Ожидание в ожидании:как британские потребители относятся к ИИ и чат-ботам в сфере обслуживания клиентов

«Ваш звонок важен для нас. Держитесь пожалуйста"

Мы все в какой-то момент сталкивались с тем, что при попытке дозвониться до поставщика услуг по телефону на смехотворное количество времени его оставляли в ожидании. Как будто заставить слушать musac было недостаточно болезненно, что меня действительно убивает, так это автоматический голос, который появляется и исчезает, чтобы сказать:«Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, подождите».

Большинство потребителей хотят, чтобы поставщики услуг действовали сообща, особенно в Великобритании, где обслуживание клиентов особенно плохое. Согласно новому исследованию Avaya, Великобритания отстает от международных рынков, включая Германию, Сингапур и ОАЭ, в упрощении взаимодействия клиентов с крупными организациями.

Отсутствие многоканальной связи также раздражает британских потребителей, и почти три четверти (73%) выражают недовольство тем, насколько сложно при взаимодействии с организацией переключаться с одного средства связи на другое, не запуская процесс. снова.

Хорошая новость:существует целый ряд новых технологий, таких как искусственный интеллект, чат-боты и продвинутые видеоинструменты. Плохая новость:потребители в Великобритании сомневаются о них.

Подробности исследования

Опрос показал, что 51% потребителей предпочитают, чтобы на их вопросы отвечали чат-боты с искусственным интеллектом, когда они совершают покупки в Интернете или используют приложение. И почти треть (32%) говорят, что они предпочли бы работающего чат-бота на основе ИИ агенту по обслуживанию клиентов-человеку.

В то время как 60 % нравится идея использовать интеллектуальную колонку для распознавания своего голоса, чтобы ускорить звонки в службу поддержки, только 27 % хотели бы фактически использовать свою интеллектуальную колонку для обслуживания клиентов, что составляет почти половину среднего мирового показателя в 50 %. .

Конфиденциальность

Нежелание британских потребителей переходить на новые голосовые и видеоканалы по сравнению с их глобальными аналогами, по-видимому, отчасти вызвано проблемами с конфиденциальностью и безопасностью.

«Наше исследование выявило ряд случаев, когда британские и немецкие потребители проявляли больший консерватизм в использовании новейших технологий по сравнению с их глобальными коллегами», — сказал Маркус Хикман, соучредитель Davies Hickman Partners. «Например, двум третям британских потребителей нравится идея использования голосовой аналитики или биометрии, при этом их голос действует как отпечаток пальца для их аутентификации. Но это отстает от международного спроса со стороны почти трех четвертей мировых потребителей.

"И, пожалуй, наиболее показательно то, что большинство британских потребителей говорят, что они не стали бы пользоваться видеочатом, если бы не расчесали волосы, так что конфиденциальность и чувство собственного достоинства тоже явно учитываются".