Мастерство управления полевым сервисом: экспертный план успеха

Клиенты ожидают больше от бизнесов, которые они посещают. Фактически, 70% бизнес-лидеров говорят, что требования клиентов усилились после пандемии.

Будь то коммунальная компания или вы предлагаете услуги в бизнесах или домах клиентов, вам нужно надлежащее управление полевым сервисом, чтобы заботиться о людях, которых вы обслуживаете. Но сделать полевой сервис хорошо в этой среде сложно. Это особенно сложно по мере роста вашего бизнеса и добавления большего количества движущихся частей в уравнение.

Каждому оператору полевого сервиса нужен какой-то процесс — и правильный технологический стек, чтобы заставить эти процессы работать. Без правильного управления полевым сервисом вы рискуете низкой удовлетворенностью клиентов, разрушающейся инфраструктурой и неэффективной рабочей силой.

Большинство операторов полевого сервиса уже используют какую-то форму управления полевым сервисом по необходимости. Но если ваша организация еще этого не сделала, полезно прояснить и организовать ваши процессы для лучшего ROI.

Узнайте, как выглядит управление полевым сервисом в современном дне, почему оно так критично, и лучшие практики для выполнения современного управления полевым сервисом до совершенства:

• Что такое управление полевым сервисом?
• Типы управления полевым сервисом
• Вызовы управления полевым сервисом
• 5 преимуществ эффективного управления полевым сервисом
• Лучшие практики управления полевым сервисом
• ПО для управления полевым сервисом

Что такое управление полевым сервисом?

С полевым сервисом организация либо обслуживает людей в их домах, либо ухаживает за инфраструктурой для коммунальных услуг и сервисов вроде канализации, электрических систем или кабеля. Независимо от вашей точной бизнес-модели, любая работа, которую сотрудники выполняют вне территории компании, считается полевым сервисом.

Управление полевым сервисом — это подход организации к полевому сервису. Это целостный процесс отслеживания, организации и мониторинга людей, оборудования и инфраструктуры за пределами корпоративного офиса.

Это включает:

• Управление сотрудниками
• Управление оборудованием
• Отслеживание активов
• Операции
• Планирование сотрудников
• Записи клиентов
• Диспетчеризация
• Рабочие заказы и счета-фактуры
• Инвентарь
• Контракты

Правильное управление полевым сервисом оптимизирует каждый полевой ресурс, максимально используя активы вне вашего офиса. Это настолько ценный элемент пазла, что индустрия управления полевым сервисом будет стоить 5,9 миллиарда долларов к 2024 году.

Типы управления полевым сервисом

Полевой сервис не подходит для всех одинаково. Существует много типов управления полевым сервисом, включая:

• HVAC (отопление, вентиляция, кондиционирование)
• Коммунальные услуги
• Здравоохранение
• Уборка
• Обслуживание и ремонт
• Кабельное ТВ
• Водители доставки
• Инспекции

Суть полевого сервиса — отправлять сотрудников прочь от корпоративного офиса, чтобы у вас были «ботинки на земле». Это может выглядеть как:

• Электрик, ремонтирующий линии электропередач после шторма
• Мобильные продавцы, дающие котировки бизнесам, которых вы обслуживаете
• Медсестры на дому, лечащие своих пациентов
• Строительные рабочие, посещающие разные стройплощадки
• Водители Amazon, доставляющие посылки
• Компании по управлению недвижимостью, ремонтирующие кондиционеры в квартирах

Вызовы управления полевым сервисом

Но не всё так гладко. Даже самые опытные менеджеры полевого сервиса сталкиваются с вызовами вроде:

• Нехватка кадров: В индустрии полевого сервиса не хватает двух миллионов рабочих. Трудно найти сертифицированных специалистов, как электриков и сантехников, а также квалифицированных профессионалов, желающих работать в поле.
• Высокие затраты: Запуск операции полевого сервиса влечет за собой многие расходы: от топлива и обслуживания транспорта до зарплат, технологий, связи, расходников и др. В текущем ландшафте инфляция и растущие затраты на труд — два фактора, затрудняющие поддержание маржинальности операторам полевого сервиса.
• Ожидания клиентов: Доверие к институтам на всем временном минимуме. Это означает, что работники полевого сервиса должны работать еще усерднее, чтобы завоевать доверие клиентов и превзойти их ожидания, что может быть тяжелым орехом в этой экономике.
• Безопасность: Когда вы переносите управление полевым сервисом в облако, это благо для продуктивности, но открывает вас для проблем кибербезопасности.

