4 проверенные стратегии для процветания в новом ландшафте электронной коммерции

COVID-19 переформировал электронную коммерцию в 2020 году, быстро ускоряя революцию, уже находящуюся в процессе. Бренды интегрировали онлайн, в магазине, у бордюра и доставку домой через омниканальные логистические решения на скорости света, встречая вызов и во многих отношениях успешно вовлекаясь в измененное потребительское поведение.

Год спустя жизнь остается другой, но мы предвидим новые изменения на горизонте. Распределение вакцин идет, и какой-то возврат к «нормальности» произойдет. Что это значит для отрасли, полностью трансформированной быстрыми изменениями в ожиданиях, потребностях и требованиях потребителей?

Одна вещь определена, никакого замедления для электронной коммерции не будет. В 2021 году по всему миру ожидается, что более 2,4 миллиарда людей будут покупать товары и услуги онлайн, вверх от 1,66 миллиарда в 2016 году. Только в США онлайн-розничные продажи физических товаров ожидаются достичь 476,5 млрд долларов к 2024 году. В 2019 году продажи составили 343,2 млрд долларов.

Со всеми признаками, указывающими на продолжение роста электронной коммерции после пандемии, вот что поможет обеспечить успех ритейлера в 2021 году и далее.

Принятие омниканального мышления

Возобновление покупок в магазине не обратит рост электронной коммерции. Клиенты наслаждались удобством и опциональностью омниканала, и они не захотят от него отказаться. Купи онлайн/забери в магазине, бесконтактная доставка, забор у бордюра и возвраты в магазине трансформировали ожидания. Брендам нужно синтезировать традиционные поведения покупок 2019 и ранее с развитием электронной коммерции 2020 года.

Успех в 2021 году зависит от отказа от взгляда на операции электронной коммерции как дополнительные или отдельные от более традиционных каналов. В 2020 году электронная коммерция стала первичным интерфейсом, в то время как кирпич и мортар стали вторичными, переворачивая конвенцию с ног на голову. Розничные магазины продолжат служить локациями выполнения для онлайн-заказов, но движусь вперед, они также должны включить экспериментальный компонент, отсутствовавший во время пандемии. Мы ожидаем возрождения тактик для стимулирования покупок в магазине, таких как тестирование продуктов, ограниченные в магазине предложения, уникальные события и даже дегустации продуктов.

Кроме того, мы увидим омниканал становиться синонимом персонализации. Фактически, 79% клиентов называют персонализированный клиентский сервис более важным, чем персонализированный маркетинг. Для брендов это будет означать включение более изощренных технологий интеллектуального анализа данных, которые предоставят быструю, легкую в использовании информацию (такую как история покупок) для предвидения уникальных потребностей каждого клиента.

Оптимизация запасов

Оптимизация запасов будет важным трендом движением вперед, опережая традиционные усилия по управлению запасами. Брендам нужно эффективно использовать свои запасы через каналы в реальном времени. Например, никто не хочет излишних запасов в кирпичных и мортарных магазинах, когда потребители просят доставку домой. Теперь речь идет о получении правильного продукта, в правильном месте, в правильное время.

Исторически история покупок двигала планирование запасов, но в 2021 году брендам нужен подход «just-in-time» к запасам через каналы. Исследования последовательно показывают, что встреча ожиданий покупателей — это быстрый ритейл, с путями, транзакциями и опытом, движущимися на скорости покупателя. Кратко, оптимизация запасов поможет брендам эффективно навигировать быстро меняющиеся паттерны покупок в 2021 году и далее.

Для менеджеров цепочек поставок наличие правильных инструментов для навигации этого изменения — ключ. Данные в реальном времени и правильный анализ этих данных критичны для общей гибкости цепочки поставок в то время как улучшается цифровой опыт покупок. Интеграция через все точки выполнения императивна. Аналитика и машинное обучение дают окно в то, что работает, что не работает и как потребители покупают (такое как где, когда и сколько). Омниканал помогает брендам встречать потребителей там, где они есть; аналитика помогает им оставаться там.

Использование мобильных покупок

Рост мобильных покупок, ускоренный в 2020 году, не показывает признаков замедления. По мере того как потребители проводят больше времени на своих телефонах, открывается дверь к большему вовлечению бренда. В 2020 году доля потребителей, сообщивших об использовании своих мобильных устройств для улучшения опыта в магазине, выросла с 49,6% до 72,1%. В 2021 году мобильная электронная коммерция может принести почти 3,5 трлн долларов и составить почти три четверти продаж электронной коммерции. В Киберпонедельник 2020 года, самый большой день интернет-покупок в США, 37% продаж были сделаны на мобильных устройствах. Бренды, инвестирующие в свою электронную коммерцию через мобильные приложения, будут стимулировать увеличение добавлений в корзину через интуитивные интерфейсы и умные предложения на основе истории покупок. Кроме того, мы увидим бренды все больше используют функции вроде живого чата и смс в свою омниканальную стратегию, чтобы сделать опыт покупки более эффективным и персонализированным.

Трансформация обратной логистики

Наконец, 2021 год увидит продолжение трансформации обратной логистики. Процессы и инфраструктура были перепроектированы для приспособления к ускоренной омниканальной эволюции и будут продолжать адаптироваться по мере того, как в магазине, онлайн и мобильный интегрируются новыми и расширенными способами. Онлайн-покупки в три раза чаще возвращаются, чем покупки в магазине, поэтому ритейлерам необходимо использовать инновационные решения для преодоления разрыва между ожиданиями клиентов и текущим состоянием обратной логистики. Ритейлеры также будут требовать больше видимости и скорости с возвратами клиентов. Кроме того, мы можем ожидать больше локаций «drop-off», вроде локеров и киосков, для приспособления к меняющемуся ландшафту возвратов и обратной логистики.

Успех омниканальных брендов за прошлый год сильно указывает на будущее, в котором клиенты получают продукты, которые они хотят, где угодно и как угодно они хотят покупать. Скорость, видимость и стоимость остаются ключевыми для клиентского опыта, опираясь на продолжение интеграции физического магазина с запасами, логистикой, распределением, IT и ПО. Мы увидим аналитику играть большую роль в этом текущем сдвиге и улучшенной гибкости сетей распределения. 2021 год бесспорно будет еще одним трансформационным годом для электронной коммерции, и бренды, все больше принимающие омниканальное мышление с последними инструментами и технологиями, возглавят peloton.

Майк Хониус — президент и CEO GEODIS в Америке.