Растите производственный бизнес, слушая своих клиентов

B2B или B2C — клиенты — кровь вашего бизнеса. Многие СМП смотрят внутрь для улучшений: новые технологии, обучение сотрудников. Но важно выходить за двери и слушать клиентов.

Слушание — не просто брать трубку или смотреть в глаза. Глубокое слушание включает понимание:

• Их повседневной ситуации. Как узнать клиента глубже, чтобы лучше удовлетворять потребности?
• Их вызовов. Каковы их боли и как вы можете помочь?
• Их целей. Что можно сделать для их достижения и устранения препятствий?
• Как и почему они используют ваш продукт. Как улучшить продукт/процессы для большей ценности?

Понимая вышеперечисленное, вы получите награды ниже.

5 способов, как слушание клиентов выгодно бизнесу

1. Вы строите более сильные отношения

Клиент приходит с проблемой — критично решить быстро. Задавайте вопросы, чтобы быстро добраться до сути. Не навязывайте свое решение, а узнавайте, чего они хотят — слушайте не только слова, но смысл. Когда клиент чувствует, что услышан — он важен. Исследования: клиенты с позитивным эмоциональным опытом в 6 раз чаще покупают снова, в 12 раз чаще рекомендуют.

2. Вы увеличиваете продажи

Часто фокус на новых клиентах заставляет забыть существующих. Ошибка: успех продажи существующему клиенту 60–70%, новому — 5–20%. Слушание улучшает удовлетворенность, удержание, лояльность. Лояльные клиенты:

• В 5 раз чаще повторно покупают
• В 5 раз чаще прощают
• В 4 раза чаще рекомендуют
• В 7 раз чаще пробуют новый продукт

3. Вы получаете новых клиентов

Сарафанное радио — лучший инструмент продаж. 77% клиентов порекомендуют компанию другу после позитивного опыта. Постоянно выдавая отличный сервис, вы стимулируете рефералы. Просите рефералы: когда клиент говорит «вы сверх ожиданий», напомните, что будете рады шарингу в соцсетях. Кейсы по лучшим клиентам — еще один способ продать себя потенциальным. Создайте кейсы, спросите разрешения выложить на сайт. Рассмотрите реферальные бонусы (скидка на след. заказ).

4. Вы избегаете негативных исходов

Хороший опыт бустит продажи, один плохой — бьет. 33% клиентов рассмотрят уход после одного плохого сервиса. Хуже: только 1 из 25 недовольных жалуется вам напрямую; остальные идут в соцсети к коллегам/друзьям. White House Office of Consumer Affairs: недовольный рассказывает 9–15 людям, ~13% — больше 20. Мониторьте соцмедиа и отвечайте оперативно, чтобы избежать кризиса.

5. Вы получаете ценную обратную связь

Билл Гейтс: «Ваши самые недовольные клиенты — ваш лучший источник обучения». Правда. Обратная связь, особенно от недовольных, — способ узнать, как улучшить. Слушание замыкает разрыв между ожиданиями и доставкой. 84% компаний, улучшающих клиентский опыт на основе фидбека, видят рост выручки. Для получения не приходящего естественно фидбека — опрашивайте клиентов, смотрите отзывы (всегда отвечайте — показывает заботу не только автору, но и потенциальным клиентам).

Ожидается: к 2020 клиентский опыт обгонит цену и продукт как ключевой дифференциатор бренда. Часть этого — слушание клиентов. В эпоху множества конкурирующих продуктов хороший сервис может выделить СМП. Интересуетесь другими способами стать клиентоориентированными? Следите за блогом «Как Industry 4.0 для производителей может улучшить клиентский опыт».