Клиент должен быть в центре цифровой стратегии

Технологии легко увлечься - они являются ключевым фактором сегодняшней революции, но более сложная часть трансформации связана с культурой. Речь идет о том, чтобы во главу угла ставить качество обслуживания клиентов и результаты их бизнеса.

Это означает реорганизацию проектирования, производства и цепочки поставок для обеспечения продаж и обслуживания мирового класса. Это означает новое мышление об оптимизации показателей удовлетворенности и лояльности клиентов, таких как показатели удовлетворенности клиентов или рейтинги сетевого промоутера, а не эффективности производства, - говорит Колин Массон, глобальный отраслевой директор по производственным решениям в Microsoft . .

Список технологий, которые могут помочь в этой перестройке, бесконечен. Производители должны инвестировать или, по крайней мере, изучать Интернет вещей (IoT) и промышленную автоматизацию, облака, большие данные, искусственный интеллект (AI), робототехнику, 3D-печать и многое другое. Партнер Microsoft Колумбус недавно опубликовал крупный отраслевой отчет, в котором исследуется, как эти новые технологии вписываются в более широкий процесс цифровой трансформации производителей в рамках стратегии «Производство 2020».

Но в основе революции лежат данные. Мы применяем телеметрию ко всему, создавая культуру, основанную на данных, с единой версией правды.

По сути, четвертая промышленная революция основана на повсеместном распространении данных IoT, поступающих с датчиков на заводе, в сочетании с данными, поступающими из внешнего мира, такими как огромное количество информации, генерируемой умными городами, умными зданиями, умными офисами и даже подключенными к сети машины. Выбор платформы IoT - важное решение; начните с определения того, что соответствует масштабу ваших амбиций.

Есть еще одна конвергенция, которая стимулирует трансформацию бизнеса. Внутри фирмы происходит сближение цифровых технологий, используемых в ИТ, операциях и инжиниринге. Осуществляя цифровую трансформацию, производители расширяют возможности сотрудников для повышения продуктивности на современных рабочих местах с помощью приложений и интеллектуальных методов работы, таких как использование коботов, когда сотрудники и роботы взаимодействуют «плечом к плечу».

Это также касается оптимизации операций с помощью интеллектуальных заводов и решений для цепочек поставок, основанных на интеллектуальной периферии и облаке. Это означает трансформацию продуктов и бизнес-моделей с использованием идей, полученных на основе интеллектуальных подключенных продуктов, достижений в моделировании, таких как «цифровые двойники», и более гибких комплексных бизнес-решений.

Мы видим производителей и отдельные предприятия в производственных организациях на разных этапах пути к сервитизации, превращая продукты в услуги. Некоторые привлекают клиентов через традиционные центры обработки вызовов или дифференцируют свой продукт с помощью выездного обслуживания (иногда с подключением к Интернету вещей).

Тем не менее, мы все чаще наблюдаем переход к полноценному «продукту как услуге», когда вместо реактивных двигателей продаются налетные часы; автомобильные покрытия, а не краска; экономия воды, а не очистных сооружений; и услуги по уборке, а не химические чистящие средства.

Это путешествие требует, чтобы они разрушили разрозненность между внутренними системами, такими как ERP, CRM, PLM и SCM. Вместо этого им необходимо соединить «вещи» - людей, данные и процессы - с более гибкими системами интеллекта, которые могут идти в ногу с новой скоростью бизнеса, присущей предоставлению строго адаптированных продуктов и услуг.

Производителям нужны умные фабрики, которые могут производить их умные продукты и быть в центре гораздо более гибких цепочек поставок. Им также нужны интеллектуальные решения для производственных цехов и бизнес-приложения, которые расширят кругозор людей и восполнят растущий дефицит профессиональных навыков на производстве.

Да, платформы Интернета вещей - ключевой фактор. Но нам также нужны большие данные и искусственный интеллект, чтобы обеспечить понимание, которое необходимо линейным сотрудникам и лицам, принимающим бизнес-решения. Нам нужны как интеллектуальные облачные технологии, так и интеллектуальные периферийные технологии для работы роботов и коботов на фабрике будущего.

Большие данные также нуждаются в больших вычислениях для ускорения инноваций в продуктах за счет более глубокого понимания клиентов, благодаря возможности итерации по цифровым двойникам устройств, дизайну продуктов, цепочкам поставок и использованию клиентами в цифровых городах. Могут ли ваши устаревшие системы ERP, CRM, PLM и SCM идти в ногу с новыми темпами бизнеса?

Однако в основе этого цифрового мира лежит простота понимания клиентов. Независимо от того, есть ли у вас умный продукт, который может передавать данные об использовании клиентами, или вы используете традиционные каналы взаимодействия с клиентами, именно эти идеи будут отличать ваши будущие продукты и услуги и определять успех или неудачу вашей цифровой трансформации.

Автор этого блога - Колин Массон, глобальный отраслевой директор по производственным решениям Microsoft