5 преимуществ эффективного управления полевым сервисом

Хотя управление полевым сервисом не идеально, у него так много преимуществ, что организациям явно нужны структурированные процессы. Если вы в сомнениях насчет управления полевым сервисом, рассмотрите пять главных преимуществ, которые оно приносит.

1. Большая гибкость

Управление полевым сервисом оснащает вас инструментами для решения проблем как можно скорее вместо того, чтобы позволять им затягиваться. Это значит, что вы можете сделать больше за день.

С правильным управлением вы можете видеть, где все находятся в реальном времени. Отслеживайте движения команды, видите выполненные работы, проверяйте счета. Вместо ожидания инструкций или запчастей, ваша команда получит способность продолжать двигаться вперед — это ключево не только для автономии сотрудников, но и для общей гибкости.

Кроме того, если вы хотите увеличить выручку, беря срочные или аварийные заказы, управление полевым сервисом позволяет делать это легче. Вы часто можете направить кого-то на место в течение часа с правильным управлением. Это дает клиентам лучший опыт, позволяя вам брать больше работы, которая увеличивает вашу прибыль.

2. Экономия денег

Компании живут и умирают по своим маржам. К счастью, эффективное управление полевым сервисом позволяет сократить затраты и повысить маржи, при этом делая больше работы за меньшее время.

С управлением полевым сервисом вы используете свой труд и оборудование эффективнее. Вы также можете экономить денег за счет:

• Использования ваших техников в полную силу, чтобы никто не ждал информации
• Направления техников по самым топливоэффективным маршрутам к месту работы
• Сокращения потребности в трудоемком ручном документировании благодаря оцифровке

Например, операция полевого сервиса, внедрившая комплексную систему отслеживания активов, может сканировать тег актива или штрих-код этикетку, чтобы убедиться, что они работают над правильным оборудованием или выполняют его обслуживание. При интеграции в надежное ПО управления полевым сервисом или управления активами, отслеживание активов также предоставляет полную историю актива на кончиках пальцев сервисного техника, позволяя быстро идентифицировать правильную запчасть и даже сделать заказ на месте, если это деталь, которой нет на складе. Если она есть на складе, ваши сервисные техники смогут быстро найти место хранения и отсканировать штрих-код для документирования ее использования для ремонта или обслуживания.

При маркировке активов и оборудования в поле, выбор долговечных решений для этикеток, способных выдерживать суровые внешние условия, таких как жесткие металлические теги Metalphoto® или специальные теги для столбов линий связи, ключевен для обеспечения читаемости даже после воздействия погодных условий. Изготовленные из долговечного анодированного алюминия Metalphoto®, эти теги активов имеют ожидаемый срок службы на открытом воздухе до 20 лет.

3. Удовлетворенность клиентов

89% клиентов хотят современных технологий для планирования времени встреч — и многие говорят, что заплатят премию за это.

Управление полевым сервисом облегчает предоставление клиентам именно того, что они ожидают. Вы можете следить за их аккаунтом и общим опытом. Эта видимость дает клиентам дополнительный слой контроля и прозрачности, которых они жаждут, что хорошо для бизнеса.

4. Стандартизация

Как ваши полевые техники выполняют свою работу? Если они сейчас все по-разному, технологии управления полевым сервисом могут помочь стандартизировать их процессы.

