Роль автоматизации и ИИ в преобразовании современного бизнеса

Все бизнес-лидеры мечтали изменить курс своего предприятия:разорвать цикл примитивных обновлений ландшафта, временных исправлений, бюджетных ограничений и традиционного принятия «больше того же». К сожалению, несмотря на признанную необходимость перемен, эти мечты редко сбываются.

Однако правда в том, что эти изменения возможны, особенно сегодня. Автоматизация и искусственный интеллект находятся в распоряжении предприятий и способны быстро преобразовать их работу без огромных ручных усилий, обычно связанных с этим.

Кроме того, такие подходы, как дизайн-мышление, дают предприятиям возможность преодолеть прошлое и раскрыть возможности еще до того, как они раскроются, чтобы создать новую и беспрецедентную ценность.

>См. также:Как развивается искусственный интеллект

Но это целостное преобразование требует обдумывания и планирования; сильно ускоряется опытной руководящей рукой; и это возможно только тогда, когда организация может выразить суть своего бизнеса с помощью простой целостной модели.

Эта трансформация не является очередным призывом к объединению предприятий. Разнообразие абсолютно необходимо, но островки разнообразных наборов данных, несовместимые системы, изолированные процессы и люди создают сложность, которая превращает базовую трансформацию в кошмар. Организации видят настолько плотный информационный туман, что он блокирует знания, идеи и смысл.

Организации, без сомнения, пытались проникнуть в этот туман с помощью усилий по интеграции. И эти попытки, скорее всего, были ручными, что стоило чрезмерных усилий и, конечно же, денег.

К счастью, ручная интеграция больше не является единственным вариантом. Теперь компании могут интегрировать людей и программное обеспечение — модель, в которой одно дополняет другое. Например, компании могут создать слой для автоматизации сбора знаний из разных подразделений предприятия — его систем, процессов и людей.

Он может делать это, «обстреливая» присущую и уникальную сложность каждого бункера, позволяя предприятиям сохранять присущее им разнообразие. Эта комбинация позволяет предприятию сформировать основу простой, последовательной модели, которая может обеспечить ряд различных результатов. Эти результаты могут варьироваться от оптимизации эффективности до гибкости для инноваций.

Эта модель также может помочь предприятиям внедрить искусственный интеллект, поскольку она делает корпоративные знания машиночитаемыми. Это помогает упростить работу, предоставляя пространство для инноваций и внедрения творчества и изобретений в повседневное использование без привлечения внешних ресурсов.

В этом сила искусственного интеллекта:он создает основу для среды, в которой можно смоделировать механизированные, повторяемые действия и точно сформулировать их для автоматизации, в то время как люди освобождаются для реализации новых идей. Это также вносит изменения в важные вещи без значительных затрат и без выключения двигателя и полной остановки людей.

Например, технологическая компания стремилась создать для своих клиентов B2B превосходные кросс-канальные продажи и возможности самообслуживания. Его ландшафт обработки транзакций основывался на ручном вмешательстве, но компания знала, что первым шагом к реформированию является агрессивная оцифровка. Однако его модель обслуживания клиентов, основанная на транзакциях, и отсутствие всесторонней отчетности на уровне клиентов ограничивали его взгляд на отношения с клиентами и непрерывность запросов.

Короче говоря:он был завален данными, но плохо понимал, как преобразовать свои транзакционные процессы во что-то более актуальное для своих клиентов.

Годы дизайнерского мышления на корпоративной арене показали неизмеримую ценность способности организации заблаговременно находить наиболее насущные болевые точки клиентов. В то же время это также позволило технологической компании автоматизировать курирование ранее существовавших знаний, запертых в их системах, персонале службы поддержки клиентов и многом другом.

Основываясь на этих знаниях и результатах дизайнерского мышления, они помогли упростить процессы транзакций, даже несмотря на то, что они были сосредоточены на поддержке нового клиентского опыта.

Эта трансформация дала значительные результаты. Автоматизация процессов снизила операционные расходы на 30%. Клиентам это помогло сократить время ожидания почти на 2 миллиона часов за счет повышения точности ответов и ускорения решения проблем.

Процессы управления взаимоотношениями с клиентами также были значительно усовершенствованы. Например, возможность интеллектуальной маршрутизации, появившаяся благодаря оцифровке, автоматически распределяет запросы клиентов по агентам, которые лучше всего знакомы с рассматриваемой проблемой. Эти ориентированные на клиента функции помогли упростить обслуживание и повысить общую удовлетворенность клиентов.

>См. также:4 важнейших навыка для выживания в мире с искусственным интеллектом

Успех этой компании также можно объяснить использованием интеллектуальных платформ. На концептуальном уровне платформы дают предприятиям гибкость для компоновки возможностей по мере необходимости. И особенно в контексте возрождения, основанного на знаниях, они помогают создать как основу, так и благоприятную среду для обновления.

Но чтобы любое преобразование предприятия стало вневременным, необходимы значительные улучшения известных проблем, а также одновременный поиск неизвестных путей, чтобы предоставить клиентам более простые, богатые, более эмпирические и актуальные альтернативы.

Это требует культурной трансформации и самоанализа. Предприятиям нужно будет сделать шаг назад, чтобы изучить фундаментальные вопросы о том, что они делают, и составить четкое представление о том, куда они идут, прежде чем приступать к такому обновлению.

По данным Санджая Пурохита, председателя правления и управляющего партнера Infosys Consulting.