Используйте «Голос клиента» для соответствия потребностям и роста бизнеса

Мы недавно поговорили с Сильвией Вовер, вице-президентом по исследованиям и стратегическому росту в DVIRC, где она управляет отделом развития рынка, включая рыночные исследования, разведку рынков и генерацию лидов. Изучив и поработав в пяти странах, Сильвия приносит глобальную экономическую перспективу в свою консалтинговую экспертизу, развитие рынка и экономические исследования в DVIRC.

Невероятная консалтинговая команда Сильвии также приносит мир опыта и экспертизы, помогая клиентам через сервис под названием «Голос клиента». Мы обсудили, что такое анализ «Голоса клиента» (VoC) и как консалтинговые услуги DVIRC могут помочь компаниям использовать этот инструмент для расширения бизнеса.

Что такое сервис «Голос клиента» DVIRC?

Ваши клиенты и потенциальные клиенты часто понимают ваш бизнес так, как вы не можете. VoC — это первичное исследование, состоящее из бесед с текущими, бывшими и/или потенциальными клиентами, позволяющее воспользоваться этой уникальной объективностью и осведомленностью, чтобы использовать сильные стороны и устранить слабости, о которых вы можете не знать, улучшая рост верхней линии и повышая общую удовлетворенность клиентов. Это как заглянуть в зеркало или посмотреть в окно и увидеть, что происходит снаружи.

Когда клиенты обычно обращаются к вам с потребностями в «Голосе клиента»?

Обычно к нам обращаются клиенты, когда они работают над стратегическими планами или имеют набор целей, которых хотят достичь. Часто они уже внутренне завершили свои миссии и провели внутренний SWOT-анализ. Они консультируются с нами для проведения «Голоса клиента», чтобы узнать, как их воспринимает внешний рынок; это могут быть текущие или потенциальные клиенты. Мы стараемся побудить их сегментировать их на стратегических клиентов, поддерживающих клиентов и «вопросительные знаки».

Мы также часто работаем с клиентами, у которых есть продукт, и они хотят разработать конфигурации или инновации продукта. Они просят нас провести анализ «Голоса клиента» своей базы ключевых клиентов, чтобы определить, как следует конфигурировать продукт. В некоторых случаях клиенты полагаются на наши консалтинговые услуги, когда хотят протестировать рынок; у них может быть конфигурация продукта или продукт, который они хотят предложить, и прежде чем вкладывать деньги в маркетинг, производство и каналы распределения, они обращаются к своим текущим рынкам, чтобы спросить, заинтересованы ли они в новом предложении в такой конфигурации и по такой цене.

Как этот консалтинговый сервис помогает клиентам сегментировать информацию?

Мы используем матрицу Boston Consulting Group для категоризации текущих клиентов. Матрица BCG — это фреймворк управления портфелем, помогающий компаниям решать, как приоритизировать свои разные направления. Это таблица, разделенная на четыре квадранта, каждый со своим уникальным символом, представляющим определенную степень рентабельности: «вопросительные знаки», «звезды», «питомцы» (часто изображаются собакой) и «дойные коровы». Мы также используем матрицу для бывших клиентов, чтобы узнать, что именно произошло за последние 2-3 года. Могут быть случаи, когда выручка от этих клиентов снизилась, и наш клиент хочет узнать, что произошло, что можно было бы сделать лучше для удержания их бизнеса или увеличения его. Мы узнаем, у кого они покупают, как выглядят их конкуренты и как им нравится получение услуг.

Boston Consulting Group

Что делает «Голос клиента» DVIRC уникальным?

Моя команда имеет более 600 000 часов знаний в области производства и цепочек поставок. Каждый раз, когда мы консультируем и получаем данные для клиентов, мы вносим этот обширный опыт в разговор. Мы завершили более 500 долгосрочных консалтинговых проектов для производителей, сфокусированных на росте верхней линии, обслуживая множество секторов в производственной арене и ее цепочке поставок, по всей стране и за рубежом. Мы понимаем сложную терминологию, процессы ISO и производственные нюансы, необходимые для глубоких и проницательных бесед.

Сколько времени занимает проект «Голос клиента»?

