Выбор правильных инструментов автоматизации: руководство лидера для формирования будущего работы

Если бы вы участвовали в гонке «Формула-1», вы не явились бы на трассе на седане. Так же было бы избыточным ездить на болиде «Формулы-1» в продуктовый магазин. Оба типа транспорта отличны, но каждый идеален для своей категории вождения.

С технологиями автоматизации то же самое.

Примечание: если вы новичок в технологиях автоматизации, рекомендуем начать с чтения Обзор RPA для топ-менеджмента: Краткое руководство по началу работы.

Ландшафт автоматизации сегодня наполнен широким спектром разных, но взаимодополняющих технологий и возможностей — от RPA до машинного обучения (ML) и искусственного интеллекта (ИИ). В совокупности они создают сквозную экосистему автоматизации, ускоряющую цифровую трансформацию, снижающую затраты и повышающую продуктивность.

Важная часть создания таких инновационных экосистем — и будущего работы в целом — это понимание того, как лучше использовать эти технологии вместе для достижения целей организации. В конце концов, болид можно использовать для походов в магазин, но это будет неэффективным и излишне сложным способом выполнить простую задачу.

Точно так же несоответствие уровня инструмента автоматизации приводит к неэффективности. Если выбрать слишком высокоуровневый инструмент для базовой автоматизации задач — рискуете перепроектировать и, вероятно, переплатить за решение. Если выбрать слишком базовый инструмент для сложной работы — рискуете не достичь KPI.

Чтобы понять, какую часть экосистемы автоматизации использовать для каких задач, Forrester Research предлагает модель «спектр уникальности работы». Звучит сложно, но это очень простой способ понять разнообразие инструментов автоматизации и повысить ROI при старте автоматизации.

Что нужно знать о спектре уникальной работы

Как и многие вещи в жизни, сложность выполняемой работы существует на спектре. На недавнем вебинаре UiPath представитель Forrester Research описал три категории уникальности работы — по сути, насколько легко или трудно программному роботу воспроизвести задачу, выполняемую человеком:

• Повторяющаяся работа опирается на правила и повторяющиеся процессы — самая легкая для программных роботов.

• Административная работа включает более сложные процессы, например, логистику и управление бэк-офисом, и требует чуть более продвинутого уровня автоматизации, чем повторяющаяся работа.

• Экспертная работа требует принятия решений, стратегического и творческого мышления высокого уровня и соответствующих технологий автоматизации.

Эти категории складываются, показывая растущий спектр сложности работы в современном бизнесе. Понимание того, как эти три уровня работают вместе для поддержки операций, дает лидерам фреймворк для выбора лучшей технологии автоматизации для конкретной проблемы.

Сотрудники вдоль спектра уникальной работы

Прежде чем двигаться дальше, определим, о каких ролях идет речь. На недавнем вебинаре были определены пять уникальных персон, чтобы помочь топ-менеджменту представить конкретные описания должностей, задачи и процессы вдоль спектра уникальности:

• Офисный работник (Cubicle worker). Выполняет повторяющиеся, структурированные, часто низкоценные задачи в бэк- или фронт-офисе.

• Координатор. Занимается администрированием или координацией информации, денег и/или задач между руководителями, коллегами или подчиненными.

• Функциональный 지식-работник (Function-specific knowledge worker). Занимается структурированными и полуструктурированными задачами: сбор, категоризация, расчет, аудит, верификация информации.

• Однообластный 지식-работник (Single-domain knowledge worker). Обладает опытом, образованием и навыками в специализированной области: радиология, системное администрирование, управление соцсетями.

• Межобластный 지식-работник (Cross-domain knowledge worker). Высококвалифицированный кросс-функциональный работник — консультант, топ-менеджер, творческий — принимает стратегические решения, опираясь на опыт в различных специализированных областях.

Подумайте о людях в вашей организации, подходящих под эти описания. Скорее всего, у вас есть большинство, если не все, из них. Держите эти примеры в уме, пока мы обсуждаем технологии автоматизации (и их комбинации), наиболее подходящие для каждого типа работы.

