Ключевые компоненты хорошего общения в условиях кризиса

Если вы участвуете в управлении цепочкой поставок, скорее всего, вы пересматриваете некоторые из своих собственных планов обеспечения непрерывности, чтобы закрепить возможные уязвимости. При этом следует обратить внимание на ваш процесс коммуникаций в кризисных ситуациях.

Хороший оперативный план не говорит сам за себя. Организациям необходим упреждающий и эффективный процесс коммуникации, чтобы люди были там, где им нужно быть, делали то, что им нужно, и знали, что им нужно знать, чтобы все это работало.

Внутри и снаружи нужные люди должны быть уведомлены о проблемах до или когда они возникнут, а затем должны быть проинформированы, когда проблема будет решена. В противном случае внешнее давление, связанное с плохим потоком информации, только усугубит и без того напряженную ситуацию.

Готовность к коммуникациям

Хороший процесс коммуникаций в кризисных ситуациях является всеобъемлющим и адаптирован для организации, но есть некоторые ключевые моменты, о которых следует помнить всем, кто отвечает за управление цепочкой поставок:

• Разработайте план кризисных коммуникаций, который будет действовать в течение первого часа после уведомления о возможном или неминуемом кризисе.
• Убедитесь, что план коммуникаций в кризисных ситуациях включает в себя задания группы по коммуникациям, в которую будут входить члены организации, обычно не участвующие в коммуникационных вопросах. Это важно для сбора информации, ситуационного мониторинга и быстрого принятия решений.
• Назовите капитана группы кризисных коммуникаций задолго до кризиса. Это не обязательно должен быть генеральный директор или даже руководитель отдела коммуникаций, а скорее кто-то, кто отвечает за обеспечение готовности к кризисным ситуациям в любое время.
• Разработайте процедуру назначения официального представителя. Иногда это может быть генеральный директор, а иногда кто-то гораздо ближе к ситуации. Безусловно, это ситуативные решения, но для их принятия должны быть критерии. Важнейшей необходимостью здесь является обеспечение согласованности сообщения через согласованность голоса. Ваши ключевые заинтересованные стороны должны постоянно получать информацию из источника, который, по их мнению, заслуживает доверия.
• Создайте систему для сбора и проверки информации, а также для создания важных сообщений для каждой аудитории.
• Поддерживайте текущие системы и контактную информацию для всех важных групп заинтересованных сторон, чтобы вы могли связаться с ними в любой момент.
• Убедитесь, что ваша инфраструктура для коммуникаций в кризисных ситуациях рассчитана на использование мощности любого необходимого канала связи, от сообщений и электронных писем в чрезвычайных ситуациях до предупреждений в СМИ и сообщений в социальных сетях. В немалых случаях по-прежнему необходимы старомодные телефонные сети и личные встречи.
• Убедитесь, что ваши представители и лица, принимающие решения, обучены задолго до того, как они потребуются, о том, как реализовать меры реагирования на кризисные ситуации. Если план коммуникаций в кризисных ситуациях составлен, утвержден и спрятан только для того, чтобы о нем забыли, когда это необходимо, то для организации мало пользы.

Тим О’Брайен - основатель питтсбургской компании корпоративных коммуникаций O’Brien Communications.