса.

Столп 1: Mortgage Originations Bank назначает всю автоматизируемую работу роботам

Первый столп полностью автоматизированного предприятия — автоматизировать все, что может быть автоматизировано. Полностью автоматизированное предприятие назначает любую работу, поддающуюся автоматизации, программному роботу, освобождая людей для других задач. В частности, интенсивная по вводу данных бэкенд-работа становится почти полностью невидимой.

Mortgage Originations Bank дает хороший пример внедрения этого принципа энтерпрайз-автоматизации на практике.

Ипотечные офицеры банка жонглировали множеством заявок на кредиты одновременно, собирая и обрабатывая десятки фрагментов информации и общаясь с клиентами по email для сбора нужного. Им приходилось вручную проверять документы на полноту, вводить информацию в множество систем и подтверждать, что всё сходится с заявкой. К сожалению, ошибки было легко допускать, и они тратили ценное время.

Одобрение заявки на кредит — эмоциональные американские горки для клиентов Mortgage Originations Bank; покупка дома — одно из крупнейших финансовых решений, которые клиенты примут. Ошибки, которые могли быть раздражающими в других контекстах, были стрессовыми здесь. Нет места для ошибки или неэффективности.

Так Mortgage Originations Bank сделал то, что должно сделать любое полностью автоматизированное предприятие: внедрило автоматизацию там, где она могла сделать наибольший эффект. Они знали, что роботы могут позаботиться о повторяющейся, rule-based работе и быстро сократить объем обработки документов, который их команда должна была делать. Где нужно, автоматизация могла задействовать человеческих коллег для разрешения проблем. Это уполномочило сотрудников управлять долгими рабочими процессами через разрозненные системы.

Как видите в демо, платформа UiPath автоматически извлекла информацию из сопроводительных документов по кредиту, проверила её и консолидировала.

За кулисами команда RPA-разработки Mortgage Originations Bank использовала UiPath Studio для построения unattended-роботов для обработки сбора документов.

Эти unattended-роботы используют UiPath Document Understanding и UiPath AI Fabric для понимания всей информации, содержащейся в релевантных документах, таких как W-2 и паспорта. После того как unattended-роботы парсят эту информацию, они отправляют её в UiPath Action Center для человеческой ревизии. Здесь кредитный офицер, участвуя в процессе «human in the loop», может ревьювить любые исключения, найденные unattended-роботами. Оттуда одобренные данные отправляются в Data Service, где к ним могут получить доступ роботы, берущие следующий шаг в процессе кредита.

Со всем этим освобожденным временем ипотечный офицер Mortgage Originations Bank может встречаться с клиентами, принимать кредитные решения и искать новый бизнес. Больше этот офицер не тратит драгоценное время на ручной ввод данных.

Полностью автоматизированное предприятие делает бэкенд вещью прошлого, освобождая людей для приоритизации клиентских отношений в будущем.

Столп 2: Mortgage Originations Bank обеспечивает роботом каждого человека

Второй столп полностью автоматизированного предприятия — обеспечить роботом каждого человека. В то время как первый столп включал unattended-роботов, делающих бэкенд-работу невидимой, этот столп включает высоковидимые attended-роботов, работающих рядом с каждым сотрудником в компании.

Боковая заметка: нужно быстрое напоминание об unattended и attended роботах? Вот оно:

В традиционных бизнесах потенциальные лидеры могут внедрить автоматизацию в бэкенде и остановиться там. В полностью автоматизированном предприятии роботы не только делают невидимую бэкенд-работу, но и глубоко интегрированы в повседневную деятельность людей.

В Mortgage Originations Bank RPA-команда увидела два кейса, требовавших attended-автоматизации:

1. Менеджеры по капиталу нуждались в выявлении и привлечении high-net-worth индивидov.
2. Контакт-центры нуждались в консолидации и использовании разрозненных фрагментов информации о клиентах.

Без автоматизации проспектинг включал ручной просмотр публичных документов и утомительное создание персонализированных планов охвата. Вместо этого Mortgage Originations Bank разработал робота, который может обрабатывать документы и готовить персонализированные email-охваты, которые менеджер по капиталу может одобрить и отправить.

Как вы видели в демо, UiPath Assistant сидит на рабочем столе менеджера по капиталу и запускает attended-автоматизации. Эти процессы, управляемые центром компетенций (CoE), все compliant и предварительно одобрены.

В этом кейсе менеджер по капиталу готовит еженедельное обновление портфеля для клиентов. Менеджер запускает свой процесс охвата. Все, что менеджеру нужно сделать — выбрать диапазон дат. Робот выполняет остальной процесс picture-in-picture, так что пользователи могут смотреть за работой автоматизации, пока работают над другими задачами.

Робот автоматически извлекает контакты для охвата. Если какие-то контакты отсутствуют, робот может автоматически связаться с командой проспектинга и запросить недостающие контакты. Когда готово, робот создает черновики писем — интегрируясь с программами вроде Salesforce и Marketo — которые менеджер может ревьювить и отправить.

