Перевод производственного бизнеса: от реактивного к проактивному клиентскому сервису

Для многих производственных бизинесов подход по умолчанию в клиентском сервисе — реагировать на проблемы по мере их возникновения.

Пока этот реактивный метод может удовлетворить клиента на момент, он не принимает более проактивный подход к обработке проблем сервиса. Вместо этого представьте, если вы могли бы решать проблемы до того, как клиенты позвонят. Или еще лучше — решать проблемы до того, как клиенты даже осознают их.

Этот проактивный подход не только возможен, он может быть прибыльным. Вот советы, как сменить фокус с реактивного на проактивный клиентский сервис.

Будьте хорошим слушателем

Уделите время выявлению потребностей клиента задавая вопросы и концентрируясь на том, что клиент реально говорит. Слушайте слова, тон голоса, язык тела и, самое главное, что они чувствуют. Берегитесь предположений — мышления, что вы интуитивно знаете, чего хочет клиент. Только после полного понимания желаний и потребностей клиента начинайте процесс предоставления им выгоды вашей экспертизы.

Обращайте внимание на социальные медиа

Вы узнаете много о своем бизнесе из обратной связи в соцсетях. Если вы не следите за тем, что клиенты говорят о вас онлайн, вы можете упустить потенциальные новые возможности. Обращение к клиентам, упоминающим вашу компанию — в хорошем или плохом контексте — позволяет превентивно адресовать их потребности и повышает удовлетворенность. Однако не позволяйте себе втянуться в войну слов на публичных форумах. Это проигрышная ситуация, которая в конечном счете поставит компанию в негативный свет.

Будьте адаптивны

Каждый клиент отличается. Вы должны уметь справляться с сюрпризами, чувствовать настроение клиента и адаптироваться соответственно. По мере того как клиенты меняются и растут, так должны делать и вы. Оказание исключительного клиентского сервиса — непрерывный процесс обучения.

По мере того как клиенты меняются и растут, так должны делать и вы. Оказание исключительного клиентского сервиса — непрерывный процесс обучения. #business

Каждый в команде может быть амбассадором клиентского сервиса

Командная работа — ключ к проактивному клиентскому сервису, и каждый может играть свою роль. Позвольте сотрудникам использовать свои навыки и ноу-хау для взаимодействия с клиентами. Дайте персоналу краткий обзор техник клиентского сервиса, чтобы они могли действовать как ваши амбассадоры при необходимости. Клиенты будут впечатлены уровнем сервиса, получаемым по всей организации.

Сделайте себя доступным

Часть личного прикосновения — убедиться, что клиенты могут вас достичь. Если вы в основном взаимодействуете онлайн или по телефону, рассмотрите встречи лично для построения важного face-to-face контакта. Рассмотрите доступность рано утром или поздно вечером при необходимости, особенно если клиенты в разных часовых поясах.

Получайте регулярную обратную связь

Как бы проактивны вы ни были, никогда не сможете опередить каждую проблему клиента. Чтобы узнать о хорошем, плохом и уродливом опыте клиентов, создайте легко доступный способ для обратной связи. Поощряйте и приветствуйте предложения о том, как улучшить сервис. Есть несколько способов узнать, что клиенты думают и чувствуют: телефонные и email-опросы, форма обратной связи на сайте. Это также поможет удерживать недовольных клиентов от высказывания недовольства на высоковидимых местах вроде страниц в соцсетях.

Заставьте клиентов чувствовать себя важными и ценными

Всегда относитесь к клиентам как к личностям. Обращаясь к ним, используйте имя и находите способы сделать комплимент. Будьте искренние — они ценят искренность. Подумайте о способах генерации хороших чувств о бизнесе с вами. Клиенты очень чувствительны и знают, заботитесь ли вы о них на самом деле. Благодарите их каждый раз, когда есть шанс.

В заключение, развитие проактивного подхода к клиентскому сервису делает больше, чем просто держит клиентов счастливыми. Это может превратить их в адвокатов вашего бренда. Это может стать инструментом, движущим новый бизнес. Инвестируя немного лишнего времени в создание проактивной стратегии клиентского сервиса, вы можете установить ценный инструмент, дающий существенные дивиденды в будущем.