Повышение вовлеченности клиентов через управление знаниями: проверенные стратегии

Ряд исследований указывает на то, что управление знаниями обеспечивает существенное преимущество. Для многих управление знаниями (KM) и клиентский опыт (CX) — два слабо связанных термина. KM занимается обработкой данных, а CX — удовлетворенностью клиентов, как гласит популярное предвзятое мнение. Однако не трудно заметить причинно-следственную связь между ними.

Управление знаниями может служить инструментом для лучшего вовлечения клиентов и создания лучших впечатлений. Это возможно через развитие основанных на данных систем, повышающих эффективность обслуживания клиентов и позволяющих автоматизацию. Бизнесы могут извлечь выгоду из обогатения информации, которую они собирают намеренно или нечаянно.

Захват клиентов на этапе запроса/исследования

Опрос потребителей Software Advice раскрывает интересные детали. Исследование показало, что 73% потребителей делают онлайн-поиск, когда хотят узнать больше о компании или ее продуктах. Также более 60% тратят не менее пяти минут на онлайн-поиск перед тем, как связаться с компанией за ответами.

Вместо того чтобы оставлять потенциальным клиентам поиск нужной информации на других сайтах, логично, чтобы компании легко предоставляли точную и своевременную информацию на своих веб-сайтах, страницах в социальных сетях или других формах цифрового присутствия. Этап исследования или запроса — идеальное время для улучшения пути клиента. В частности, потенциальные клиенты должны легко находить информацию, которая в конечном итоге приведет к их конверсии.

Было бы трудно привлечь клиентов на этапе их исследования без представления хорошо организованной информации. Если клиенты все равно ищут информацию из других источников, никакого вовлечения не произойдет. Именно поэтому эффективное управление знаниями помогает улучшить конверсии. Тщательно курируемая и поисковая база часто задаваемых вопросов, например, позволяет клиентам легко узнать о продуктах, которые их интересуют, и перейти к дальнейшим запросам и в конечном итоге к покупке.

Лучший клиентский опыт

Отчет под руководством KMS Lighthouse, ведущего решения управления знаниями, предлагающего ИИ-базированные предсказательные результаты поиска, собрал мысли лидеров клиентского опыта из различных отраслей. «Хорошие решения управления знаниями доставляют данные, которые вам нужны, чтобы понять, какие CX-стратегии работают, а какие могут быть улучшены», — резюмирует отчет.

«Управление знаниями — это сердце всего, что мы делаем в сфере CX», — говорит Джерри Кэмпбелл, руководитель клиентского опыта и социального вовлечения в 7-Eleven. Он утверждает, что KM позволяет достичь последовательного обмена сообщениями из каждого канала. Оно также может питать ИИ-чат-боты и каналы самообслуживания для бизнеса, чтобы обеспечивать бесшовный клиентский опыт и повышать лояльность клиентов.

Джоанна Деффнер, супервайзер по IT-внедрению в COUNTRY Financial, делит похожие идеи. «KM предоставляет способ доставки последовательной и правильной информации нашим клиентам, обеспечивает захват процедурных и племенных знаний для непрерывности бизнеса и снижает потери», — объясняет она. Деффнер добавляет, что управление знаниями позволяет клиентам COUNTRY Financial самообслуживаться на веб-сайте компании, что помогает стимулировать вовлеченность.

Ширли Куинн, супервайзер по IT-внедрению и директор розничного и управления patrimoine контакт-центра в Coast Capital Savings Federal Credit Union, также подтверждает важность управления знаниями. Она считает, что оно «улучшает удовлетворенность клиентов разрешением с первого контакта» и «улучшает последовательность доставки по каналам». Куинн видит потенциал управления знаниями в питании автоматизации обслуживания клиентов не только для достижения лучшего сервиса, но и для улучшения стоимости взаимодействий.

Кроме того, исследование KMS Lighthouse обнаруживает, что потребность в эффективном управлении отражает меняющиеся ожидания клиентов и риски, связанные с сокращением взаимодействий.

«В мире, где представители обрабатывают всё более сложные запросы, где самообслуживание клиентов не подходит, или где организация требует от представителя добавить ценность через взаимодействие, легкий доступ к правильным знаниям имеет первостепенное значение», — говорит Айдан Дейл, ассоциированный директор по трансформации, планированию и клиентским отношениям в BGL.

Автоматизация обслуживания клиентов

Эта идея может звучать контр-интуитивно для некоторых, так как взаимодействия едва существуют, когда процессы автоматизированы. Однако автоматизация помогает вовлекать потенциальных и текущих клиентов, предоставляя опыт, который поощряет дальнейшие запросы, ведущие к конверсиям.

Когда бизнесы получают тонны запросов о своих продуктах или услугах, неизбежно некоторые клиенты могут не получить личного внимания от человеческих сотрудников службы поддержки. Даже когда компании открывают множество контактных каналов (email, текст, телефон, чат и социальные сети), будут случаи, когда команда обслуживания клиентов перегружена объемом запросов.

Логичным и эффективным решением этой проблемы является автоматизация. Многие компании теперь используют чат-боты, способные отвечать на вопросы клиентов. С этими ботами клиенты больше не взаимодействуют с человеческим представителем службы поддержки. Их перенаправляют к ним только для сложных вопросов, жалоб или опасений, требующих человеческой оценки.

Бизнесы также создают поисковые и основанные на машинном обучении базы знаний. Эти «умные» информационные банки включают предсказательную аналитику, которая может предоставлять предложения пользователям, чтобы облегчить им поиск того, что они ищут.

Исследование Businesswire показывает, что более 60% потребителей предпочитают цифровые инструменты самообслуживания, такие как веб-сайты, мобильные приложения, чат и голосовые системы ответа для простых запросов, что подтверждает выводы KMS Lighthouse.

Отдельное, но релевантное исследование Arise, провайдера технологий контакт-центров, обнаружило, что более 60% клиентов готовы ждать максимум две минуты, в то время как 13% говорят, что никакое время ожидания недопустимо. Было бы неразумно не воспользоваться управлением знаниями и автоматизацией для ускорения или повышения эффективности обслуживания клиентов.

Вывод

Красота управления знаниями в том, что оно полезно как в автоматизированном, так и в человеко-зависимом обслуживании клиентов. Оно способствует улучшению клиентского опыта за счет сбора и организации релевантной информации для облегчения анализа и стратегирования, помощи автоматизации и делает информацию более легко доступной для персонала службы поддержки. Решения KM могут обеспечить значительные улучшения в том, как компании взаимодействуют со своими клиентами и как клиенты вовлекаются с брендами или бизнесами.