Как изменить культуру обслуживания

Что такое культура обслуживания?

Культура обслуживания - это скрытая иерархия людей и коммуникационных процессов, которая объединяет организацию. В «Рабочей тетради по улучшению обслуживания и надежности посредством изменения культуры» Стивен Дж. Томас описывает культурную инфраструктуру как состоящую из:

• Сплетни - Скрытая система повседневного общения.
• Шпионы - Передачи конфиденциальной информации тем, кому это может быть необходимо, а может и не быть.
• Символы - Механизмы передачи того, что и кто важен.
• Язык - Терминология, описывающая, что и как часто делается.

Изучая свою культуру обслуживания, спросите себя, существует ли в вашей организации культурная инфраструктура, и если да, то является ли это поводом для беспокойства? Учитывайте ценности компании, образцы для подражания, а также права и ритуалы вашей организации.

Как изменить культуру обслуживания

Эффективное изменение поведения людей зависит от надежности машин. Установление новых уровней ответственности и новых ожиданий поможет избавиться от старых привычек. С точки зрения культуры это ключевые факторы успеха.

Данные

Фактор успеха данных позволяет все остальное. Достоверные и надежные данные указывают на возможности для улучшения. Данные также измеряют прогресс действий по повышению надежности. Если ваша группа технического обслуживания перегружена или время простоя увеличивается, отчеты и информационные панели в CMMS могут предоставить подробную информацию о производительности.

Эти данные могут привести к обоснованию укомплектования персоналом, оптимизации графика технического обслуживания и многому другому. Хорошие данные помогают повысить надежность, управление активами и культуру, которая сопутствует всему этому.

В центре внимания

Целенаправленный подход к улучшению обеспечивает быструю окупаемость, а также возможности для улучшения методов повышения надежности на каждом этапе пути. В центре внимания должен быть обслуживающий персонал на протяжении всего процесса. Например, прямой способ повлиять на культуру - это опросить механиков и технических специалистов и определить их болевые точки.

Как ваша организация может сосредоточиться на улучшении своих повседневных процессов? Поэтапный подход к внедрению как вашей CMMS, так и инициатив по улучшению культуры - наиболее эффективный способ добиться положительных результатов.

Ограничения

Надежность - это подвижная цель, и у каждого проекта есть ограничения. Чтобы улучшить вашу культуру обслуживания, важно осознавать эти ограничения. Примите тот факт, что члены вашей команды не знают того, чего они не знают, и планируйте соответственно.

Причины

Часто истинные причины ненадежности находятся вне прямого контроля обслуживающей организации. Принятые решения и действия, предпринятые во время проектирования, закупки, установки, эксплуатации, планирования и даже технического обслуживания оборудования, - все это способствует ненадежности и низкой культуре обслуживания.

Процесс

Элемент оборудования часто является частью процесса доставки продукта или предоставления услуги, но культура обслуживания требует не только надежности оборудования, но и надежности процесса в целом.

Этот процесс является основополагающим элементом реализации программы надежности. Документирование стандартных операционных процедур (СОП) обеспечивает культуру и согласованность, а также успех КСУП и надежности активов.

Помимо документирования СОП, важно предложить обучение новым инициативам и CMMS. Благодаря обучению CMMS пользователи учатся правильно выполнять функции и экономят время, проводимое в системе, для выполнения других задач. Лучшее понимание процессов напрямую влияет на один из краеугольных камней культуры обслуживания:права и ритуалы.

Образ мышления

Руководство высшего уровня обычно моделирует поведение и образ мышления других лидеров, менеджеров, руководителей и их бригад. Мышление о надежности организации начинается с руководства высшего уровня, потому что истинные причины ненадежности часто выходят за рамки организации технического обслуживания и распространяются на другие заинтересованные стороны.

Истории успеха

Secant Group разрабатывает биоматериалы для облегчения ремонта, восстановления и регенерации человеческого тела. Менеджер по надежности и производственному обслуживанию Майкл Манаккио присоединился к компании с целью улучшить планирование технического обслуживания и управление активами, а также изменить характер технического обслуживания внутри организации.

Чтобы осуществить это изменение культуры, Манаккио привлек свою команду к созданию библиотек активов, связанных задач с активами. В настоящее время в компании работают 47 мобильных техников и 11 полных пользователей, которые регистрируют свое рабочее время для отслеживания трудовых ресурсов, что помогло поддержать изменение в поведении при техническом обслуживании за счет повышения ответственности.

Каждую неделю команда Манаккио проводит встречи по улучшению проекта CMMS, на которых они анализируют свой прогресс и планируют следующие шаги.

C.B. Fleet начиналась как небольшая аптека в Линчбурге, штат Вирджиния, с миссией обеспечивать людей личными товарами для здоровья и красоты. В рамках своей цели команда C.B. Fleet хотела достичь упреждающего подхода к техническому обслуживанию за счет высокой степени совершенства за счет обновленных бизнес-процессов.

Для создания этого фокуса были разработаны пять основных столпов:люди, управление материальными потоками, управление рабочей нагрузкой, базовый уход и надежность. Команда начала внедрение КСУП с опроса механиков, чтобы собрать их информацию о повседневной деятельности и определить, какие аспекты работы были наиболее сложными для оценки положения компании C.B. Fleet как объекта.

Компания привлекла сотрудников на всех уровнях к процессу управления объектами и объяснила важные показатели.

Помните:если вы заметили проблему в своей культуре обслуживания, очень важно принять меры. Это сделает сотрудников более счастливыми в долгосрочной перспективе. Принимая активное участие в изменении культуры, вы можете добиться большей эффективности, стандартизации и многого другого.

Об авторе

Грег Перри - старший консультант по профессиональным услугам в eMaint. Он имеет 13-летний опыт руководства в области технического обслуживания и передовых методов эксплуатации. Перри нацелен на установление позитивных отношений с клиентами, обладая обширным опытом в области технического обслуживания, ТОиР и операций. Помимо работы в качестве менеджера проекта и предоставления клиентам услуг по внедрению, Перри выступал на мероприятиях eMaint и отраслевых конференциях.