Контакт-центры дали еще одну вескую причину для того, чтобы все сотрудники работали с программными роботами, на этот раз в виде UiPath app. Mortgage Originations Bank не устраивала неэффективность, связанная с тем, что агенты переносили информацию из системы в систему, чтобы помочь клиентам.

Mortgage Originations Bank использовал робото-питанное приложение для консолидации информации и предоставления агентам возможностей upsell и cross-sell, драматически сокращая среднюю длительность звонка и драматически увеличивая шанс продажи.

Как видите в демо, роботы делают жизнь агента контакт-центра намного легче. Агент получает всю информацию о звонящем, которая ему нужна, прямо в своем интерфейсе, как только звонок принят. Это включает всю историю контакта и все причины, по которым они звонили ранее. Роботы заполняют этот интерфейс информацией из множества источников, включая CRM-инструмент агента и системы, хранящие историю транзакций контакта и next best offer.

Когда агент и клиент соединяются, агент может вызвать каждый счет и запрос клиента и спросить, какой из них беспокоит в тот день. Раньше такой вопрос требовал от агента перехода через четыре или пять разных систем, но теперь это происходит за считанные секунды. На звонке агент может зумировать в историю покупок клиента и легко отменять транзакции.

С решением проблемы агент может сделать upsell. Роботы автоматически извлекают наиболее релевантные предложения на основе демонстрированного клиентом интереса на сайте.

Как показывает демо, UiPath Assistant и UiPath Apps делают автоматизацию потребляемой и полезной по всей организации. Вы действительно можете положить автоматизацию в руки каждого пользователя. Эта доступность — ключ для компаний, стремящихся извлечь полную выгоду из энтерпрайз-автоматизации.

Столп 3: Mortgage Originations Bank демократизирует разработку

Третий столп полностью автоматизированного предприятия — демократизировать разработку и сделать автоматизацию доступной для бизнес-пользователей. У каждой компании есть то, что мы называем «длинным хвостом» возможностей автоматизации. Каждая из этих возможностей, в изоляции, кажется малой, но в совокупности они представляют огромный объем нереализованных приростов производительности.

Команды разработки не имеют ресурсов, чтобы нырять в каждую кажущуюся мелкую проблему. Полностью автоматизированное предприятие решает проблему длинного хвоста, помещая low-code инструменты автоматизации в руки бизнес-пользователей. Как мы говорили в «4 столпах полностью автоматизированного предприятия», это то, как компании могут запустить второй слой automation flywheel.

Первый слой включает CoE, строящий автоматизации, и сотрудников, подающих идеи автоматизации. Второй слой, включенный этим столпом, — когда citizen developers находят свои кейсы и строят свои автоматизации.

Давайте посмотрим, как это выглядит, когда flywheel крутится в полностью автоматизированном предприятии.

Пандемия вызвала прилив запросов на отсрочку платежей, которые требовали неэффективной ручной верификации и компиляции данными ипотечными офицерами Mortgage Origination Bank. Чтобы выполнить работу, офицерам приходилось комбинировать кучу разных инструментов — Microsoft Excel для расчетов, генератор паролей для паролей и текстовый процессор для email-шаблонов — что еще больше замедляло то, насколько хорошо они могли помогать клиентам.

Проблема была в том, что их CoE не мог увидеть, насколько неэффективен этот процесс, потому что работа была слишком глубоко в деталях и специфична для каждого сотрудника. Но ипотечный специалист, уполномоченный своим CoE, знал, что процесс можно улучшить автоматизацией. Так что он обратился к UiPath StudioX, чтобы построить своего робота и отправить его в CoE на одобрение. Одна проблема превратилась в множество решений.

Как видите из демо, ипотечный специалист переключался между множеством разных инструментов. С StudioX она может автоматизировать весь этот процесс. Она начала с шаблона в StudioX, который уже может извлекать данные и генерировать письма. Все, что ей нужно было сделать — отредактировать его, чтобы извлекать информацию из правильных мест и обновлять правильные детали.

Оттуда она может сделать остальной процесс сама, пока робот смотрит. Сделав это один раз, робот может автоматически реплицировать шаги через извлечение данных, генерацию паролей и написание писем. Ипотечный специалист может затем опубликовать эту автоматизацию в UiPath Automation Hub для оценки CoE. Если это может сработать для других, CoE распространяет её для всех.

Теперь возьмем случай контакт-центров снова, где агенты должны консолидировать много информации сразу. В этом примере прошло новое регулирование, задевающее клиентов, и контакт-центр боролся с волной связанных запросов. Агентам приходилось сортировать множество приложений, чтобы найти нужную информацию.

Команда контакт-центра строит робото-питанное приложение, консолидирующее информацию, нужную их команде. Всё, на что они ссылаются, доступно, пока они говорят с клиентами. Решение браузерное и работает кроссплатформенно.

Как видите в демо, команда контакт-центра использовала UiPath Apps для построения приложения для ипотечных отсрочек. Контакт-центр построил приложение сами с лейблами, таблицами и кнопкой для генерации писем. Они смогли стилизовать компоненты цветами и форматированием. Оттуда они добавили робото-питанные процессы для заполнения workflow. Они даже смогли добавить детали вроде спиннера загрузки, показывающего пользователям, когда приложение занято расчетами.