Повторяющаяся работа: освобождение часов сотрудников с RPA

Повторяющаяся работа — наименее уникальная, «рутинная», на которую тратят время люди в позициях офисного работника. Она дает быстрый возврат инвестиций в автоматизацию и наиболее эффективно освобождает сотрудников для задач более высокой ценности. Поэтому это идеальное место для старта пути автоматизации. Две технологии в частности трансформируют повторяющуюся работу и её роль в бизнесе.

Автоматизация повторяющихся задач с RPA

RPA — эпицентр автоматизации. Кратко: она работает, имитируя человеческое поведение при выполнении ручных, основанных на правилах задач. RPA — low-code решение, не требующее высоких технических знаний для внедрения. Обеспечивает высокий ROI, делая идеальной точкой входа в цифровую трансформацию.

В качестве примера: IT-дистрибьютор Tarsus Distribution с помощью RPA сэкономил сотрудникам пять дней работы по вводу данных, достигнув 100% точности сбора данных.

Прочитайте полную историю Tarsus Distribution.

Улучшение запросов в контакт-центре с пониманием разговорной речи

Контакт-центр — еще один скипетр повторяющейся работы. Во многих службах поддержки сотрудники работают по скриптам и отвечают на один и тот же вопрос десятки раз в день. Понимание разговорной речи меняет это. Эта технология работает вместе с RPA, создавая чат-ботов, обрабатывающих и отвечающих на запросы на естественном языке.

Используя понимание разговорной речи через ИИ для автоматизации работы контакт-центра, роботы могут эскалировать случаи, требующие человеческого участия, к агентам, у которых теперь больше времени и энергии для лучшего, более личного клиентского опыта.

Хотите узнать больше? Смотрите наш вебинар по запросу: Усилите свой контакт-центр с автоматизацией от фронта до бэка.

Влияние на вашу компанию

Автоматизируя повторяющуюся работу, вы можете сэкономить сотрудникам тысячи часов, повышая точность. Этот рост эффективности, в свою очередь, улучшит отношения с клиентами, которым больше не придется ждать внутренней обработки или стоять в очереди за технической помощью. Выигрывают не только клиенты и стейкхолдеры. Автоматизация рутины также приводит к более счастливым и продуктивным сотрудникам, чье время и энергию можно реинвестировать в задачи более высокой ценности.

Административная работа: автоматизация эффективности с Process Mining

Административная работа кажется неизбежной — задачи, поддерживающие логистику, бухгалтерию и другое управление бэк-офисом. Персоны координатора и функционального знание-работника представляют две разные роли в этой категории. Автоматизация перезагружает административную работу, снижая человеческие усилия, делая её быстрее и эффективнее.

Оптимизация управления документами и счетами с технологией текстового анализа

Бумажная работа в центре многих административных должностей. Будь то обработка кадровых документов в HR, обработка счетов в бухгалтерии или сортировка налоговых документов — административная работа завалена трудоемкой бумажной работой, как цифровой, так и физической.

С технологией оптического распознавания символов (OCR) обработку документов можно автоматизировать. OCR распознает буквы и символы в PDF, изображениях и бумажных документах. Это позволяет RPA-роботам обрабатывать и архивировать документы, делая возможной автоматизацию задач по обработке счетов, документов и электронной почты, пожирающих ценное время сотрудников.

Clariant — лишь один из множества примеров. С UiPath они автоматизировали почти 60% обработки счетов, что дало 10% прироста общей продуктивности.

Прочитайте полную историю Clariant.

Автоматическое повышение эффективности админ-процессов с Process Mining

Сложность автоматизации административной работы в том, что она часто невидима и полна исключений на уровне отдельных случаев. Административные процессы поддерживают важную работу во всей организации, но их трудно оптимизировать из-за уникальных рабочих процессов.

Process Mining находит лучшие возможности автоматизации в вашей компании, используя силу ИИ и ML. Определяя процессы, дающие высокий ROI, Process Mining помогает оптимизировать и расширить автоматизацию — без добавления лишних слоев администрирования и ручного анализа.

Связанная статья: Что такое Process Mining?

