Управление несколькими каналами связи для лучшего взаимодействия с клиентами

Типичный путь клиента к покупке сильно изменился за последние два десятилетия, с быстрым ростом онлайн-бизнеса, что означает, что компании теперь взаимодействуют со своими клиентами через большее количество каналов, чем когда-либо прежде. Хотя более 90% клиентов, запрашивающих услуги аддитивного производства, по-прежнему предпочитают брать трубку и разговаривать с реальным человеком, все больше и больше предпочитают скорость и удобство заказа через Интернет. Поэтому очень важно понимать эти разные каналы бизнеса и объединить их в единую интегрированную стратегию обслуживания клиентов. Это обеспечит бесперебойное, последовательное и последовательное управление каждым проектом в соответствии с ожиданиями клиентов.

Давайте посмотрим на различные этапы проекта, которые необходимо учитывать…

Начало нового проекта

Независимо от того, новый ли это клиент или уже давно известный, первая точка контакта в начале проекта должна быть максимально простой, независимо от того, какой канал связи используется. Поэтому важно иметь системы для получения запросов по нескольким каналам, включая телефон, электронную почту, лично или через ваш веб-сайт.

Такое упрощение инициирования проектов может помочь генерировать новые потоки бизнеса, а также превратить новых клиентов в постоянных и постоянных клиентов.

Доставка коммерческого предложения

Благодаря Интернету бизнес развивается быстрее, чем когда-либо прежде. Этот акцент на быстром общении и предоставлении услуг оказал ощутимое влияние на офлайн-бизнес, поскольку клиенты ожидают более быстрых результатов, чем когда-либо прежде, от момента инициации до окончательной доставки своей части. Поэтому необходимо создать надежную систему для генерации предложений на основе представленных данных по проекту.

Для простых повторных заказов, которые не требуют прямого участия вашей команды, вам следует подумать об автоматизации процесса составления предложения, чтобы клиенты могли отправлять или загружать свои файлы САПР, проверять и исправлять данные, где это необходимо, и переводить в расценки. С другой стороны, для более сложных проектов или если ваши команды и клиенты предпочитают более практический подход, было бы лучше, чтобы файлы и данные проекта были отправлены непосредственно члену вашей команды, чтобы они могли генерировать процитируем лично и предложим любую консультацию, которая может потребоваться.

Имейте в виду, что совершенно возможно предоставить клиентам выбор либо вспомогательного, либо автоматического предложения по их усмотрению. Четко определите, что предпочитают ваши клиенты и что требуется вашим командам для наилучшего выполнения своих задач, и адаптируйте свои системы к этому.

Как только предложение будет получено, оно должно быть зарегистрировано для использования в будущем, так как это значительно ускорит управление повторными заказами в будущем.

Размещение заказа

Как только предложение будет доставлено и одобрено клиентом, он сразу же разместит свой заказ. Для этого должно быть всего два этапа:подтверждение заказа и оплата. Если предложение было доставлено онлайн или по электронной почте, достаточно одного щелчка мыши, чтобы перейти на страницу, где они могут ввести свои платежные данные. Как всегда, здесь важна гибкость. Предложите клиентам несколько вариантов оплаты, чтобы сделать процесс для них максимально гладким и каждый раз обеспечивать своевременные платежи.

Обеспечение прозрачности и коммуникации

Несмотря на растущую автоматизацию пути к покупке во многих отраслях, коммуникация и прозрачность по-прежнему будут определять общее впечатление каждого клиента от ведения бизнеса с вами. Ключевым элементом этого является полная видимость выполнения заказа с момента оплаты до доставки готовой детали или прототипа.

Специальная панель управления для клиентов может быть мощным инструментом в этом отношении. Это не только позволяет собрать все данные о заказах в одном месте, где они будут легко доступны, но также может использоваться для хранения деталей предыдущих предложений и заказов, как обсуждалось выше, оптимизируя весь процесс выполнения обычных заказов.

Есть вопросы?

Наконец, даже если ваши клиенты в основном размещают и отслеживают свои заказы в Интернете, вполне возможно, что они захотят поговорить с кем-то лично, чтобы решить любые вопросы или проблемы, которые могут у них возникнуть. Какой бы стадии ни достиг их проект, они всегда должны иметь возможность связаться с кем-то, кто сможет ответить им напрямую. Если для кого-то нецелесообразно всегда быть доступным для ответа на телефонный звонок или сообщение, предоставьте ему возможность запланировать обратный звонок. Это поможет управлять как своими рабочими процессами, так и ожиданиями клиентов - лучшим из обоих миров.

Если вы рассмотрите каждый из этих элементов, вы сможете определить любые потенциальные «препятствия» на вашем пути к покупке и принять меры для их предотвращения. По мере совершенствования этого процесса вы обнаружите, что не только ваши клиенты получают выгоду от лучшего опыта в каждом из своих проектов, но и что ваши команды имеют все возможности для более эффективного использования своего времени и ресурсов, повышая общую эффективность вашей деятельности. .