Использование данных о доставке для удовлетворения спроса клиентов электронной коммерции

В мире огромного потребительского выбора ключевыми отличиями брендов больше не являются цена и продукт. Это качество обслуживания клиентов.

Грузоотправители знают - это было неоднократно подтверждено - что для сегодняшних онлайн-покупателей основная часть этого опыта - это общее удовлетворение отгрузкой. Качество доставки и доставки имеет более сильную корреляцию с лояльностью к бренду, чем любой другой отдельный фактор. Многие из сегодняшних покупателей просто откажутся возвращаться к продавцу, из-за которого они получили задержку с доставкой или другие неудобства доставки.

Последнее издание ежегодного отчета UPS «Пульс интернет-покупателей » Отчет полностью перекликается с другими недавними исследованиями, демонстрируя, что двумя ключевыми компонентами клиентского опыта в глазах клиентов являются прозрачность и доставка. Давайте посмотрим, как прозрачность влияет на программу доставки.

Что такое прозрачность?

Цифровая эпоха превратила всех нас в собирателей знаний. В мире электронной коммерции это было названо эпохой ожиданий клиентов. Изобилие торговых площадок и многоканальных покупок дает покупателям возможность выбора; им больше не нужно довольствоваться меньшим, чем полный контроль над своим опытом доставки. Они хотят, чтобы это происходило быстро и бесплатно, или, по крайней мере, они хотят иметь возможность выбора, который ставит их под контролем.

94% покупателей, ответивших на опрос UPS, заявили, что хотят иметь гарантированную дату доставки, а 95% хотят заранее видеть все цены и варианты доставки. Клиенты требуют прозрачности всех деталей заказа - продуктов, цен, стоимости доставки, сметы доставки и даже политики возврата - до проверить. Без него они с радостью перейдут к другому продавцу, не нажимая кнопку "Купить".

Канарейка в угольной шахте

Исследования неоднократно показывали, что до 70% онлайн-покупателей обычно бросают свои тележки. За последние пять лет многочисленные исследования показали, что главные причины отказа от покупки довольно последовательны:высокая стоимость доставки или длительные и громоздкие процедуры оформления заказа, которые часто возглавляют список. Другие претенденты, согласно исследованию 2019 года, проведенному Институтом Баймарда, включают высокие дополнительные расходы, не выявленные до момента оформления заказа (55%), необходимость создания учетной записи (34%), плохую программу доставки или политику возврата (27%) и невозможность увидеть общие затраты (21%).

Сравните это с ключевыми причинами отказа от корзины со стороны розничных продавцов в отчете UPS:

Подумайте о реальном значении брошенной тележки. Девяносто процентов потребителей проводят исследования перед покупкой в ​​Интернете. Согласно отчету UPS, наиболее важными факторами, которые они ищут, являются цена, сведения о продукте и стоимость доставки. Эти покупатели вовлечены во все пути к покупке. Отказ означает, что ваши клиенты, возможно, проводят значительный объем исследований, сравнивают покупки, выбирают ваш бренд и решают купить - а затем в конечном итоге отбрасывают всю эту работу просто потому, что ваш процесс оформления заказа и программа доставки не соответствуют их ожиданиям.

Насколько важна скорость доставки?

Хорошая новость о «быстрой и бесплатной» доставке заключается в том, что она все чаще подлежит обсуждению. Если вы не можете предложить бесплатную или ускоренную доставку, сосредоточьтесь на том, чтобы предоставить вашим клиентам возможность выбора.

В опросе UPS покупатели сообщили, что предприняли различные действия, чтобы получить право на бесплатную доставку:

Вот некоторые из других вариантов доставки, которые покупатели были готовы рассмотреть в будущем:

Двадцать два процента также были готовы, чтобы их просто спросили, нужна ли им вещь сразу. Эта форма вежливого общения была даже более популярна среди опрошенного молодого поколения.

Для большинства покупателей главным приоритетом по-прежнему является стоимость доставки, а не скорость. После качества продукции удовлетворенность доставкой сегодня является одним из главных факторов, влияющих на лояльность к бренду. Так почему бы не позволить покупателю «самому выбирать» между стоимостью и скоростью?

Понятно, что в 2020 году привлекательный клиентский опыт, способствующий лояльности к бренду, будет включать в себя как прозрачность, так и гибкие варианты доставки. Как то, что вы доставляете, может быть важнее, чем что вы доставляете.

Проблема в том, что в борьбе за удовлетворение потребительского спроса многие грузоотправители разрабатывают нерентабельные, нереалистичные программы доставки, которые незаметно истощают их прибыль. Почему это так?

Проще говоря, они недооценивают свои транспортные расходы, часто ошеломляюще. Это означает, что они на самом деле не знают, сколько брать с клиентов. Вы могли бы платить больше за доставку посылок, чем ваши клиенты.

Как выглядит успех?

Одна вещь отделяет исключительный отдел доставки от его среднего или испытывающего трудности коллег, и это данные. В электронной коммерции несколько ключевых отчетов могут помочь определить, где продавец находится в затруднительном положении, а другой - прибыльный. Ваши собственные данные о доставке, правильно обработанные, содержат информацию, которая может повысить вашу прибыль.

Исключительные отделы настраиваются на доступ к конкретным данным, которые позволяют им получить уникальное представление о своем бизнесе. Затем они используют свои схемы доставки для создания интеллектуальной петли обратной связи и разработки динамических программ, которые радуют клиентов и становятся центрами прибыли.

Проблема с данными обычно возникает из-за использования только прогнозов заявленных тарифов перевозчиков. Большинство интернет-магазинов и грузоотправителей B2B управляют доставкой только с помощью системы программного обеспечения для управления транспортировкой (TMS). Но TMS не учитывает многие переменные, которые вступают в игру, когда посылка находится в пути, и это те переменные, которые в конечном итоге вызывают снижение стоимости. Поскольку на карту поставлено так много всего, очень важно идентифицировать эти «вампирские» модели.

Скрытые расходы включают обычные подозреваемые:доплаты и дополнительные сборы за ошибки, связанные с габаритным весом, большой посылкой и исправлением адреса, среди прочего. Эти дополнительные расходы, особенно аксессуары, не являются частью уравнения, пока посылка не будет доставлена. Плата за посылку может привести к увеличению стоимости вашей посылки на 35% по сравнению с прогнозами TMS. Даже надбавки, объявленные операторами связи, могут не переноситься на ваш TMS, потому что многие устаревшие или ограниченные системы не включают недавние данные о надбавках.

Несмотря на то, что расценки основных курьерских служб продолжают расти, растут и ожидания клиентов. С учетом того, что онлайн-розница растет стремительными темпами на 24% в год, некогда ждать. Курьерские службы продолжат увеличивать расходы, не мигая, и вам нужно иметь возможность реагировать.

Работайте над выявлением расхождений между прогнозируемыми и фактическими затратами на детальном уровне, чтобы найти оптимальное место для ценообразования вашей компании. Расширьте свой рабочий процесс TMS с помощью панели анализа данных или партнера по оптимизации доставки, который будет включать ваши фактические данные о затратах, чтобы найти возможности для экономии. Вооружившись нужной информацией, вы можете разработать точные программы для своего графика доставки, которые сделают обслуживание клиентов приятным и запоминающимся - и позволят определить разницу между прибылью и убытком при отправке ваших посылок.

Кен Вуд - президент и основатель LJM Group.