COVID-19 ускоряет внедрение технологий самообслуживания через киоски

Пандемия вызвала существенные изменения в отраслях по всему миру, включая возрастающую зависимость от технологий самообслуживания через киоски.

Киоски не новые. Канадские бизнесы десятилетиями используют их для автоматизации клиентских транзакций, оптимизации операций и повышения безопасности. Однако с началом пандемии многие бизнесы увеличили инвестиции в киоски для различных целей: навигация, вендинг, регистрация, выдача, точка продаж.

Согласно Отчету по рынку киосков Канады 2021, опубликованному SCI и Signifi, это увеличение особенно заметно в здравоохранении и госсекторе: 44% и 57% работников соответственно сообщили об увеличении инвестиций с 2019 года.

Усиленные взаимодействия с технологиями самообслуживания во время пандемии привели к повышению уровня комфорта как у потребителей, так и у сотрудников. Пользователи и организации приходят к пониманию ценности, которую киоски добавляют к повседневным приложениям: самообслуживание на кассе, интерактивные карты, вендинговые автоматы, регистрация сотрудников.

Помимо необходимости опираться на технологии во время пандемии, бизнесы открыли множество причин для инвестиций в киоски. Фактически, ключевые драйверы бизнеса для инвестиций в киоски в краткосрочной перспективе — это люди.

По отчету, первичным мотиватором инвестиций в технологии самообслуживания является удовлетворенность клиентов и сотрудников — 63% бизнесов назвали это главным драйвером. Другие важные драйверы: сокращение времени ожидания, лучший клиентский поток, повышение продуктивности и снижение затрат. С точки зрения пользователя, наиболее заметная выгода — удобство, затем быстрые транзакции и лучший доступ к информации.

Дополнительные возможности, предоставляемые киосками, могут быть менее очевидны, например, соответствие нормативным требованиям, особенно в части доступности. Например, технологии самообслуживания все чаще внедряются для помощи новым канадцам, пожилым или людям с ограниченными возможностями в доступе к услугам. Это может включать перевод языков, крупный текст для слабовидящих и преобразование текста в речь.

Кроме того, организации смотрят на приложения киосков, поддерживающие масштабируемые решения и позволяющие бизнес-рост: безопасное хранение, доступ к оборудованию, контроль запасов и управление наличными.

Произошел важный сдвиг в восприятии автоматизации бизнесом. Она эволюционировала из инструмента операционной эффективности в инструмент трансформации клиентского опыта. Киоски больше не рассматриваются как машины, заменяющие людей; теперь их видят как способ позволить людям делать то, что они делают лучше всего — помогать другим и решать сложные проблемы.

Хотя пандемия сыграла ключевую роль в повышении интереса и инвестиций в сферу самообслуживания, признаков замедления этого роста нет. Фактически, 77% организаций заявляют, что технология киосков будет важна для их бизнес-стратегий в ближайшие пять лет.

Организации переживают этот сдвиг и включают технологию киосков в планы цифровой трансформации. Ожидается ускорение таких усилий по мере роста выручки и активности в остатке 2021 года и далее.

Питер Колльер — вице-президент по технологиям в SCI Group.