Основы бенчмаркинга обслуживания: пошаговое руководство

Бенчмаркинг — пошаговый процесс, перемещающий вас от того, где вы есть, к тому, где хотите быть. По пути собираете ключевые инсайты и в свои операции, и в операции лидеров отрасли.

Что такое бенчмаркинг в управлении обслуживанием?

Посмотрим ближе, что такое бенчмаркинг и как использовать для улучшения управления объектами и ТО.

Что бенчмаркать?

Высокоуровневый обзор того, что следует бенчмаркать в управлении ТО:

• Активы
• Объекты
• Оборудование

Можно бенчмаркать любой продукт, сервис или процесс. Для менеджеров ТО и объектов — скорее всего посмотрите на процессы, как чините и обслуживаете активы. Ключ — возможность собирать количественные данные. Если не можете точно и надежно измерить — не можете бенчмаркать.

Также возможно бенчмаркать вещи, которые на первый взгляд кажутся слишком абстрактными. Например, интересно, как отдел ТО воспринимается другими отделами. Но как измерить сентимент? Как взвешивать чувства и мнения? Все, что нужно — продуманный опрос.

Способы бенчмаркинга ТО?

Четыре базовых типа, в никаком порядке:

Внутренний бенчмаркинг (Internal Benchmarking)

Как следует из названия — сравниваете две метрики внутри организации. Например, сравниваете количество закрытых заказов-нарядов утренней и вечерней смен.

Этот тип отличен — обычно дешево и легко. Работаете с данными в одном месте, что надеемся — ваша CMMS. (Подробнее позже.) Но проблема — маловероятны крупные улучшения. Допустим, утренняя смена закрывает 2 заказа в день, вечерняя — в среднем 3. Сравниваете, как работают, в итоге поднимаете утреннюю до 3. Но объективно — цифры всё еще очень низкие. Потому что ваш «лучший» стартовал так низко, достигли цели без реального крупного улучшения.

Конкурентный бенчмаркинг (Competitive Benchmarking)

Прямое сравнение между вами и конкурентом в отрасли. Авиакомпания А сравнивает все свои KPI по ТО двигателей и комплаенсу с KPI Авиакомпании Б.

Когда цель — достичь уровня лучших практик отрасли — это путь. Но есть вызовы. Хотите знать, как прямой конкурент делает что-то — можете спросить напрямую, надеясь на честные ответы. Или попробовать получить инфу другими способами — может создать правовые проблемы.

Функциональный бенчмаркинг (Functional Benchmarking)

Работаете с похожими или идентичными функциями, но вне своей непосредственной отрасли. Отель смотрит KPI по заездам и сравнивает с автопрокатом. Та же функция, другая отрасль. Или смотрите, как Amazon пикает товары на складах и сравниваете с тем, как техники вашего отдела находят запчасти.

Может быть трудно найти правильные функции для сравнения, а различия в корпоративных культурах — затруднить работу с другими компаниями. Преодолев вызовы — много возможностей улучшить организацию.

Общий бенчмаркинг (Generic Benchmarking)

Здесь сравниваете KPI для функций, не одинаковых, но связанных, потому что одна база концепция. Такси может смотреть на процессы скорой. Такси и скорые — очень разные, люди используют по разным причинам, но оба сервиса в основе — перевозка людей из точки А в точку Б.

Один плюс общего бенчмаркинга — легче подходить к другим компаниям. Так далеко от их отрасли — не чувствуют угрозу. Но эта дистанция также значит — сложнее найти правильный фит. Также, глядя на компании далеко за пределами отрасли — сложнее знать, кто best-in-class.

Как бенчмаркать ТО?

Пройдем шаги конкурентного бенчмаркинга. По сути, задаете себе разные вопросы на каждом шаге.

Планирование (Plan)

Какой процесс?

Какие KPI?

Поиск и наблюдение (Search and observe)

Какая компания считается лучшей?

Чему можем научиться, бенчмаркая эту компанию?

Анализ (Analyze)

Какие характеристики делают их процесс превосходным?

Какие активности нужно изменить для достижения паритета?

Адаптация (Adapt)

Как полученные знания позволяют улучшить наш процесс?

Улучшение (Improve)

Как внедрить изменения в процесс?

Дополнительные шаги включают gap-анализ, где начинаете смотреть на дистанцию между вашими текущими процессами и тем, чем занимаются лидеры отрасли. Увидев, где хотите оказаться — начинаете прокладывать курс.

Когда перестать бенчмаркать ТО?

Никогда. Цель — не стать лучшим и остановиться. Вы не взбираетесь на Эверест. Пика нет. Вместо этого — работаете на непрерывное улучшение. Зафиксировали один процесс — переходите к следующему. Каждый раз, когда получаете новый актив — новые возможности бенчмаркать новые процессы.

Как отчитываться о бенчмаркинге ТО?

Помните: если не можете измерить — не можете бенчмаркать. Нужен надежный данные. Лучший способ получить надежные данные об операциях ТО — ПО для обслуживания. Современная облачная CMMS отлично собирает данные, потом хранит безопасно, защищенно, всегда актуально. Также гарантирует доступность всех данных ТО и заказов-нарядов с любого десктопа или мобильного CMMS-аппа. Получив данные — софт начинает их обрабатывать, считая цепочку KPI для вас. Можно ли бенчмаркать без CMMS? Конечно. Но это как спросить: «Можно ли дойти пешком из Нью-Йорка в Лас-Вегас?» Ответ — да, возможно. Но зачем не полететь? Намного быстрее и легче.