Как автоматизация и ИИ революционизируют современный бизнес

Все бизнес-лидеры мечтали изменить курс своего предприятия: разорвать цикл примитивных обновлений ландшафта, временных исправлений, бюджетных ограничений и традиционного принятия «больше того же». К сожалению, несмотря на признанную необходимость изменений, эти мечты редко когда-либо сбываются.

Правда в том, что изменения возможны — особенно сегодня. Автоматизация и искусственный интеллект находятся в распоряжении бизнеса и способны быстро трансформировать то, как они работают, без огромных ручных усилий, обычно ассоциируемых с этим.

Кроме того, подходы вроде дизайн-мышления дают предприятиям силу выйти за пределы прошлого и раскрыть возможности еще до того, как они развернутся, чтобы создать новую и беспрецедентную ценность.

См. также: Как искусственный интеллект взрослеет

Но эта комплексная трансформация требует мысли и планирования; сильно ускоряется опытной ведущей рукой; и возможна только тогда, когда организация может выразить ядро своего бизнеса через простую связную модель.

Эта трансформация — не еще один призыв к унификации предприятия. Разнообразие абсолютно необходимо, но острова разнородных наборов данных, неинтероперабельные системы, изолированные процессы и люди создают сложность, которая делает базовую трансформацию кошмарным усилием. То, что видят организации — туман информации такой плотности, что он блокирует знания, инсайты и смысл.

Организации, безусловно, пытались пробить этот туман усилиями интеграции. И эти попытки, вероятно, были ручными, что стоит много лишних трудностей и, конечно, денег.

К счастью, ручная интеграция больше не единственный вариант. Компании теперь могут интегрировать людей и программное обеспечение — модель, где одно усиливает другое. Например, компании могут создать слой для автоматизации курирования знаний из всех корпоративных силосов — их систем, процессов и людей.

Она может делать это, «фаерлейн» каждый силос, сохраняя его внутреннюю и уникальную сложность, позволяя предприятиям сохранить их внутреннее разнообразие. Эта комбинация позволяет предприятию сформировать основу простой, связной модели, которая может достичь ряда разных результатов. Эти результаты могут варьироваться от оптимизации эффективности до гибкости для инноваций.

Эта модель также может помочь предприятиям принять искусственный интеллект, так как она делает корпоративные знания машиночитаемыми. Это помогает упростить работу, давая простор для инноваций и введения креативности и изобретений в повседневное использование без привлечения внешних ресурсов.

Вот сила искусственного интеллекта: он создает основу для среды, где механизируемые, повторяемые действия могут быть смоделированы и точно сформулированы для автоматизации, в то время как люди освобождаются для преследования новых идей. Он также приносит изменения в важные вещи без калечащих затрат и без выключения двигателя и остановки людей.

Например, технологическая компания хотела создать превосходный кросс-канальный опыт продаж и самообслуживания для своих B2B-клиентов. Её ландшафт обработки транзакций опирался на ручное вмешательство, но она знала, что первый шаг к реформе — агрессивная цифровизация. Однако её транзакционная модель клиентского сервиса и отсутствие 360-градусного отчетности на уровне клиента ограничивали её видение отношений с клиентами и непрерывности запросов.

Короче: она тонула в данных, но имела мало инсайтов о том, как трансформировать свои транзакционные процессы в что-то более релевантное для клиентов.

Годы дизайн-мышления в корпоративной арене показали неоценимую способность организации проактивно находить самые насущные болевые точки клиентов. Одновременно это также позволило технологической компании автоматизировать курирование предсуществующих знаний, запертых в их системах, персонале клиентского сервиса и другом.

Основываясь на этих знаниях и выводах из дизайн-мышления, это затем помогло упростить транзакционные процессы — даже пока они фокусировались на поддержке нового клиентского опыта.

Эта трансформация дала значительные результаты. Автоматизация процессов сократила операционные расходы на 30%. Для клиентов это помогло сократить почти 2 миллиона часов ожидания, улучшив точность ответов и ускоряя время разрешения.

Процессы управления клиентскими отношениями также были значительно улучшены. Например, интеллектуальная маршрутизация, которую принесла цифровизация, автоматически назначает запросы клиентов агентам, наиболее знакомым с проблемой. Эти клиентоориентированные функции помогли оптимизировать и сервисный опыт, и общую удовлетворенность клиентов.

См. также: 4 ключевых навыка для выживания в мире с ИИ

Успех этой компании также можно atribuировать использованию интеллектуальных платформ. На концептуальном уровне платформы дают предприятиям гибкость собирать возможности как и когда они им нужны. И специально в контексте возрождения на основе знаний, они помогают создать и фундамент, и среду для обновления.

Но чтобы сделать любую корпоративную трансформацию вечной, должны быть значительные улучшения известных проблем, а также одновременное поиск неизвестных путей для принесения более простых, богатых, опытных и релевантных альтернатив клиентам.

Это требует культурной трансформации и интроспекции. Предприятиям нужно отступить на шаг назад, чтобы исследовать фундаментальные вопросы о том, что они делают, и обозначить четкое видение того, куда они идут, прежде чем отправляться в такой возрождение.

Источник: Санджай Пурохит, председатель совета и управляющий партнер, Infosys Consulting