Например, если вы переключитесь на мобильный процесс без бумаги, ПО будет вести каждого техника через их работу. Внедрение системы отслеживания активов означает, что ваши техники могут отсканировать штрих-код актива для правильной идентификации и получить доступ к рабочему заказу, истории обслуживания и другим важным деталям, которые помогут направить их работу. Вы можете видеть, предпринимают ли сотрудники правильные действия для работы, что отличный способ защитить репутацию, обеспечить качество и дать клиентам последовательный опыт.

5. Удовлетворенность сотрудников

75% полевых техников говорят, что их работа стала сложнее с момента начала карьеры. Поскольку полевой сервис испытывает огромный дефицит кадров, хорошая идея — поддерживать сотрудников в этой сложной среде.

Управление полевым сервисом помогает повысить удовлетворенность сотрудников, облегчая компаниям предоставление сотрудникам:

• Их желаемых часов
• Последовательных часов и зарплаты
• Немедленной помощи, когда у них есть вопросы
• Безопасных условий труда

Когда вы расширяете возможности полевых работников, вы можете улучшить их удовлетворенность работой, что обязательно для удержания сотрудников.

Лучшие практики управления полевым сервисом

Управление полевым сервисом настолько полезно для организаций, но это динамический процесс, который меняется по мере изменения ожиданий клиентов и технологий. Следуйте этим семи лучшим практикам, чтобы максимально использовать управление полевым сервисом в современную эру.

1. Отслеживайте правильные данные

Вы не можете принимать эффективные бизнес-решения без точной информации. Вот почему данные полевого сервиса так важны. Собирая данные, вы можете смотреть на большую картину и замечать тренды или возможности, которые могут принести пользу вашему бизнесу.

Если вы используете ПО управления полевым сервисом, ключевые показатели эффективности (KPI) обычно встроены в платформу. У каждой организации разные цели, значит, ваши KPI будут отличаться от других. Хорошая новость в том, что эти точки данных предупредят вас о потенциальных проблемах, чтобы вы могли исправить операции полевого сервиса до того, как станет слишком поздно.

2. Расширяйте возможности своих техников

Вы не должны просить своих техников справляться со всем. Они уже работают в поле, что требует отличного клиентского сервиса, навыков вождения и технических навыков для успешного выполнения работы. Это много для одного человека.

Чтобы правильно делать управление полевым сервисом, снимите с полевых работников как можно больше задач. Это значит нанять больше офисного персонала для административной работы или использовать автоматизированное ПО или обновленные технологии, чтобы сделать тяжелую работу за вашу команду. Расширение возможностей ваших техников правильными инструментами и технологиями для повышения эффективности их задач дает им возможность предоставлять лучший сервис вашим клиентам.

3. Мониторьте и управляйте затратами

44% менеджеров полевого сервиса говорят, что растущие затраты — их крупнейший вызов сейчас. Высокие затраты затрудняют сохранение прибыльности, и чем сложнее ваш бизнес, тем труднее понять, откуда идут затраты.

Если вы еще этого не делаете, обеспечьте отслеживание затрат на техника, на работу и в целом. Это также значит отслеживание затрат, связанных с:

• Инвентарем
• Неоплачиваемыми часами
• Транспортом

4. Коллаборация с вашими техниками

Если вы хотите оптимизировать операции полевого сервиса, почему не спросить у полевых техников их мнение? У них ежедневный опыт в поле, так что если вы хотите улучшить процессы и удержать своих работников, вовлеките их в процесс.

Спросите полевых техников, как они бы улучшили полевую работу, а также что им нравится в текущих процессах. Вы, вероятно, найдете неэффективности, спрашивая сотрудников за их мнениями, что даст вам шанс подтянуть там, где нужно, одновременно давая сотрудникам лучший опыт.

5. Собирайте обратную связь клиентов

56% операторов полевого сервиса говорят, что их крупнейший вызов — удовлетворение требований клиентов. Хотя ожидания клиентов определенно выше сегодня, вы можете смягчить этот вызов, также сотрудничая с клиентами.

