Эффективная обратная логистика:защита итогов и получение конкурентных преимуществ

Во все более конкурентной отрасли розничные продавцы больше не могут полагаться на предоставление нужного продукта по правильной цене, а обслуживание клиентов занимает центральное место в борьбе за с трудом заработанные деньги потребителей.

Розничные торговцы, добившиеся хороших результатов в последние годы, добились этого, обеспечивая неизменно высокий уровень обслуживания клиентов, включая быструю и эффективную доставку наряду с простым процессом возврата. Покупателям нужен опыт, обеспечивающий удобство на всех этапах взаимодействия, а это значит, что они будут быстрее, лучше и дешевле, чем у конкурентов.

В то время как праздники давно стали проблемой, новые события, такие как Черная пятница и Киберпонедельник, еще больше усугубили обратный поток товаров. Согласно исследованию Королевской почты Великобритании, проведенному ранее в этом году, в первый рабочий день 2019 года будет возвращено 75% одежды и 42% электротоваров. Ожидается, что общая прибыль от онлайн-продаж вырастет до 5,6 млрд фунтов стерлингов (7,28 млрд долларов США) только в тот день, который теперь называется «Среда возврата».

Возврат в настоящее время обходится ритейлерам более чем в 60 миллиардов фунтов стерлингов (78 миллиардов долларов США) в год; эта цифра будет продолжать расти благодаря новым тенденциям, таким как «покупай сейчас, плати потом». Введение принципа «попробуй, прежде чем покупать» также, вероятно, станет более распространенным; мы, вероятно, увидим рост числа розничных продавцов, предлагающих услуги для обеспечения как продаж, так и лояльности к бренду. Интеллектуальная система обратной логистики, потенциально способная генерировать большие объемы возвратов, необходима для эффективной работы услуги как для продавца, так и для покупателя.

При наличии интеллектуальной системы обратной логистики модели «купи сейчас, заплати позже» и «попробуй, прежде чем купить» будут означать более качественное обслуживание, увеличение продаж и увеличение прибыли для розничных продавцов.

Также было предположение, что некоторые розничные торговцы, которые в настоящее время предлагают бесплатный возврат, начнут взимать плату за услугу. Однако для большинства введение новых обвинений - опасная тактика, на которую немногие осмелятся предпринять.

Потребители сосредоточены не только на стоимости; Процесс бесплатного возврата потерпит неудачу, если он не будет удобным, эффективным и не соответствует ожиданиям. Действительно, недавнее исследование показало, что 60 процентов онлайн-покупателей больше не обращались бы к розничным продавцам, если бы их процесс возврата оказался затруднительным.

Нельзя отрицать тот факт, что возврат представляет собой серьезную проблему для розничных продавцов. Однако большинство знает, что у них есть некоторый контроль над управлением и сокращением количества продуктов, движущихся в обратном направлении. С этой целью опытные розничные торговцы продолжают инвестировать во все более сложные технологии, чтобы помочь потребителям найти нужный продукт в Интернете, включая обширные разделы вопросов и ответов на платформах электронной коммерции, виртуальные раздевалки и группы онлайн-службы поддержки. Кроме того, искусственный интеллект (ИИ) и большие данные предлагают индивидуальные продуктовые решения, аналогичные персональному сервису для покупателей.

Поскольку норма возврата для товаров, приобретенных в магазине, значительно ниже, чем для онлайн-транзакций, интернет-магазины, предлагающие аналогичные советы и опыт, надеются сократить возврат. Недавние исследования подтверждают теорию:52% потребителей вернули одежду или обувь, потому что она не подошла.

Однако, несмотря на постоянные усилия по сокращению возврата, важно отметить, что существует множество причин для большого объема товаров, возвращающихся в обратном направлении по цепочке поставок, многие из которых не имеют ничего общего с пригодностью товаров или желанием их сохранить. Возьмите отзывы продуктов, а также такие продукты, как бытовая техника, с которыми нужно обращаться осторожно, поскольку их полезность подходит к концу. Учитывая проблемы с отходами и устойчивостью, создаваемые возвратами в этой группе, еще более важно, чтобы способ их обработки - обработка, транспортировка и место хранения - был как можно более эффективным.

При управлении возвратами, будь то перепродажа товаров или продуктов, подлежащих утилизации, неэффективные процессы могут привести к тому, что товары не будут обрабатываться должным образом и перепродаваться должным образом. Иногда это приводит к тому, что продукты, которые должны были быть проданы, попадают на свалки. Каждый год 2 миллиона тонн, что эквивалентно 4 миллиардам фунтов стерлингов (5,2 миллиарда долларов США) возвращенных товаров, отправляются на свалки. Это не только усугубляет экологические проблемы, но и не имеет смысла с финансовой точки зрения.

Нельзя отрицать, что обратная цепочка поставок может быть сложной задачей, но есть более эффективные решения, опирающиеся на технологии и возможности, которые она теперь предлагает. Разумное использование технологий имеет важное значение для эффективной и прибыльной обработки обратной логистики, достижения этого тщательного баланса между снижением затрат при сохранении удовлетворенности клиентов и предотвращением ненужных отходов при максимизации прибыли.

Розничные торговцы должны пользоваться преимуществами полной прозрачности цепочек поставок, включая возвращаемые товары. Продукты должны быть отсортированы, переупакованы, отремонтированы и возвращены в исходный запас. Если это невозможно, продукт следует подготовить для перепродажи на альтернативных рынках.

Для розничных торговцев любого размера может быть сложно управлять запасами и управлением запасами, уравновешивая коммерческий и потребительский спрос. Видимость запасов в реальном времени часто является самой большой проблемой. Управление запасами в нескольких распределительных центрах, складах и магазинах, а также возврат в глобальном масштабе требует тщательного планирования. Наличие нужных запасов в нужном месте и в нужное время имеет основополагающее значение для защиты чистой прибыли.

Состояние возвращаемых товаров также является серьезным препятствием для розничных продавцов. Однако, опять же, существуют доступные решения, которые безболезненны для розничного продавца и, возвращая ранее непригодные для использования товары в их лучшее место назначения, оставляют его с чистой прибылью.

Системы с большим количеством данных предлагают предприятиям розничной торговли возможность извлекать ценные бизнес-аналитики и анализ данных для принятия обоснованных и, в конечном итоге, более эффективных коммерческих решений для максимизации остаточной стоимости от возврата. Например, анализ поступающих и исходящих товаров позволит выявить покупательские привычки потребителей, снабдив розничных торговцев информацией, которая позволит им лучше планировать будущие сезоны и тенденции.

Давление на розничную торговлю не уменьшится, потребители ожидают все более высокого уровня обслуживания, примером чего является модель «попробуй, прежде чем купить». Однако, несмотря на то, что огромный объем прибыли продолжает расти, он также дает возможность тем розничным торговцам, которые хотят вводить новшества, используя технологии и данные для создания эффективной, оптимизированной цепочки поставок, защиты чистой прибыли и создания более устойчивого бизнеса.

Бен Бальфур - коммерческий директор Advanced Supply Chain Group (ASCG).