Раскрытие полной ценности: как банки могут максимизировать выгоды от автоматизации

Технологии автоматизации могут внести дополнительные $1 трлн ежегодно в ценность по всему глобальному банковскому сектору — через увеличение продаж, снижение затрат и новые или нереализованные возможности. Но эта ценность все еще в основном остается на столе. Почему? Существуют хорошо документированные вызовы с автоматизацией, включая отсутствие четкого стратегического намерения и поддержки старшего руководства для автоматизации, плюс сильно изолированное развертывание внутри организаций, результатом чего являются разрывы внутри и через усилия цифровой трансформации.

Честно говоря, операционные модели, как таковые, per se ни не позволяют, ни не просят стратегического использования технологий автоматизации. Но скрытый ключевой повод стал все более очевиден — неспособность понять природу и размер возможности. Если технологии автоматизации могут быть рекомбинированы новыми способами, не только могут быть захвачены существующие возможности, но и новые могут быть созданы, ad infinitum.

Превосхищающие банковские исполнители, которых мы исследуем, понимают две вещи: стратегические возможности, предлагаемые интеллектуальной автоматизацией; и как автоматизация может драйвить двойные двигатели сложного роста и комбинаторной инновации. Они также уже некоторое время предвосхищали, как автоматизация может быть развернута для адресации неизбежных конкурентных давлений, драйвимых растущими ожиданиями клиентов в цифровом банкинге. Давайте посмотрим на примеры банков, которые поняли и проблему, и возможность.

Северная Америка — человеческие и цифровые работники смешиваются и умножают результаты

В 2015 году крупный канадский банк принял новую ценностно-ориентированную, целенаправленную управленческую философию увеличения организационной гибкости и улучшения клиентского опыта. Ключевой фокус включал трансформацию разрозненных операционных процессов на сквозной основе, но с перспективы клиента. Это шло далеко за простым тюнингом существующих систем и процессов для инкрементального улучшения и снижения затрат.

Соответственно, бизнес-кейс автоматизации был основан на увеличении ценности сервисов банка, измеряемой клиентскими метриками — показателями удержания, расширением сервисов и улучшением чистых промоутерских скоров — а не просто «делать (плохие) вещи быстрее». Принимая agile подход, помагаемый дизайн-мышлением, банк осознал, что унифицированная структура клиентских данных была критическим требованием для улучшения сервисного опыта. Они интегрировали фронт-энд ИИ и инструменты машинного обучения с их платформой Blue Prism для захвата, структурирования и курации существующих клиентских данных в общем репозитории, поддерживающем множественные линии сервиса.

Помимо экономии эффективности, оцененной более чем в 200% от способности получать доступ и использовать ранее запертые данные, банк также оценил 400% прирост в предприятийной эффективности — измеряемой увеличенным удержанием клиентов и выручкой от более широкой интеграции сервисов.

Технологическая платформа, более того, позволила новую организационную структуру, построенную на смешанной человеческой и цифровой рабочей силе, которая могла лучше подогнать время задач и объемы к соответствующим ресурсам. Как отмечает лид автоматизации банка, «это меняет то, как вы думаете о «работе»». Взятые в совокупности, выгоды банка в эффективности и эффективности кормят и усиливают друг друга. Это меняет то, как вы думаете о «работе». Платформа интеллектуальной автоматизации банка также поддерживала большие выгоды enablement в терминах новых продуктов и сервисов, предприятийной устойчивости и преимущества первого движущегося.

Когда пандемия COVID-19 потребовала крупного правительственного ответа, например, банк смог разработать кастомные автоматизации за всего несколько дней для поддержки массовых правительственных реферальных и программ помощи. Без увеличения штата банк смог завершить тысячи заявок на помощь, привлекая новых клиентов и генерируя широкий публичный goodwill и репутационный equity.