Большинство ПО управления полевым сервисом позволит вам отправить стандартизированную форму обратной связи клиентам после их сервиса. Если вы не получаете много ответов, вы всегда можете стимулировать ответы подарочной картой, розыгрышем приза или скидкой.

Посмотрите на позитивную и негативную обратную связь от клиентов. Если определенная жалоба становится стандартной темой, это возможность для улучшения. Например, если клиенты расстроены, что их техники никогда не приходят вовремя, это может означать, что вам нужно дать клиентам более широкие временные окна записи или скорректировать процесс планирования.

6. Оцифровывайте и автоматизируйте

Шокирующие 52% операторов полевого сервиса все еще используют ручные методы для управления своими полевыми работниками. Это удивительно, учитывая, что мобильно-дружелюбное, AI-управляемое ПО полевого сервиса может повысить продуктивность на 40%.

Где вы можете оцифровать и автоматизировать свой бизнес? Примите технологии вроде машинного обучения, AI, автоматизации и IoT. Нет причин держать ручные или бумажные процессы в современном бизнесе. Легко уронить мяч с бумажными процессами, так что переключитесь на платформу управления полевым сервисом, которая автоматизирует задачи вроде:

• Счета-фактуры
• Планирование и диспетчеризация
• GPS маршруты
• Напоминания и уведомления
• Табели учета рабочего времени
• Отслеживание затрат
• Контракты
• Инвентарь
• Соответствие нормам

7. Обучайте свою команду

47% операторов полевого сервиса испытывают трудности с поиском качественных сотрудников. Удержание — критически важный элемент головоломки для обеспечения бизнеса соответствующими уровнями персонала.

В конце концов, когда вы внедряете новый процесс, вы не можете ожидать, что все ваши полевые работники примут его: людям нужно обучение. Если вы хотите, чтобы полевые работники реализовывали процессы полевого сервиса с верностью на долгосрочной основе, обучение поможет им привернуться к хорошим привычкам с самого начала.

Первоначальное онбординг — обязательно, но регулярное обучение — идеально раз в две недели — гарантирует, что ваша команда хорошо информирована и оснащена для хорошей работы.

ПО для управления полевым сервисом

Бумажные или ручные процессы имеют слишком большой запас для ошибки. Подключенные техники — будущее полевого сервиса, потому что они оснащены правильными инструментами для работы быстрее и умнее.

Всё сводится к выбору правильного ПО управления полевым сервисом. Эта технология должна обрабатывать весь процесс полевого сервиса за вас. С правильным программным пакетом на вашей стороне вы можете получить большую видимость, подотчетность и полезные функции, упрощающие весь процесс полевого сервиса.

Хотя вы свободны выбирать поштучные решения, хорошая идея — искать целостную платформу ПО управления полевым сервисом. Таким образом, вашей команде не придется переключаться между разными решениями для биллинга, пробега, коммуникаций и т.д.

Если вы ищете ПО управления полевым сервисом, вот самые популярные варианты:

• Jobber
• Housecall Pro
• Fieldpoint
• ReachOut
• Commusoft
• Synchroteam
• Workiz

Вы также можете ознакомиться с нашим полным списком 25 лучших платформ ПО управления полевым сервисом для дополнительных вариантов.

Оставайтесь на передовом крае управления полевым сервисом

Организация и структура — нон-negoтируемы, если ваши сотрудники работают за пределами корпоративного офиса. Может быть сложно следовать за трендами в индустрии полевого сервиса, но это обязательно для восторга клиентов, удержания сотрудников и обгона конкурентов.

Управление активами — критически важный элемент правильного управления полевым сервисом. Знайте точно, где все ваши активы в поле, и расширьте возможности сотрудников правильной информацией. Военные решения для маркировки Camcode долговечны и легко сканируются, так что вы получаете больше пробега от ваших активов. Запросите бесплатный образец сейчас, чтобы увидеть, как наши теги отслеживания активов могут революционизировать рабочий процесс вашей полевой команды.