Как технология цепочки поставок делает возможным обслуживание клиентов «новой розничной торговли»

Сегодняшняя «новая розничная торговля» - процесс совершения покупок, который органично сочетает цифровую и офлайн-торговлю - все еще находится в зачаточном состоянии. Но он уже определяет будущее технологий, бизнес-стратегий и операционных стратегий для компаний по всему миру.

Миллениалы в настоящее время составляют самую многочисленную демографическую группу покупателей в США. В настоящее время 80 миллионов миллениалов тратят 600 миллиардов долларов в год. По данным Accenture, к 2020 году расходы вырастут до 1,4 трлн долларов в год - это полные 30 процентов всех розничных продаж. Это впервые в истории превосходит совокупную покупательную способность бэби-бумеров.

Что означает покупательная способность миллениалов для розничных торговцев? Это означает, что их целевой рынок смещается в сторону тех, кто вырос с технологиями на кончиках пальцев. Они используют (возможно, считают само собой разумеющимся) все технологические удобства, в том числе банкоматы и мобильные телефоны. Они также вышли на совершенно новый уровень личного удобства и оперативности с такими сервисами, как Lyft, Doordash и PrimeNow.

Такое сочетание технической смекалки и стремящихся к удобству потребителей стимулирует новые требования к опыту розничных покупок. Они требуют нового пути к электронной коммерции.

Неслыханные всего пять лет назад возможности, такие как сбор и доставка в тот же день, теперь стали ставкой для большинства розничных продавцов. Фактически, к 2025 году 10 процентов всех продаж будут осуществляться по принципу «щелкни и забери», в то время как покупки в магазине сократятся до 60 процентов.

Для миллениалов дело не только в бренде, продукте и цене вашего магазина. Еще речь идет о скорости, стоимости и удобстве доставки. Amazon доказал это своим чрезвычайно успешным сервисом Prime.

Цепочка исходящих поставок

Раньше, когда руководители бизнеса говорили о цепочке поставок, они имели в виду входящую цепочку поставок, которая управляет поставками и созданием продуктов для продажи. Сегодня это исходящая цепочка поставок, то есть то, как компании всех типов доставляют проданные продукты - независимо от того, произведены они уже или нет - в руки покупателя настолько быстро, удобно и экономически эффективно, насколько это возможно, используя все активы. у них есть в наличии, включая магазины, склады, производителей и поставщиков услуг доставки последней мили.

Уровень удобства, который сейчас требуется потребителям при совершении покупок, обеспечивается этой смешанной цепочкой исходящих поставок. Однако большинство компаний изо всех сил пытаются обеспечить основные удобства. Почему? Потому что развитие розничной торговли опередило технологическую инфраструктуру, на которой построена розничная торговля.

Например, если розничный торговец показывает имеющиеся сегодня запасы в ближайшем магазине, ему необходимо преодолеть ряд технических и физических препятствий. Многие розничные торговцы имеют данные о запасах, разбросанных по нескольким магазинам и центрам исполнения, что затрудняет получение четкой картины того, какие продукты и где доступны. Системы распределенного управления заказами (DOM) пытаются восполнить пробел, предоставляя подробное представление о наличии запасов, но не могут поддерживать сотни тысяч одновременных покупателей, которым требуется однозначное время ответа. Системы местных торговых точек (POS) и системы управления складом (WMS) контролируют положение запасов в каждом магазине и месте выполнения.

Эти системы в основном основаны на «наличных» запасах, обновляемых вручную, и не имеют возможности обеспечить реалистичное представление о наличии продукта по различным каналам продаж. По этим и другим причинам многие розничные торговцы не могут обеспечить истинное удовлетворение потребностей покупателей, которое сейчас требуется покупателям - быстрые, удобные, точные и надежные варианты доставки у них под рукой.

Итак, как подготовить исходящую цепочку поставок к требованиям сегодняшних клиентов? Во многих отношениях уровень цифровой персонализации, доступный розничным торговцам на других этапах пути к электронной коммерции, включая персонализированные результаты поиска и рекламу, также следует применять к исходящей цепочке поставок.

Во-первых, начнем с данных. Требуется такая информация, как местонахождение клиента, предпочтения клиентов, варианты доставки, стоимость обслуживания и, что наиболее важно, единый источник достоверной информации о наличии продукта. Все эти данные должны быть доступны для анализа интеллектуальными системами в режиме реального времени, чтобы розничные продавцы могли оптимизировать сценарии выполнения за миллисекунды, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Новые достижения в технологических подходах, такие как архитектура автономной торговли, заменяют традиционно разрозненные и монолитные технологии и платформы. На самом высоком уровне безголовая коммерция включает создание функциональных микросервисов, в которых интерфейсы прикладного программирования (API) обеспечивают необходимый функциональный интеллект на всем пути клиента, но с интеллектом, глубиной и масштабом, необходимыми для поддержки нового опыта розничной торговли. Хотя этот подход может быть сложным, он обеспечивает гибкость для постепенного добавления улучшений функций электронной коммерции, которые могут быть трудными, если не невозможными, с традиционными архитектурами. Большинство предприятий розничной торговли либо находятся в процессе полномасштабной перестройки архитектуры с использованием этого подхода, либо рассматривают конкретные области своего пути электронной коммерции для обновления.

Будущее торговли

Чтобы удовлетворить потребности нового потребителя, обновление традиционных стеков технологий исходящей цепочки поставок с помощью подхода безголовой торговли является императивом бизнеса. Отвечая на такие вопросы потребителей, как «Когда я могу получить свой заказ?», «Как я могу получить свой заказ?» И «Сколько стоит доставка?» как можно раньше в процессе покупок увеличит объем продаж и сделает «новую розницу» вашей новой реальностью.

Если вы сможете достаточно ответить на эти вопросы, миллионы покупателей из поколения миллениума будут нажимать на вашу кнопку покупки, а не на кнопку вашего конкурента.

Юджин Амигуд - основатель и управляющий партнер Янтрикс.