Что такое автоматизация и как она может улучшить обслуживание клиентов?

Автоматизация – это объединение разрозненных систем и программного обеспечения таким образом, что они становятся самодействующими или саморегулирующимися.

Процессы автоматизации ИТ могут повысить способность бизнеса выполнять соглашения об уровне обслуживания (SLA), поскольку автоматизированные рабочие процессы могут быть реализованы для ускорения действий группы по восстановлению обслуживания.

Сегодня больше компаний, чем когда-либо, взаимодействуют с клиентами через облако. Но что происходит, когда ошибка приводит к сбою платформы обслуживания клиентов или POS-системы?

>См. также:Разрушение мифов:почему программное обеспечение для автоматизации создаст, а не заменит человеческие рабочие места

Разработав стратегию автоматизации, организации могут помочь клиентам увеличить мощность, практически исключить простои и повысить эффективность работы, не прибегая к помощи групп ИТ-специалистов, работающих над устранением неполадок.

Чтобы успешно внедрить автоматизацию, компаниям следует применять целостный комплексный подход — от автоматизации стандартных операционных процедур, таких как мониторинг производительности, до более сложной автоматизации машинного обучения, такой как работа колл-центра.

Организации никогда не должны автоматизировать то, что нельзя упростить, и никогда не упрощать то, от чего нельзя отказаться. Цель состоит в том, чтобы привлечь максимальные инвестиции и усовершенствования.

В инфраструктуре и приложениях при анализе исторической информации о производительности ИТ-ландшафта эмпирическое правило заключается в том, чтобы смотреть на любой процесс, аварийный сигнал или инцидент и определять, можно ли их полностью устранить.

Если да, то как его можно устранить? Если нет, то как можно упростить? Как только будет найден способ упрощения, компании должны подумать, можно ли его автоматизировать.

В среде поддержки идеальные условия таковы, что 80 % действий по поддержке должны решаться на уровне поддержки 1, 16 % — на уровне поддержки 2 и 4 % — на уровне поддержки 3.

Это означает, что эксплуатационные расходы предсказуемы и находятся под контролем. Большинство компаний инвестируют для достижения этого результата. Большая часть отдачи от инвестиций измеряется стоимостью одного инцидента, количеством инцидентов, разрешенных на любом уровне, и условной экономией затрат.

>См. также:Автоматизация рабочего места:почему компании должны сохранять индивидуальный подход

Автоматизация направлена ​​на разработку и использование операционных систем для сокращения человеческих потребностей и решения этих (повторяющихся) инцидентов и проблем с минимальной или нулевой отказоустойчивостью.

Рекомендуется анализировать (из всех источников) и проводить исследовательскую или прогнозную аналитику по всем необработанным данным, что может помочь в выявлении кандидатов на удаление.

Это поможет обеспечить бесперебойную работу с эффективно управляемой производительностью, доступностью и емкостью в отрасли. Это также может помочь уменьшить вмешательство и количество ошибок, улучшить время действия и доступность, поддерживать актуальность среды и соблюдать требуемую структуру контроля.

По материалам Venkatesh KBS, архитектора решений, IMTS Дерево разума