Как ритейловый curbside delivery формирует будущее шопинга

Для многих компаний это служило импровизированным решением для того, что казалось временной проблемой в ранние месяцы пандемии. Почти год спустя, и всё изменилось. Curbside delivery, вместе с другими омниканальными стратегиями, безусловно будет иметь долгосрочное влияние на покупательский путь в предвидимом будущем.

Растущая популярность этих предложений показывает, что будущее ритейла — это больше, чем просто доставка посылок; это доступность и удобность. Помимо удовлетворения потребности в бесконтактных и кастомизированных покупках во время пандемии, curbside delivery встретил желания потребителей на пересечении инноваций и технологий.

Компании продолжают инвестировать в крупномасштабную агрегацию данных по мере изменения определения e-commerce. Curbside pickup — это фактически расширение e-commerce — клиенты делают выбор онлайн и забирают их, буквально и образно, у бордюра. Многие думают о доставке UPS или FedEx как о e-commerce, но продукты питания вроде Kroger становятся всё более важными игроками e-commerce по мере того, как инновация становится мейнстримом.

Данные собираются и используются для анализа метрик вроде импульсных покупок потребителей и длинных очередей в продуктовом магазине. Компании вроде Dollar General сильно инвестируют в аналитику данных, а крупные ритейл-бренды вроде Target доводят свои данные до высокой степени. Самые ценные данные лежат в самой IT-инфраструктуре, позволяя ритейлерам отслеживать real-time и исторические тренды клиентов, вовлечённость в магазине и онлайн, и влияние маркетинговых и продажных промо.

По данным Nuna, компании телефонных и виртуальных сервисов ответа, использующей ИИ в операциях, с приходом пандемией этой весны был 450% скачок конверсационной коммерции (включая звонки, тексты и Facebook-сообщения) потребителями. Это включает 393% рост выручки от бесконтактных text-to-order заказов и 748% рост чек-инов curbside заказов. Одиннадцать процентов всех сообщений касались curbside pickup.

Ритейлеры знают, что каждое взаимодействие с клиентами значимо и влиятельно, поэтому эти переживания должны быть оптимизированы и доставлены безопасно для обеспечения возврата потребителей. Используя крупномасштабные данные, ритейлеры могут продолжать мониторить тренды, определяющие их взаимодействия с клиентами, включая поведения, предпочтения и вовлечённость бренда, как во время, так и после COVID-19.

Сложности цепочки поставок продолжатся

С e-commerce, имеющим в три раза более высокий уровень возвратов, чем обычный ритейл, зависимость от онлайн-шоппинга продолжит создавать головную боль для ритейлеров и потребителей. Вместо того чтобы клиентам приходилось упаковывать и возвращать товары самим, рискуя долгим ожиданием обработки возврата ритейлером, они могли бы сдавать их в магазинную зону. Ритейлеры, установившие curbside pickup, дали себе решение непрерывности продаж, которого не существовало до COVID-19, и которое поможет защитить их от шатдаунов.

В конечном счёте, продолженное развитие выполнения и микро-выполнения центров в пригородных зонах позволит крупные экономии затрат, потому что компании смогут быстро оценивать качество возвратов и агрегировать их обратно к своим распределительным центрам в отгрузочных количествах. Как правило, чем больше отгрузка, тем она дешевле. Если товары отгружаются высокими объёмами, то крупные сервисы доставки вроде Amazon могут использовать менее дорогие наземные сервисы для большего числа потребителей в других рынках.

Из-за пандемии ритейл и закупочные специалисты видят постепенные улучшения в омниканальных предложениях по крупным американским ритейлерам, но это был сложный процесс до этой точки. В начале COVID-19 компании вроде Walmart обычно позволяли только продукты питания забирать curbside, но по мере изменения паттернов покупок через пандемию, они теперь часто предлагают весь свой ассортимент магазина. Curbside delivery, мобильные приложения, самообслуживание, автономные кассы, ИИ и робототехника уже росли в популярности до COVID-19, но все эти тренды ускорились в 2020 году.

За последний год мы видели ритейлеров вроде Lowe's и Home Depot начать предлагать виртуальные шоурумы, чтобы облегчить решения о покупке крупных оптовых товаров вроде плит, шкафов и морозильников. Опыт сделал процесс покупки гораздо менее стрессовым благодаря прозрачности покупки и сохранил эти категории жизнеспособными в периодах изоляции.

Типично ритейлеры обрабатывали безопасность и sûreté внутри своих стен, но что насчёт curbside? Безопасность и sûreté потребителей с curbside delivery — новая переменная, которую нужно учитывать и улучшать. Лидеры отрасли должны учитывать навесную парковку для защиты потребителей и сотрудников от непогоды. Для высокоценных продуктов вроде компьютеров, ювелирных изделий и обуви, приоритизация безопасности сотрудников и минимизация риска преступности также должны быть включены в стратегию curbside delivery.

Будущее Curbside выглядит ярко

Будущее curbside pickup шоппинга яркое, и оно уже выполняет потребительские ожидания. В месяцах и годах вперёд оно станет таким же обычным, как использование мобильного телефона.

Интеграция curbside шоппинга во время пандемии ответила на насущную потребность потребителей. Adobe Analytics недавно обнаружил, что buy-online, pickup-in-store заказы выросли на 208% в апреле 2020 года от апреля 2019 года. Отчёт CommerceHub нашёл, что 59% потребителей с большей вероятностью будут использовать curbside pickup после вспышки коронавируса. Даже когда пандемия утихнет, 75% потребителей, подписанных на множественные сервисы доставки, говорят, что, вероятно, продолжат выбирать curbside delivery.

Для многих потребителей возможность curbside pickup будет считаться такой же необходимой, как запас туалетной бумаги и чистящих средств. Отсутствие конкурентной функциональности в этой области может сократить до-пандемийную клиентскую базу ритейлера на 10–20% в долгосрочной перспективе. Это экспертная оценка, но с прогнозами роста e-commerce 30–50%, это кажется разумным прогнозом.

Для поддержания рыночной позиции и ускорения результатов компании должны развёртывать закупочных специалистов с реальным опытом в ритейл-секторе. Они могут объяснить, как другие организации сталкивались с похожими вызовами, и помочь создать закупочные системы, отвечающие потребностям будущего. В время, когда инфраструктура цепочек поставок и логистики эволюционирует в быстрых темпах, становится критичным для ритейлеров стратегически управлять областями, критичными для их производительности. Улучшение закупок может стать самым эффективным способом держать клиентов возвращающимися.

Джонатан Фостер — главный консультант Proxima.