С UiPath StudioX и Apps бизнес-пользователи могут подходить к энтерпрайз-автоматизациям через point-and-click. Полностью автоматизированное предприятие, однажды вооружившее своих бизнес-пользователей роботами, может решить длинный хвост автоматизации.

Столп 4: Mortgage Originations Bank применяет ИИ ко всем аспектам работы

Четвертый столп полностью автоматизированного предприятия — применять ИИ ко всем аспектам работы. В полностью автоматизированном предприятии ИИ проникает во все процессы, находя новые процессы для автоматизации, создавая более сложные автоматизации и позволяя роботам принимать более когнитивные решения. В полностью автоматизированном предприятии ИИ везде.

Пока другие компании начинают и придерживаются низко висящих фруктов, полностью автоматизированное предприятие использует силу роботов для создания среды для успеха ИИ. Полностью автоматизированное предприятие может накладывать ИИ на кейсы, о которых мы говорили ранее, и открывать возможности быстрее и предлагать еще лучшие решения.

Для первого примера вернемся к кредитным офицерам из первого столпа. Эти кредитные офицеры борются с утомительной бумажной работой, потребляющей процесс заявки на кредит. В полностью автоматизированном предприятии process mining идентифицирует процесс заявки на кредит как зрелый для автоматизации.

Каждый день кредитные офицеры определяют, за какими контактами следовать. До автоматизации кредитные офицеры вручную заполняли информацию контактов, процесс, требовавший сбор данных через многочисленные системы и приложения. Цель — собрать достаточно информации, такой как debt-to-income ratio, кредитный скоринг и стаж работы, чтобы оценить, насколько вероятно, что контакт дефолтнет. Чем выше вероятность дефолта, тем срочнее кредитный офицер должен был связываться. Это было утомительно, медленно — и, вы угадали — полностью автоматизируемо.

Для многих предприятий этот кейс, требующий когнитивного принятия решений, не был бы на радаре автоматизации. Полностью автоматизированное предприятие вроде Mortgage Originations Bank, однако, может использовать модель машинного обучения, чтобы помочь роботам принимать решения. В этом случае роботы вводят все данные клиента в CRM. Но с ИИ они могут также анализировать контакты и назначать им скор, указывающий, насколько вероятно, что они дефолтнут. На следующий день кредитный офицер может приоритизировать, к каким клиентам обращаться, основываясь на этом скоре.

Как видите в демо, автоматизация может удивительно быстро справиться с когнитивно интенсивной задачей.

Всё начинается с ИИ.

Data scientist создает обученную ИИ-модель для предсказания вероятности дефолта на основе исторических данных. Machine learning skills затем экспонируют это предсказание для использования в платформе UiPath. Бизнес-пользователи могут затем вызывать модель машинного обучения и получать ответы. Как дополнительный бонус, человек, строящий этот workflow, использует Object Repository — базу данных элементов пользовательского интерфейса (UI), с которыми работает ваше приложение. Это база данных, которую можно версионировать и переиспользовать между файлами workflow и автоматизациями.

Автоматизация может открыть браузер, залогиниться в CRM кредитного офицера, ввести релевантные данные и подтянуть скор prediction-to-default из модели машинного обучения.

Кейсы для ИИ не заканчиваются здесь.

В полностью автоматизированном предприятии команды разработки также используют ИИ для фактического построения приложений. UiPath AI Computer Vision, например, позволяет инструментам автоматизации работать с любой поверхностью приложения.

За пределами компьютерного зрения, мы также теперь делаем возможным запуск любых machine learning skills нативно в UiPath — даже для on-premises развертываний. Вы также можете использовать AI Fabric для автоматизации процессов, которые исторически требовали человеческих когнитивных навыков.

ИИ делает энтерпрайз-автоматизацию легче для развертывания и более эффективной после внедрения.

Принятие будущего энтерпрайз-автоматизации

Пусть вымышленный Mortgage Originations Bank служит вашей моделью. С правильным мышлением, правильной приверженностью и правильной технологией вы тоже можете стать полностью автоматизированным предприятием — и пожинать все выгоды, которые эта трансформация несет.

Полностью автоматизированные предприятия — не теория, ни научная фантастика: они возможны, и они здесь. Мы разработали эти четыре столпа, чтобы дать вам руководство по разработке вашей программы автоматизации. Ваше видение может быть таким же амбициозным, насколько оно практично.

Пропустили презентации Бобби Патрика и Парама Калхона на Reboot Work Festival? Зарегистрируйтесь, чтобы увидеть их.

Сегодня последний день Reboot Work Festival, так что все еще много чего увидеть и в чем участвовать!

Примечание редактора: если вы читаете это после Reboot Work Festival, автор также ко-хостит предстоящее событие UiPath Live. Одна из сессий будет с CEO UiPath Даниэлем Динесом, и он поделится своим видением полностью автоматизированного предприятия и ответит на вопросы аудитории.