5 способов построить модель обслуживания клиентов мирового класса в 2015 г.

2014 год многие считали годом средние предприятия для обеспечения своих мобильных платформ – мобильные приложения, мобильные платежи и мобильный друг...

Многие считают 2014 год годом, когда средние предприятия должны убедиться, что их мобильные платформы — мобильные приложения, мобильные платежи и веб-сайты, оптимизированные для мобильных устройств, — работают и функционируют на высоком уровне. Для тех компаний, которые добились этого, молодцы. Теперь, когда мы приближаемся к 2015 году, важно, чтобы все мобильные и другие платформы двигались вперед и были актуальными. Но в 2015 году мы также переходим в год клиентоориентированности. Ориентированность на клиента заключается не только в том, чтобы время от времени предлагать сделку постоянным клиентам — это гораздо больше. Бизнес клиентоориентированной организации полностью построен вокруг клиента. Он понимает ценность клиента и то, что клиент представляет для прибыльности бизнеса. Обладая этими знаниями, организация, ориентированная на клиента, адаптирует все, что она делает — от исследований и разработок до продаж, — чтобы предоставить своим клиентам наилучшую ценность по оптимальной цене.

В 2015 году внедрение этих пяти стратегий позволит вам ориентироваться на клиента не хуже, чем у лучших.

<сильный>1. Определите свою команду.

В 2014 г. мы обнаружили, что более трети респондентов опроса Sage Business Index рассматривали повышение лояльности клиентов как средство, с помощью которого они будут развивать свой бизнес в течение следующего года1. Это важно, поскольку показывает, что компании понимают преимущества довольный клиент, независимо от того, оставляет ли клиент положительные отзывы и комментарии в Интернете или привлекает новых клиентов. Однако, на мой взгляд, это осознание не так важно, как реализация программ лояльности клиентов и вознаграждений. Что еще более важно — перед внедрением — у вас должны быть нужные люди для разработки программ лояльности, а затем для их реализации. Есть ли в вашей компании назначенное лицо или команда, в обязанности которой входит создание программ лояльности клиентов? Знают ли эти люди о видении и целях компании в области лояльности клиентов? Если нет, то сейчас самое время делегировать эти задачи. В Sage мы нашли нужных людей среди наших команд обслуживания клиентов по всему миру. Благодаря точному общению наши команды могут оставаться на связи и соглашаться с теми же целями и задачами.

<сильный>2. Будьте доступны — в любое время и разными способами.

В то время как ваши «рабочие часы» могут быть примерно с 9 до 6, часы, в которые ваш клиент использует ваш продукт, могут отличаться. Мы все, вероятно, испытывали разочарование из-за необходимости поддержки клиентов в нерабочее время. Предлагая своим клиентам обслуживание в любое время, вы не только помогаете решать проблемы, но и создаете удовлетворенных клиентов, которые могут привести к постоянной лояльности, положительному молва и меньше негативных онлайн-болтовни. Хотя на эти усилия могут быть потрачены дополнительные затраты, положительные результаты имеют финансовую ценность.

Доступность не должна останавливаться в какой-то момент в течение дня; обслуживание клиентов должно быть легким для клиента, чтобы получить доступ и получить. Клиенту может быть неприятно просматривать веб-сайт компании в поисках точки контакта и, в конечном итоге, найти свой путь только через подробные вопросы и ответы, кульминацией которых является поле для комментариев. Решите эту проблему, предоставив клиентам простой для поиска прямой доступ к человеку, а не к записанному телефонному справочнику. У вас должен быть хотя бы один прямой адрес электронной почты, номер телефона и ссылки на ваши страницы в социальных сетях в пределах видимости главной страницы вашего сайта. Возьмем, к примеру, британскую банковскую компанию 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>First Direct Например. Они заняли первое место в рейтинге 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;> какой? опрос по обслуживанию клиентов. На их домашней странице вам предоставляется два телефонных номера для новых пользователей, один номер телефона для владельцев учетных записей, контактный адрес электронной почты, ссылка на дополнительные параметры связи, а также приглашение написать им в Твиттере, где они «здесь, чтобы помочь 24 часа в сутки». 7 365». Я не думаю, что у меня возникнут проблемы с поиском помощи, а вы?