Европа — сокращение времени ожидания клиента с 12 дней до 4 часов

Один из старейших и крупнейших банков Европы, обслуживающий более 10 млн клиентов в множестве стран, реализовал крупные выгоды в качестве сервиса, скорости выхода на рынок и клиентском опыте от своих развертываний интеллектуальной автоматизации. Более 300 приобретений привели к сложной операционной среде без ядерной банковской системы. Интеллектуальная автоматизация, однако, позволила банку управлять операциями по легаси-имениям, используя API для моста систем и смягчения проблем.

Старший лид автоматизации описывает свою RPA-платформу как «руки и ноги», которые тянут данные из систем, и когнитивные инструменты вроде ML и OCR как «мозги», которые анализируют и интерпретируют их. Банк оценивает, что достиг значительного 150% улучшения в общей эффективности от своих автоматизаций и ожидает дополнительных выгод от улучшений процессов в 2021 году.

Банк также оценивает, что захватил дополнительные 30-50% ценности на сегодняшний день в общей предприятийной эффективности — результатом более высоких объемов транзакций, лучшего регуляторного комплаенса и улучшенного качества сервиса, доступности и своевременности. Платформа автоматизации увеличила предприятийную продуктивность и принесла значительный рост как в удовлетворенности клиентов, так и сотрудников. По регуляторному комплаенсу, сложный процесс «Know Your Customer» (KYC) ремедиации теперь поддерживается цифровыми работниками и представлен в форматах «dashboard» для управленческого принятия решений. Результат: вовремя с 100% качеством. И интегрируя чат-ботов с автоматизацией Blue Prism, клиенты банка могут запрашивать отмену и замену кредитных и дебетовых карт в одной полностью автоматизированной транзакции.

Пока банк не ставил целью достичь трансформационных выгод, он делает именно это, прогрессируя инфраструктурную платформу для инноваций. Цифровые работники берут на себя множество ролей, например: чат-боты, автоматизирующие запросы клиентов на банковские выписки; бухгалтеры, читающие отчеты о доходах от клиентов, экономя время для их коллег на фронтлайне; планировщики работы, паркующие платежи в пиковое время объема для дешевления обслуживания. Банк уже реализовал оцененные 30% дополнительной enablement ценности на сегодняшний день от своих более чем 500 цифровых работников. Они позволили банку быстро разработать и развернуть процессы, дающие клиентам доступ к правительственной пандемийной помощи и фондам рельефа. Ядерные банковские сервисы вроде кредитных обязательств — ранее занимавшие 12 дней — теперь предоставляются клиентам в течение четырех часов — огромное расширение добавленной клиентской ценности. Сервис теперь доступен в выходные, увеличивая объемы на 5%. И детальные отчеты по комплаенсу для множественных национальных и европейских органов и юрисдикций теперь компилируются и форматируются цифровыми работниками для человеческого ревью и одобрения.

Заключения — чему мы учимся у этих лидеров?

1. Принятие стратегического исполнительского мейндсета в развертывании интеллектуальной автоматизации критично для захвата максимальной ценности. Без трансформационного взгляда и предприятийной визии, просачивающейся сверху, стратегические использования автоматизации для большей эффективности и enablement упускаются тактическими локальными инициативами, узко сфокусированными на том, что можно легко измерить: экономия затрат и избегание затрат.
2. Лидеры в развертывании автоматизации начинают с внешнего фокуса на клиентов и конкуренцию, используя эту перспективу для проектирования сквозной бизнес-процессной архитектуры, ускоряющей цифровую инновацию. «Видя бизнес глазами клиента», они используют автоматизацию для улучшения каждого аспекта клиентского опыта, а не «делать плохие вещи быстрее». Создание ценности — первичный объект; затраты важны, но вторичны.
3. Построение надежной инхаус способности автоматизации создает гибкость и базу знаний, которая с сильным управлением и дисциплинированным поведением формирует часть платформы Enablement и ускоряет стратегические использования технологий автоматизации.
4. Долгосрочная стратегическая эффективность и enablement ценность от интеллектуальной автоматизации далеко превосходит краткосрочные выгоды эффективности в ведущих развертываниях, которые мы изучали — кратными от 3x до 7x — демонстрируя ценность сложного мышления.