Центрирование клиентского опыта в вашей цифровой стратегии

Легко одержеться технологией — это ключевой enabler сегодняшней революции — но более сложная часть трансформации — культурная.

Это про постановку клиентского опыта и их бизнес-результатов в центр всего. Это означает переоснащение инженерии, производства и цепочки поставок вокруг доставки world-class продаж и сервисного опыта. Это означает новое мышление об оптимизации клиентских удовлетворенности и лояльности метрик вроде Customer Satisfaction Scores или Net Promoter Scores вместо производственной эффективности.

Список технологий, которые могут помочь этот realignment, бесконечен. Производители должны инвестировать в, или как минимум исследовать, интернет вещей (IoT) и промышленную автоматизацию, cloud, big data, искусственный интеллект (ИИ), робототехнику, 3D-печать и больше. Microsoft партнёр Columbus недавно опубликовал major industry report исследующий, как эти emerging технологии вписываются в более широкий digital transformation push производителей, как часть стратегии «Manufacturing 2020».

Но в сердце революции лежат данные. Мы ставим телеметрию на всё, создавая data-driven культуру с single version of the truth. Фундаментально четвёртая промышленная революция питана убиквитетом IoT данных, приходящих от сенсоров в заводе комбинирующихся с данными, вливающимися из внешнего мира, таких как богатство информации, генерируемой smart cities, smart buildings, smart offices и даже connected cars. Выбор IoT платформы — big decision; начните с идентификации той, которая может match масштаб ваших амбиций.

Есть другой convergence, драйвящий бизнес-трансформацию. Внутри фирмы, цифровые технологии, используемые IT, operations и engineering, сходятся. Принимая digital transformation, производители уполномачивают сотрудников быть более продуктивными в современных рабочих местах с apps и интеллектуальными рабочими методами такими как использование коботов, где сотрудники и роботы кооперируют shoulder to «shoulder».

Это также про оптимизацию операций через smart factories и supply chain решения, powered by intelligent edge и cloud. Это означает трансформацию продуктов и бизнес-моделей, используя инсайты от smart connected products, авансы в моделировании таких как «digital twins», и более agile end-to-end бизнес-решения.

Мы видим производителей, и индивидуальные бизнесы внутри производственных организаций, на различных стадиях в их пути к сервитизации, трансформируя продукты в сервисы. Некоторые драйвят больше клиентского вовлечения через традиционные call centres или дифференцируют свой продукт через (иногда IoT-connected) field service. Всё более, однако, мы также видим переход к полному «product-as-a-service», где они продают flying hours вместо jet engines; car coatings вместо paint; water savings вместо treatment plants; и cleaning services вместо cleaning chemicals.

Это путешествие требует, чтобы они сломали сило между внутренними системами такими как ERP, CRM, PLM и SCM. Вместо этого, им нужно соединить «things» — люди, данные и процессы — с более agile systems of intelligence, которые могут держать темп с новой скоростью бизнеса, inherent в доставке highly tailored продуктов и услуг.

Производителям нужны smart factories, которые могут делать их smart products и быть в ядре much more agile supply chains. Они также нуждаются в intelligent shop floor решениях и business apps, которые augment людей, и адресуют растущий skills gap в производстве.

IoT платформы — key enabler, да. Но нам также нужно big data и AI на вершине для предоставления инсайтов, которые line workers и business decision-makers нуждаются. Нам нужны both intelligent cloud и intelligent edge технологии для powering роботов и коботов в фабрике будущего.

Big data также нуждается в big compute для ускорения продуктовой инновации, unleashed по enhanced инсайтам в клиентов, enabled по способности итерировать через digital twins устройств, продуктовых дизайнов, цепочек поставок и customer usage в digital cities. Могут ли ваши legacy ERP, CRM, PLM и SCM системы держать темп с новой скоростью бизнеса?

В сердце этого цифрового мира, однако, лежит простота клиентского инсайта. Будь то у вас smart product, который может beam back данные на клиентское использование, или вы используете традиционные клиентские engagement каналы, это те инсайты, которые будут дифференцировать ваши будущие продукты и сервисы — и решать успех или провал вашей digital transformation.

Колин Массон — Global Industry Director Manufacturing Solutions в Microsoft. Он был стратегическим советником к major automation vendors таким как Invensys и Rockwell Automation.