Хотите развивать свой производственный бизнес? Слушайте своих клиентов!

Независимо от того, являетесь ли вы B2B или Производитель B2C, ваши клиенты - это жизненная сила вашего бизнеса. Хотя многие малые и средние производители часто ищут способы улучшить бизнес и процессы, например, внедрить новые технологии или улучшить обучение сотрудников, также важно выйти за пределы собственных дверей и прислушаться к своим клиентам.

Слушать клиентов - это не просто поднимать трубку, когда они звонят, или смотреть им в глаза при встрече. Хорошее слушание идет дальше этого и предполагает понимание каждого из следующего:

• Их повседневная ситуация . Как вы можете больше узнать о своем клиенте, чтобы лучше удовлетворить его потребности?
• Проблемы, с которыми они сталкиваются . Каковы их болевые точки и чем вы можете помочь?
• Их цели. Что вы можете сделать, чтобы помочь им достичь их, и как устранить препятствия, стоящие на их пути?
• Как и почему они используют ваш продукт. Что вы можете сделать, чтобы улучшить свои продукты или процессы, чтобы сделать их еще более ценными?

Понимая все вышеизложенное, вы сможете пожинать плоды, указанные ниже.

5 способов прислушиваться к мнению клиентов, приносящих пользу вашему бизнесу

1. Вы строите более крепкие отношения.

Когда клиент обращается к вам с проблемой или проблемой, очень важно, чтобы вы решили ее как можно быстрее. Вы можете добиться этого, задавая вопросы, чтобы быстро добраться до сути проблемы. Вместо того, чтобы настаивать на решении, которое вы считаете наиболее многообещающим, обязательно выясните, чего они хотят; это означает, что нужно не просто слушать то, что они говорят, но и понимать, что они на самом деле имеют в виду . Когда покупатель чувствует себя услышанным, он начинает чувствовать себя важным, и исследования показывают, что клиенты, у которых есть положительный эмоциональный опыт, в шесть раз чаще совершают у вас покупки и в 12 раз чаще порекомендуют вас своим знакомым.

2. Вы увеличиваете продажи.

Часто вы можете быть настолько сосредоточены на привлечении новых клиентов, что можете забыть обратить внимание на существующих клиентов. Это ошибка, которую вы не хотите совершать, поскольку исследования показали, что вероятность успеха продажи уже имеющемуся у вас клиенту составляет 60-70%, в то время как вероятность успеха продажи новому клиенту составляет всего 5-20%. . Прислушиваясь к мнению клиентов, вы лучше удовлетворяете их потребности, увеличивая их удержание и лояльность. Постоянные клиенты:

• Вероятность повторной покупки в пять раз выше.
• В пять раз больше шансов простить
• В четыре раза больше вероятности обращения
• В семь раз больше шансов попробовать новый продукт.

3. У вас появляются новые клиенты.

Сарафанное радио часто является вашим лучшим инструментом продаж, и ошеломляющие 77% клиентов порекомендуют компанию другу, получив положительный опыт. Когда вы постоянно предоставляете услуги высочайшего качества, у вас больше шансов поощрять рефералов. Не забудьте также попросить рефералов; когда клиенты говорят вам, что вы сделали все возможное, напомните им, что вы бы хотели, чтобы они поделились этим в социальных сетях. Примеры из практики, основанные на ваших лучших клиентах, - еще один отличный способ продать себя потенциальным новым клиентам, поэтому создайте их и спросите своего клиента, можете ли вы выделить их на своем веб-сайте. Вы также можете подумать о поощрении рефералов, например о скидке на следующую доставку.

4. Вы избегаете негативных результатов.

Хороший опыт может повысить продажи, но один неудачный опыт может им навредить. 33% клиентов подумают о смене компании после всего лишь одного случая плохого обслуживания клиентов. Возможно, даже хуже, только 1 из 25 недовольных клиентов будет жаловаться непосредственно вам; вместо этого они пойдут в свои социальные сети, чтобы рассказать коллегам и друзьям о своем плохом опыте. Фактически, Управление по делам потребителей Белого дома показывает, что недовольный клиент рассказывает 9-15 людям о своем плохом опыте, а почти 13% рассказывают более 20 человек. Поэтому обязательно следите за своими социальными сетями и всегда оперативно реагируйте, чтобы избежать кризисной ситуации.

5. Вы получаете ценные отзывы.

Билл Гейтс однажды сказал, что «самые недовольные клиенты - ваш лучший источник знаний», и это правда. Отзывы, особенно от тех, кто недоволен вашим продуктом или услугой, - отличный способ узнать, как вы можете улучшить. Прислушиваясь к их опасениям, вы сможете заполнить пробел между их ожиданиями и вашим предложением. Из компаний, которые работают над улучшением качества обслуживания клиентов на основе отзывов, 84% отмечают рост выручки. Чтобы получить обратную связь, которая не приходит к вам естественным образом, вы можете опросить клиентов или просмотреть отзывы клиентов (всегда отвечайте, чтобы показать, что вы слушаете; это не только позволяет недовольному клиенту понять, что вы заботитесь, но и отправляет сообщение потенциальных клиентов, которых вы слушаете).

Ожидается, что к 2020 году качество обслуживания клиентов превзойдет цену и качество продукта в качестве ключевого отличия бренда. Частично это требует прислушивания к мнению клиентов, и в эпоху, когда существует множество конкурирующих продуктов, хорошее обслуживание клиентов действительно может выделить небольшого и среднего производителя из группы. Заинтересованы другими способами стать более клиентоориентированными? Следите за нашим предстоящим блогом «Как Индустрия 4.0 для производителей может улучшить качество обслуживания клиентов».