Как настроить систему оформления бесплатного технического обслуживания [шаблоны включены]

Каждый бизнес, независимо от того, большой он или маленький, сталкивается с определенным уровнем операционных проблем. Чаще всего эти операционные проблемы являются прямым следствием неисправности или поломки физических активов и инфраструктуры.

Будь то протекающая система отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха, сломанный бульдозер или проблема с конвейерной лентой, остановившая производственную линию, самый быстрый подход к решению проблем управления активами - использование эффективной системы продажи билетов на техническое обслуживание.

Теперь, чтобы система продажи билетов считалась «эффективной», она должна быть цифровой. В идеальном сценарии бизнес вложил бы средства в CMMS или программное обеспечение для управления парком транспортных средств, поскольку в обоих решениях системы продажи билетов являются одной из основных функций.

К сожалению, в настоящее время платное решение подходит не всем. Для этих организаций мы создали систему бесплатного обслуживания билетов на основе Google Таблиц . .

В продолжение этой статьи мы расскажем, как мы разрабатывали наши шаблоны для тех, кто хочет создавать свои собственные.

Для всех остальных, не стесняйтесь, просто загрузите наше руководство по продаже билетов ниже. Он содержит необходимые вам шаблоны и подробные инструкции по их использованию.

Жизненный цикл технического обслуживания

Жизненный путь стандартного талона на техническое обслуживание выглядит примерно так:

1. Использование оборудования (не по назначению) приводит к его неисправности.
2. Кто-то сообщает о проблеме, отправив тикет / запрос на обслуживание.
3. Менеджер по техническому обслуживанию / планировщик / руководитель проверяет заявку и передает ее специалисту по техническому обслуживанию.
4. Специалист по обслуживанию приезжает, чтобы диагностировать и устранить проблему.
5. Когда актив / элемент исправлен, заявка закрывается, и заказчик обслуживания получает уведомление о том, что проблема исправлена ​​(при необходимости).

Вы можете увидеть тот же процесс, показанный на изображении ниже.

Создание системы продажи билетов в Microsoft Excel или Google Sheets для такого простого процесса звучит проще, чем есть на самом деле. Это потому, что не всегда все идет по плану. Некоторые билеты отклонены, некоторые работы должны быть отложены, могут возникнуть другие уникальные ситуации. Система продажи билетов должна быть простой в использовании, но при этом предлагать способ управления этими отклонениями от стандартного процесса. Прежде всего, система продажи билетов должна быть полезным инструментом для всех участников, а не дополнительным бременем . .

Почему мы использовали Google Таблицы для наших шаблонов?

Мы закончили использовать Google Таблицы по следующим причинам:

• Это бесплатно. Единственное, что вам нужно для редактирования документа, - это бесплатная учетная запись Gmail.
• Пользоваться им просто. Не нужно много тренироваться, чтобы научиться выбирать поле и писать в нем текст.
• Он облачный. Любой, у кого есть ссылка, может получить доступ к шаблонам и увидеть изменения в режиме реального времени. Это ключ к сотрудничеству в команде.
• Можно редактировать. В разных организациях разные рабочие процессы. Менеджеры по техническому обслуживанию и руководители могут добавлять / удалять определенные поля и столбцы в зависимости от своих потребностей.
• В нем есть полезные формулы. Мы можем автоматизировать определенные действия и даже строить простые отчеты, используя доступные формулы.
• Он позволяет предоставлять разные уровни доступа. Некоторые работники должны иметь возможность только просматривать документы, в то время как другие должны иметь возможность как просматривать, так и редактировать. Google Таблицы позволяют предоставлять разные уровни доступа разным людям.

Эти шаблоны не заменяют Система CMMS . Однако мы знаем, что не все организации готовы принять программное обеспечение CMMS, но, тем не менее, остро нуждаются в лучшей организации своей деятельности по техническому обслуживанию.

Этот тип системы оформления билетов на техническое обслуживание barebone-комплекта может быть временным решением для:

• небольшие группы обслуживания (до 10 человек или около того)
• группы обслуживания, у которых нет какой-либо системы продажи билетов.
• группы обслуживания, которые по-прежнему полагаются на стикеры, классную или умную доску.
• группы обслуживания, которые хотят быть более организованными, но еще не имеют возможности внедрить современную CMMS.

Требования к внедрению цифровой системы продажи билетов на техническое обслуживание

Несмотря на простоту этой системы продажи билетов на техническое обслуживание, вы не можете просто навязать ее сотрудникам и сказать, что « с сегодняшнего дня вам нужно использовать эту систему» ​​ . Это рецепт катастрофы.

Переход с классной доски и стикеров на цифровую систему должен сопровождаться соответствующими изменениями рабочего процесса. И все мы знаем, насколько стойким к изменениям может быть отдел технического обслуживания.

Чтобы сделать этот переход как можно более плавным, вот несколько вещей, которые вы должны выполнить, прежде чем внедрять цифровую систему продажи билетов на техническое обслуживание.

