Ставка клиента в сердце цифровой трансформации

Пока технология топлит сегодняшнюю промышленную революцию, реальный барьер — культурная трансформация. Она требует встраивания клиентского опыта и бизнес-результатов в ядро каждого решения.

Инженерные, производственные и цепей поставок команды должны быть ре-ориентированы на доставку world-class продаж и сервисного опыта. Как отмечает Колин Массон, Global Industry Director Manufacturing Solutions в Microsoft, это значит приоритизацию метрик вроде Customer Satisfaction Scores или Net Promoter Scores над традиционной производственной эффективностью.

Производители должны исследовать — и инвестировать в — IoT, промышленную автоматизацию, облако, big data, ИИ, робототехнику, 3D-печать и смежные технологии. Microsoft-партнер Columbus недавно выпустил отраслевой отчет, маппящий эти emerging tools к более широкой manufacturing digital-transformation аженде под стратегией «Manufacturing 2020».

Данные сидят в сердце этой революции. Мы встраиваем телеметрию в каждый актив, культивируя дата-ориентированную культуру, стоящую на единой версии правды.

Четвертая промышленная революция процветает на обьеме IoT-данных, генерируемых заводскими сенсорами, в связке с внешними потоками от умных городов, зданий, офисов и коннектед транспорта. Выбор IoT-платформы поэтому критичен; начните с обеспечения способности масштабироваться под долгосрочные амбиции.

Другая конвергенция перестраивает внутренние рабочие процессы: IT, операции и инженерия унифицируются под цифровой технологией, уполномачивая сотрудников современными инструментами и интеллектуальными практиками работы — такими как коботы, коллаборирующие «плечо к плечу» с человеческими операторами.

Оптимизация операций через умные фабрики и цепи поставок, питаемые интеллектуальным edge и облаком, критична. Это также разблокирует новые продуктовые и бизнес-модели, используя инсайты от коннектед продуктов, передовое моделирование вроде «digital twins» и agile end-to-end решения.

Производители на разных стадиях сервитизации — сдвига от продажи продуктов к сервисам. Некоторые улучшают клиентское вовлечение через колл-центры или IoT-инэйблед полевое сервис, другие движутся к полным моделям «product-as-a-service»: продажа летных часов вместо реактивных двигателей, покрытий авто вместо краски, или клининг-сервисов вместо химикатов.

Эта эволюция требует растворения силосов между ERP, CRM, PLM и SCM. Вместо этого организации должны коннектить людей, данные и процессы через agile intelligence системы, сохраняющие темп с быстрой доставкой высоко-тарифицированных продуктов и сервисов.

Умные фабрики, производящие умные продукты, лежат в центре более agile цепи поставок. Интеллектуальные shop-floor решения и бизнес-приложения дальше усиливают возможности рабочей силы, адресуя растущий навыковый разрыв в мануфактуринге.

Пока IoT-платформы дают коннективность, они должны быть спарены с big data и ИИ для доставки действенных инсайтов как линиям работников, так и топ-менеджменту. Интеллектуальное облако и edge-технологии будут питать фабрику следующего поколения — от автономных роботов до коллаборативных коботов.

Big compute также нужен для ускорения продуктовой инновации, давая быструю итерацию через digital twins устройств, дизайнов, цепей поставок и юзкейсов клиентов. Legacy ERP, CRM, PLM и SCM системы должны эволюционировать для встречи с новой скоростью.

В ядре, однако, цифровая трансформация сводится к клиентскому инсайту. Будь то через умные продукты, стримящие данные об использовании, или традиционные каналы вовлечения — глубина этих инсайтов определит успех будущих продуктов и сервисов.

Автор: Колин Массон, Global Industry Director of Manufacturing Solutions at Microsoft