<сильный>3. Не прячьтесь за автоматизированными банальностями.

Автоматические ответы могут привести к большому количеству недовольных клиентов. Автоматические ответы ничем не помогают покупателю, кроме как на мгновение успокаивают его. Например, железнодорожные станции Великобритании используют автоматические ответы, когда поезда опаздывают. Текстовое содержание является извинением, но не дает подробной информации о том, когда и почему поезд опаздывает и что будет дальше. Это оставляет гонщиков в неведении относительно того, чего они могут ожидать, и часто вызывает негативную реакцию. Железнодорожные компании переходят на роботизированную природу автоматизации, взаимодействуя с путешественниками через социальные сети, прямые сообщения и лично. Путешественники могут получать последние новости о железнодорожных перевозках, в том числе о любых сбоях в железнодорожной сети и советах по альтернативным маршрутам, через каналы Twitter и Facebook. Они также настроили отправку пассажирам текстовых сообщений, твитов или электронных писем, когда их поезд задерживается или отменяется. Выйдя на платформу, чтобы прямо и откровенно поговорить с путешественниками, персонал сводит к минимуму разочарование.

<сильный>4. Противостоять болтовне в Интернете.

Теперь, когда потребители и конкуренты живут в онлайн-мире социальных сетей, у них есть доступ к вашим страницам в социальных сетях и бесчисленным публичным сайтам отзывов, где они также могут выразить свое разочарование. Эта негативная болтовня в Интернете может повлиять на ваш бизнес, поскольку она быстро распространяется среди потенциальных клиентов при принятии решения о покупке. Чтобы смягчить это нежелательное присутствие, убедитесь, что ваше виртуальное присутствие носит продуманный, личный и своевременный характер. Потребители ценят персональный тон и наличие онлайн-каналов корпорации. Через социальные сети у вас есть возможность взаимодействовать на этом личном уровне с текущими и потенциальными клиентами. Наличие команды для оценки обсуждений в социальных сетях ставит вашу команду на передовую, позволяя вам быть в курсе любых негативных комментариев, а также положительных отзывов. Nascar — один из самых ориентированных на фанатов спортивных брендов в отрасли, и, сотрудничая с Hewlett-Packard для разработки центра управления социальными сетями, они всегда в курсе отзывов фанатов в режиме реального времени.

<сильный>5. Действуйте в соответствии с обратной связью.

Ранее я упоминал клиентоориентированность на уровне исследований и разработок. Как это произошло? Переваривая отзывы клиентов и используя их для изменения или продвижения вашего продукта. Положительный отзыв подобен золоту:он позволяет вам радоваться своей тяжелой работе, но также является напоминанием о необходимости продолжать модернизацию, чтобы это был продукт или услуга премиум-класса. Имейте в виду, что отрицательные или конструктивные отзывы дают четкое представление о том, как вы можете улучшить свой продукт. На что жалуются клиенты? Это в производстве? Предложение? Сложность использования? Используйте эту информацию на уровне исследований и разработок, чтобы улучшить свой продукт или предложение. Работникам всех уровней важно знакомиться с другими областями бизнеса, чтобы не упускать из виду компанию в целом. Это создает организации, которые реагируют на изменения и на потребительский спрос по линии продуктов или отделов. Компании, способные реагировать на отзывы и запросы клиентов, имеют гораздо больше шансов на быстрый рост, например, французская 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi.;>самые быстрорастущие технологические компании 2014 года Creads, Uplike и Lima.

Многие предприятия со временем теряют связь со своими клиентами и целями и в конечном итоге сосредотачиваются только на процессах и результатах. Благодаря этим стратегиям, ориентированным на клиента, ваша компания сможет лучше понять, что нужно клиенту, и ваша организация сможет добиться прибыльности, роста и устойчивого развития.