Влияние на вашу компанию

Представьте мир, где новые сотрудники автоматически обрабатываются и добавляются в систему с соответствующими правами, или где вам не нужно беспокоиться о запутанных вопросах комплаенса или налогов из-за ошибки бухгалтера. Этот мир существует с автоматизацией.

Пример: крупнейшее государственное ведомство Великобритании (UK), Department of Work and Pensions, использовало высокорукотворный процесс для пенсионных претензий, что привело к задержке более 30 000 заявок. Оценивали, что для устранения задержки потребуется несколько тысяч часов, но с автоматизацией они расправились с задержкой за две недели, сделав сотрудников и граждан намного счастливее.

Прочитайте полную историю автоматизации Department of Work and Pensions.

Экспертная работа: улучшение принятия решений с RPA и ИИ

Экспертная работа требует наибольшего принятия решений, стратегического и творческого мышления из всех типов работы на спектре уникальности. Проще говоря, это задачи, которые компьютеры просто не могут делать. Здесь сияют однообластные и межобластные знание-работники. Автоматизация работает рядом с сотрудниками, поддерживая людей в высокоуровневой стратегической работе, беря на себя рутинные задачи и освобождая для экспертной работы в сердце инноваций.

Улучшение принятия решений с искусственным интеллектом

ИИ — технология автоматизации, которую все сразу представляют, думая о робототехническом будущем. У неё много применений, но одна из ключевых компетенций — поддержка бизнес-решений. Эксперты имеют больше данных для решений, чем когда-либо, но больше данных — это хорошие данные только если можно действовать на их основе.

Этот bénéfice пережил Heritage Bank, когда использовал UiPath AI Fabric для поддержки своих финансовых экспертов. Их процесс использует RPA, ИИ и ML для автоматизации около 90% транзакций по интеллектуальному анализу данных при формировании отчетов о расходах на жизнь. Эта автоматизация позволяет агентам Heritage Bank гораздо быстрее принимать важные кредитные решения и освобождает их для клиенто- и бизнес-ориентированных задач.

Прочитайте полную историю о том, как Heritage Bank инновирует с RPA и ИИ.

Автоматизируйте работу, отнимающую время и энергию экспертов от стратегических задач

Одна из крупнейших проблем для работников экспертной категории — нехватка времени для исключительного фокуса на своей области экспертизы. Цель автоматизации в целом — расширять возможности работников, автоматизируя утомительные процессы и давая им сфокусировать энергию на высокоценных задачах.

Юридическая индустрия — идеальный пример. Комплаенс и регуляторные вопросы в одиночку крадут многие продуктивные часы от более важных (и биллируемых) задач. Чтобы противостоять этому поглотителю времени в собственном юридическом отделе, UiPath предоставило целому отделу роботизированных помощников для поддержки экспертов и возможности фокусироваться на высокоценных задачах.

Влияние на вашу компанию

Исследование Forrester Consulting от имени UiPath показывает: автоматизация помогает сотрудникам фокусироваться на более значимых задачах и усиливает их способность быстрее и умнее принимать стратегические решения. Это особенно верно для экспертных работников, где у сотрудников специализированные навыки. Сделать работников счастливее и продуктивнее — выгода и для клиентов.

Когда Trelleborg Municipality Department of Welfare обрабатывал заявления на пособия вручную, решения могли занимать до 20 дней. После внедрения RPA это число сократилось до просто 24 часов, давая гражданам Треллеборга более быстрые решения и более качественный сервис.

Прочитайте полную историю Trelleborg Municipality Department of Welfare.

Следующие шаги: подготовка к пути автоматизации

Где бы ни находился ваш персонал на спектре уникальной работы, автоматизация может поддерживать работу, которую ваша компания, клиенты и сотрудники делают каждый день. Начав путь автоматизации сегодня, вы можете захватить конкурентное преимущество, добиться затратной эффективности и улучшить опыт всех, кто зависит от вашего бизнеса.

Спектр уникальной работы — полезный инструмент для оценки и понимания существующих возможностей автоматизации в вашей организации, но это лишь первый шаг на вашем пути автоматизации.

Готовы сделать первый шаг? Ознакомьтесь с этим пошаговым руководством по успешному пути автоматизации.