Получение необходимых бай-инов

Вы должны искать одобрения и приверженности со стороны трех разных сторон:

1. высшее руководство
2. группа обслуживания
3. лица, запрашивающие обслуживание

Без благословения топ-менеджмента неразумно производить большие изменения в каком-либо отделе. Обычно это происходит потому, что вы хотите обеспечить соответствующее финансирование текущего проекта. Пока мы говорим о системе бесплатного обслуживания билетов, вам может потребоваться инвестировать в мобильные устройства или сеть Wi-Fi, чтобы в полной мере использовать ее. Кроме того, изменения рабочего процесса вызовут период корректировки, который обязательно приведет к некоторой потере производительности в краткосрочной перспективе. Поэтому имеет смысл разъяснить ваши планы людям, отвечающим за бюджет обслуживания.

Одна из проблем, связанных с внедрением любого программного обеспечения для обслуживания, заключается в том, что специалисты по обслуживанию никогда не будут полностью его внедрять. Если у вас есть технические специалисты, которые не используют или неправильно используют решение, вы также можете вернуться к липким заметкам. Чтобы убедиться, что все согласятся, обсудите реализацию за несколько недель до этого. Покажите, какие проблемы вы пытаетесь устранить и почему это нужно делать. Наконец, вместе с техническими специалистами установите новые рабочие процессы, чтобы они имели смысл на практике и не создавали узких мест.

Последней стороной, от которой вы должны получить бай-ин, являются люди, которые сообщают о проблемах технического обслуживания и создают билеты на техническое обслуживание. Вместо того, чтобы брать трубку или отправлять электронное письмо, теперь у них будет доступ к Google Таблице, которую они могут использовать, чтобы сообщить о своей проблеме с обслуживанием и отслеживать ход выполнения своего рабочего запроса. Чтобы это сработало, им следует использовать подготовленный шаблон.

Базовое понимание Google Таблиц (углубленное, если вы создаете шаблоны с нуля)

Чтобы использовать шаблоны, которые мы предоставляем в этой статье, вам нужно только очень базовое представление о Google Таблицах / Microsoft Excel. Выбор поля для ввода комментария - единственное действие, которое необходимо знать техническому специалисту или заказчику обслуживания. Это должно быть легко объяснить даже тому, кто никогда в жизни не видел электронных таблиц.

Как менеджеру по обслуживанию или менеджеру по эксплуатации, который будет управлять шаблонами, полезно иметь больше опыта в создании сложных формул и расчетов, особенно если вы хотите серьезно отредактировать предоставленные шаблоны или создать свои собственные с нуля.

Мобильные устройства

Преимущество цифровых билетов на обслуживание заключается в том, что к ним можно получить доступ в любое время и из любого места, если у вас есть устройство, подключенное к Интернету. Чтобы в полной мере использовать новую систему, рекомендуется оборудовать сотрудников мобильными устройствами. Таким образом, они смогут закрывать рабочие задания, оставлять записи о завершении и планировать свои следующие действия по техническому обслуживанию без необходимости постоянно возвращаться к тому единственному компьютерному терминалу, доступному в производственном цехе.

Если вы когда-нибудь перейдете на CMMS, преимущества программного обеспечения для обслуживания мобильных устройств станут еще более преувеличенными.

Базовая функциональность, которая вам нужна (даже в системе продажи билетов на бесплатное обслуживание)

Чтобы система обслуживания билетов работала должным образом, вам необходим простой и эффективный способ получения билетов и управления ими. В идеале вы также должны уметь создавать несколько базовых отчетов.

Создаваемые нами шаблоны исходили из этих представлений. Если вы подпишетесь на наши бесплатные шаблоны, которые вы можете найти в начале этой статьи, вы получите две таблицы Google. Один предназначен для приема билетов, а другой используется для управления рабочими заданиями и создания отчетов.

Вот краткая информация о том, как они работают.

Шаблон получения билетов на техническое обслуживание

Вам нужно одно место для хранения всех поступающих запросов на обслуживание. Таким образом, вы вряд ли потеряете их, и будет легче заметить повторяющиеся запросы на обслуживание.

Мы решили создать отдельный лист для подачи заявок на техническое обслуживание, чтобы вы могли поделиться ссылкой на этот документ со всеми, кому может потребоваться отправить заявку на техническое обслуживание.

Вот как выглядит шаблон «Отправить заявку»:

У вас есть вся стандартная информация, такая как дата, описание проблемы и контактная информация. Мы также добавили столбец, который информирует заявителя о техническом обслуживании о статусе его заявки. Мы думаем, что это изящное дополнение, но вы можете удалить этот столбец - если плановик / начальник / менеджер не может поддерживать его в актуальном состоянии, нет никакого смысла иметь его вообще.