В среднем, в зависимости от размера проекта, выполнение занимает 12-18 недель от начала проекта до представления итогового анализа. Сначала мы разрабатываем устав проекта, затем проясняем ожидания клиента. Устанавливаем реалистичные ожидания и обеспечиваем твердое согласование. Затем разрабатываем набор вопросов с соответствующим балансом глубоких вопросов, но не так многих, чтобы привести к высокому отсеву. Мы хотим обеспечить высокий уровень конверсии или ответа. Как только эти документы готовы, клиент предоставляет нам список потенциальных респондентов для связи. Затем мы переходим к отчетности в реальном времени. Каждый раз, когда мы получаем опросы, мы сообщаем о них в реальном времени и встречаемся с клиентами каждые две недели, так что проект очень интерактивен.

Когда правильное время для компании обратиться в DVIRC за «Голосом клиента»?

VoC — очень цикличный бизнес. Он движится не столько экономическими колебаниями, сколько рыночными сбоями. Пример сбоя — текущая пандемия COVID-19, где я вижу много клиентов, не понимающих текущий рынок. Они потеряли клиентов из-за высоких цен на сырье, приобрели новых, но не знают, откуда они пришли, а новые клиенты имеют другие запросы.

Любой сбой — идеальное время для «Голоса клиента». Но во многих случаях VoC можно провести для поддержки любого процесса. У нас много клиентов используют это для ISO-процессов, чтобы поддерживать сертификацию. Большая часть клиентов использует анализы VoC для поддержки долгосрочных целей принятия решений, стратегических планов и при разработке или тестировании новых продуктов или предприятий на своей текущей клиентской базе. Любое время, когда вы спрашиваете себя: «Что думают мои клиенты?» — хорошее время для VoC.

Могут ли проекты VoC быть кастомизированы?

Наша консалтинговая команда определенно может их кастомизировать. У каждого проекта есть свой «скелет» в том, как он доставляется, но он кастомизируется под нужды клиента. Клиенты часто приходят к нам без конкретных письменных потребностей; мы работаем вместе, чтобы разработать кастомизированное решение. Вопросы также кастомизируются. Наша цель — обеспечить 30% отклика от текущих клиентов, 10% от бывших и 6% от потенциальных. Это действительно зависит от потребностей клиента.

Как компании понять, получат ли они пользу от «Голоса клиента»?

Если вы не делаете «Голос клиента», как вы узнаете, что ваш рынок действительно думает о вас? Ваши внутренние команды могут приносить информацию, которую вы как владелец или лидер хотите слышать. У вас может быть несколько реалистов в команде, но чаще всего вы не получите полного понимания того, что рынок действительно говорит, как он вас воспринимает и как вы стоите против конкурентов.

Это некомфортная зона, и никто не хочет спрашивать: «Что вы обо мне думаете?», но это единственный способ улучшиться.

Пример успешного анализа «Голоса клиента»?

У нас много историй успеха, но успех измеряется по-разному. В некоторых случаях успех может быть денежным. Мы работали с компанией, где один из наших консалтинговых проектов выявил сделку в $1 млн для клиента. В других случаях успех может быть неденежным, например, поддержка или раскрытие важного решения о направлении компании.

Много нематериальных, неосязаемых успехов, когда вы видите, что работа или информация, выявленная в «Голосе клиента», действительно направила компанию и сделала ее успешной — это история успеха.

Насколько клиенты вовлечены в этот процесс?

Мне нравится, когда клиенты вовлечены, потому что успешные проекты требуют командной работы. Я прошу клиентов видеть нашу консалтинговую команду как расширение своей команды. Мы устанавливаем четкие вехи и проводим двухнедельные обзоры информации.

Мы будем гибкими, если клиент занят, и конечно понимаем это. Но любой проект, который клиент дает нам, исчезает, а потом возвращается в конце — это нехорошие проекты. Хорошие проекты — когда мы вовлечены, участвуем и работаем к общей цели.

Разница DVIRC

Чтобы узнать больше о том, как DVIRC может помочь вашей компании с комплексным анализом «Голоса клиента», свяжитесь с нами сегодня.