Ключевые элементы эффективного кризисного коммуникационного менеджмента

Если вы занимаетесь управлением цепочками поставок, скорее всего, вы пересматриваете свои планы непрерывности бизнеса для устранения потенциальных уязвимостей. В этом процессе особое внимание следует уделить процессам кризисных коммуникаций.

Почему операционный план не говорит сам за себя

Хороший операционный план не реализуется сам по себе. Организациям необходим проактивный и эффективный коммуникационный процесс, чтобы обеспечить наличие нужных людей в нужных местах, выполнение ими необходимых задач и осведомленность о критически важной информации для бесперебойной работы.

Внутренне и внешне заинтересованные стороны должны быть уведомлены о проблемах до или в момент их возникновения, а затем постоянно информироваться о ходе их решения. В противном случае внешнее давление, вызванное плохим информационным обменом, лишь усугубит уже напряженную ситуацию.

Подготовленность к коммуникациям в кризисной ситуации

Хороший процесс кризисных коммуникаций должен быть комплексным и адаптированным к специфике организации, однако есть ключевые аспекты, которые каждый, отвечающий за управление цепочками поставок, должен держать в фокусе:

• Наличие кризисного коммуникационного плана, готового к реализации в течение первого часа после получения информации о возможном или неизбежном кризисе.
• Включение в план назначений команды по кризисным коммуникациям, в которую входят сотрудники, обычно не занимающиеся коммуникациями. Это критически важно для сбора информации, ситуационного мониторинга и быстрого принятия решений.
• Задолго до кризиса назначьте капитана команды по кризисным коммуникациям. Это не обязательно должен быть CEO или руководитель отдела коммуникаций, а человек, отвечающий за постоянную готовность к кризисным коммуникациям.
• Создайте систему определения спикера. Иногда это может быть CEO, в других случаях — человек, более близкий к ситуации. Это ситуативные решения, но должны существовать критерии для их принятия. Ключевая задача — обеспечить последовательность сообщения через единство голоса. Ваши ключевые стейкхолдеры должны получать информацию последовательно из источника, который они считают надежным по данному вопросу.
• Разработайте систему сбора, проверки информации и формирования ключевых сообщений для каждой аудитории.
• Поддерживайте актуальные системы и контактную информацию для всех важных групп стейкхолдеров, чтобы иметь возможность связаться с ними в любой момент.
• Обеспечьте, чтобы инфраструктура реализации кризисных коммуникаций позволяла использовать любой необходимый канал: от экстренных SMS и email до оповещений СМИ и постов в социальных сетях. Во многих случаях все еще требуются традиционные телефонные цепочки и личные встречи.
• Заблаговременная подготовка спикеров и лиц, принимающих решения, к реализации кризисных коммуникаций. План, разработанный, утвержденный и убран в ящик, бесполезен в момент кризиса.

Тим О'Брайен — основатель питтсбургской корпоративной коммуникационной фирмы O'Brien Communications.