Новый класс интернет-покупателей продуктовых магазинов приносит новые отраслевые потребности

Ни одна отрасль не осталась незатронутой цифровой трансформацией, вызванной ограничительными ограничениями, в частности, на продуктовом рынке наблюдается ускоренный переход в онлайн. Бакалейщики могут извлечь выгоду из изменений в покупательском поведении, поскольку американцы меньше обедают вне дома и больше готовят дома, в результате чего в прошлом году их выручка выросла на 10%. Более пятой части (23%) потребителей в США сейчас заказывают через Интернет больше продуктов с доставкой на дом, чем до пандемии COVID-19.

Однако в этом секторе может произойти падение так же быстро, как и рост, если вакцина станет легкодоступной и потребители вернутся в рестораны. Консалтинговая компания Bain &Co. предполагает, что в этом году выручка может сократиться до 2-5% или даже на 7%. Выполнение заказов электронной коммерции обходится дорого, и потеря импульсивных покупок в магазине может стать одним из самых разрушительных последствий для рентабельности.

От того, насколько хорошо бакалейные лавки развивают лояльность клиентов с помощью творческих цифровых стратегий, будет зависеть их рыночное положение в предстоящем непредсказуемом году. В построении надежной стратегии взаимодействия с клиентами центральное место занимают три компонента.

Мобильный заказ

В розничной торговле продуктами питания продолжается гонка за внедрением инновационных технологий для улучшения качества обслуживания клиентов. Inmar Intelligence обнаружила, что 68% покупателей используют мобильное приложение бакалейных лавок во время покупок, 71% заинтересованы в его использовании для поиска нужных товаров в магазине, а 78% - для поиска предложений и рекламных акций. Рост использования мобильных платформ в этом секторе предоставляет брендам возможности для расширения ассортимента цифровых магазинов, одновременно повышая вовлеченность клиентов без огромного маркетингового бюджета.

Это может включать отправку покупателям push-уведомлений о том, что те или иные товары снова в наличии, или предложение дополнительных товаров и видео с рецептами на основе истории покупок, а также создание профилей домохозяйств, чтобы предметы первой необходимости не пропадали в списках покупок. Этот опыт, основанный на данных, побуждает покупателя сделать заказ; он расширяет возможности мобильных заказов, предлагая функции, которые невозможно воспроизвести в магазине.

Эффективная доставка

Удобство доставки царило безраздельно с самого начала кризиса:43% интернет-пользователей в США впервые попробовали воспользоваться услугами тротуара в прошлом году. Услуги по доставке по расписанию сделали жизнь потребителей проще и безопаснее в хаосе, предлагая нерешительным покупателям, не желающим платить огромную плату за доставку, золотую середину.

Чтобы не отставать от всплеска спроса, бакалейщикам нужно будет делать больше, чтобы устранить изломы и ускорить работу своих служб онлайн-доставки. Бренды внедряют инновационные решения для решения проблемы «последней мили», переосмысления распределения и оптимизации управления запасами, но клиенты также хотят быть уверены в том, что им не придется ждать доставки дома. Некоторым также может быть сложно организовать доставку на дом в первый раз. Instacart предлагает отличный пример того, как можно оптимизировать процесс и как минимизировать усилия пользователей. Теперь клиенты могут выбрать вариант «Быстро и гибко», используя интеллектуальные технологии, чтобы сопоставлять заказы клиентов с доступностью покупателей в реальном времени и быстрее доставлять заказы. Пользователям не нужно проверять обновленные слоты доставки, вместо этого они могут «установить и забыть» и получать уведомление, когда товары должны быть доставлены по расписанию, что немного облегчает жизнь покупателям.

Моменты, основанные на данных

Поскольку покупатели покупают больше товаров в Интернете, но реже, бакалейщикам следует использовать историю покупок и данные о предпочтениях, чтобы делать индивидуальные предложения по продуктам, чтобы увеличить размер корзины. Используя аналитику данных, бренды могут проводить целевые маркетинговые кампании по каналам и стремиться к увеличению количества регулярных покупок и увеличению прибыли в долгосрочной перспективе. Множество данных о покупках могут использоваться для интеллектуальных push-уведомлений с географической привязкой и способствовать увеличению количества импульсных покупок.

Бренды должны стремиться к постоянному созданию дополнительных впечатлений, продвигая актуальные предложения, сезонное пополнение запасов сменных товаров или даже наборов еды, чтобы покупатель чувствовал себя не просто постоянным покупателем. Розничные продавцы станут свидетелями увеличения частоты и ценности покупок, если они смогут поддерживать связь с покупателями, особенно без необходимости открывать приложение.

Конкуренция между продуктовыми брендами усиливается, поскольку розничные торговцы инвестируют в цифровые стратегии, чтобы повысить узнаваемость и сохранить лояльность клиентов. В связи с радикальным изменением поведения потребителей компании обращаются к инструментам и приложениям на основе данных, чтобы создать новый уровень удобства для клиентов, воссоздавая при этом увлекательные аспекты покупок в магазине. Поиск новых изобретательных способов облегчить жизнь покупателя поможет защитить бренды от колебаний спроса, когда рестораны снова откроют свои двери.

Раджеш Мидха - президент и главный специалист по работе с клиентами в Bottle Rocket.