Управление шаблоном заявок на техническое обслуживание

Управлять билетами на техническое обслуживание можно несколькими способами. Мы разработали шаблоны таким образом, чтобы их можно было использовать для планирования всех операций обслуживания, а не только для обработки входящих запросов на обслуживание. В этом смысле это скорее система управления рабочими заданиями, чем просто система продажи билетов на техническое обслуживание.

В шаблон мы включили следующие поля:

• Идентификатор билета: Служит уникальным идентификатором (ID) для каждого билета. Он заполняется автоматически после того, как вы введете «название задачи» . .
• Название задачи: Дайте каждой заявке название, чтобы легче было увидеть назначенную работу.
• Описание работы: Место для описания работы, которую необходимо выполнить.
• Техник: Раскрывающийся список, который можно использовать для выбора технического специалиста, которому вы хотите поручить работу.
• Срок сдачи: Установите срок, к которому назначенный тикет / рабочий заказ должен быть выполнен.
• Уровень приоритета: Выберите уровень приоритета для заявки. Это помогает техническим специалистам решить, какие работы необходимо выполнить в первую очередь.
• Статус заявки: Выпадающий список, в котором вы можете выбрать текущий статус заявки.
• Примечания к завершению: Здесь технические специалисты и / или руководители могут оставить любые важные записи относительно только что завершенной работы.
• Дата завершения: Отмечает дату завершения для назначенного рабочего задания. Заполняется автоматически после изменения статуса заявки на «Завершено».
• Тип работы: Выберите, какой вид работы (реактивная или профилактическая) выполнять. Он используется в разделе отчетов.
• Завершено вовремя ?: Это поле заполняется автоматически после проверки, была ли заявка заполнена вовремя или нет. После того, как билет будет помечен как заполненный, он будет отображаться как «Да» или «Нет». Нам пришлось реализовать это поле, чтобы иметь возможность рассчитывать процент выполнения работ в разделе отчетов.

Мы хотели максимально автоматизировать процесс. Вот почему мы включили несколько разных раскрывающихся списков и создали формулы для автоматического заполнения определенных полей. Если вы планируете разрабатывать свои собственные шаблоны, вы должны сделать то же самое. В конце концов, конечная цель - сделать отдел обслуживания максимально эффективным.

Вот как шаблон выглядит на практике (это все в одной строке, но нам пришлось разделить его на 2 скриншота, чтобы их можно было читать):

Создание отчетов о техническом обслуживании

С такими шаблонами отчеты будут ограничены. Мы смогли создать три настраиваемых отчета на основе данных, используемых в таблице:

• Распределение приоритетов задач: Простой отчет, показывающий, насколько срочны в среднем задачи обслуживания, которые вы назначаете. В этом нет ничего особенного, но кому-то это может пригодиться.

• Разбивка по типу работы: Отчет, который показывает, сколько ваших задач было запланировано (в рамках планового или профилактического обслуживания) и сколько было незапланированных (реактивных). Он также показывает, сколько всего задач вы выполнили на данный момент.

• Общий процент выполнения работ: Общее соблюдение трудозатрат показывает процент задач, которые были выполнены вовремя.

Возможно, есть способ создавать более полезные отчеты о техническом обслуживании. Однако обычно это означает расширение шаблона управления билетами дополнительными полями. Мы считаем, что обычному пользователю это не понадобится. Тем не менее, эти шаблоны хороши тем, что вы можете настраивать их в соответствии со своими потребностями.

CMMS - лучшее программное обеспечение для обслуживания билетов

Мы искренне надеемся, что некоторые из вас смогут найти хорошее применение этой системе бесплатного обслуживания билетов. При этом электронные таблицы могут только помочь вам. Это большой шаг вперед, но не может быть долгосрочным решением. В конце концов вам нужно будет перейти на мобильную CMMS, если вы хотите максимизировать операционную эффективность, снизить затраты на обслуживание и достичь своих ключевых показателей эффективности.

Для тех, кто чувствует себя готовым сделать этот переход раньше, чем позже, мы приглашаем вас поиграться с Limble CMMS и изучить ее функции (без каких-либо обязательств). Для этого есть следующие варианты:

• НАПИСАТЬ ДЕМО : Свяжитесь с нами, и кто-нибудь из нашей команды проведет для вас пошаговое руководство и познакомит со всеми основными функциями.
• ПОПРОБОВАТЬ НАШУ ДЕМО : При нажатии на эту кнопку обновляется вкладка браузера и загружается смоделированная тестовая среда, в которой вы проверяете, как работает Limble, в своем собственном темпе.
• НАЧАТЬ БЕСПЛАТНЫЙ ПРОБНЫЙ ПЕРИОД : Вы можете подписаться на бесплатную 30-дневную пробную версию, чтобы оценить, подходит ли Limble CMMS для вашей организации.

У вас есть вопросы о Limble или о шаблонах, которые мы представили в этой статье? Есть предложения, как их можно улучшить? Не стесняйтесь начинать обсуждение в разделе комментариев ниже!