Руководство эксперта по управлению выездным обслуживанием 

Клиенты ожидают большего от предприятий, которые они часто посещают. На самом деле, 70% бизнес-лидеров говорят, что требования клиентов возросли после пандемии.

Независимо от того, являетесь ли вы коммунальной компанией или предлагаете услуги на предприятиях или домах клиентов, вам необходимо надлежащее управление выездным обслуживанием, чтобы заботиться о людях, которых вы обслуживаете. Но в таких условиях трудно хорошо проводить проповедническое служение. Это особенно сложно, когда ваш бизнес растет, и вы добавляете в уравнение все больше движущихся частей.

Каждому оператору выездного обслуживания нужен какой-то процесс — и правильный технический стек, чтобы заставить эти процессы работать. Без надлежащего управления выездным обслуживанием вы рискуете низкой удовлетворенностью клиентов, разрушающейся инфраструктурой и неэффективной рабочей силой.

Большинство операторов выездного обслуживания уже используют ту или иную форму управления выездным обслуживанием по необходимости. Но если ваша организация еще этого не сделала, полезно уточнить и организовать свои процессы для повышения рентабельности инвестиций.

Узнайте, как управление выездным обслуживанием выглядит в наши дни, почему оно так важно, а также передовые методы для идеального выполнения современного управления выездным обслуживанием:

• Что такое управление выездным обслуживанием?
• Типы управления выездным обслуживанием
• Проблемы управления выездным обслуживанием
• 5 преимуществ эффективного управления выездным обслуживанием
• Рекомендации по управлению выездным обслуживанием
• Программное обеспечение для управления выездным обслуживанием

Что такое управление выездным обслуживанием?

С выездным обслуживанием организация либо обслуживает людей в их домах, либо занимается инфраструктурой для коммунальных услуг и услуг, таких как канализация, электрические системы или кабель. Независимо от вашей точной бизнес-модели, любая работа, которую сотрудники выполняют за пределами собственности компании, считается выездным обслуживанием.

Таким образом, управление выездным обслуживанием — это подход организации к проповедническому обслуживанию. Это целостный процесс отслеживания, организации и мониторинга людей, оборудования и инфраструктуры за пределами штаб-квартиры корпорации.

Сюда входят:

• Управление сотрудниками
• Управление оборудованием
• Отслеживание объектов
• Операции
• Планирование сотрудников
• Встречи с клиентами
• Отправка
• Заказы на работу и счета-фактуры
• Инвентарь
• Контракты

Надлежащее управление выездным обслуживанием оптимизирует каждый полевой ресурс, максимально используя активы за пределами вашего офиса. Это настолько ценная часть головоломки, что к 2024 году индустрия управления выездным обслуживанием будет стоить 5,9 миллиарда долларов.

Типы управления выездным обслуживанием

Выездное обслуживание также не является универсальным. Существует так много типов управления выездным обслуживанием, в том числе:

• ОВКВ
• Утилиты
• Здравоохранение
• Очистка
• Техническое обслуживание и ремонт
• Кабель
• Водители доставки
• Проверки

Смысл выездного обслуживания заключается в том, чтобы отправить сотрудников подальше от штаб-квартиры корпорации, чтобы вы могли работать на земле. Это может выглядеть так:

• Электрик ремонтирует линии электропередач после грозы.
• Профессионалы по мобильным продажам делают предложения компаниям, которые вы обслуживаете.
• Медсестры на дому лечат своих пациентов
• Строители посещают различные строительные площадки.
• Водители Amazon доставляют посылки
• Управляющие компании ремонтируют квартирные кондиционеры

Проблемы управления выездным обслуживанием

Но это не только солнце и розы. Даже самые опытные менеджеры выездного обслуживания сталкиваются с такими трудностями, как:

• Нехватка рабочей силы :В сфере выездного обслуживания не хватает двух миллионов рабочих. Трудно найти сертифицированных специалистов, таких как электрики и сантехники, а также квалифицированных специалистов, которые хотят работать в этой области.
• Высокие затраты :Операции выездного обслуживания связаны со многими расходами, от топлива до обслуживания транспортных средств, рабочей силы, технологий, связи, расходных материалов и многого другого. В нынешних условиях инфляция и рост затрат на рабочую силу являются двумя факторами, которые мешают операторам выездного обслуживания поддерживать свою маржу.
• Ожидания клиентов :Доверие к институтам находится на рекордно низком уровне. Это означает, что работники выездного обслуживания должны работать еще усерднее, чтобы завоевать доверие клиентов и превзойти их ожидания, что может оказаться крепким орешком в условиях нынешней экономики.
• Безопасность :Когда вы переносите управление своей выездной работой в облако, это благотворно влияет на производительность, но открывает перед вами проблемы с кибербезопасностью.

5 преимуществ эффективного управления выездным обслуживанием

Хотя управление выездным обслуживанием не идеально, оно имеет так много преимуществ, что организациям явно необходимо иметь структурированные процессы. Если вы сомневаетесь в целесообразности управления выездным обслуживанием, рассмотрите пять основных преимуществ, которые оно дает.

1. Повышенная маневренность

Управление выездным обслуживанием снабжает вас инструментами для решения проблем как можно скорее, вместо того, чтобы позволять им задерживаться. Это означает, что вы можете сделать больше за день.

При правильном управлении вы можете видеть, где все находятся в режиме реального времени. Отслеживайте перемещения вашей команды, смотрите выполненные ими задания и проверяйте счета. Вместо того, чтобы ждать указаний или деталей, ваша команда сможет продолжать двигаться вперед — это ключ не только к автономии сотрудников, но и к общей гибкости.

Кроме того, если вы хотите увеличить доход, выполняя срочные или экстренные задания, управление выездным обслуживанием позволит вам сделать это проще. Часто вы можете отправить кого-то на место в течение часа при надлежащем управлении. Это дает клиентам лучший опыт, а вам позволяет выполнять больше работы, которая увеличивает вашу прибыль.

2. Экономьте деньги

Компании живут и умирают за счет своей маржи. К счастью, эффективное управление выездным обслуживанием позволяет сократить расходы и повысить прибыль, при этом выполняя больше работы за меньшее время.

Благодаря управлению выездным обслуживанием вы более эффективно используете свой труд и оборудование. Вы также можете сэкономить:

• Используйте свои технологии на полную мощность, чтобы никто не ждал информации.
• Указание техническим специалистам выбрать наиболее экономичный маршрут к месту работы.
• Сокращение времени на ручную документацию благодаря оцифровке

Например, служба выездного обслуживания, которая внедрила комплексную систему отслеживания активов, может сканировать бирку актива или этикетку со штрих-кодом, чтобы убедиться, что они работают или проводят техническое обслуживание нужного оборудования. При интеграции в надежное программное решение для управления выездным обслуживанием или управления активами отслеживание активов также предоставляет полную историю актива в руки вашего сервисного техника, позволяя им быстро определить правильную запасную часть и даже разместить заказ на месте, если это часть, которой нет в инвентаре. Если он есть в наличии, ваши специалисты по обслуживанию смогут быстро найти место хранения и отсканировать этикетку со штрих-кодом, чтобы задокументировать его использование для ремонта или технического обслуживания.

При маркировке активов и оборудования в полевых условиях выбор прочных этикеток, способных выдерживать суровые условия окружающей среды, таких как метки Rigid Metalphoto® или метки специального назначения, такие как метки Utility Pole, является ключом к обеспечению удобочитаемости даже после воздействия погодных условий. Изготовленные из прочного анодированного алюминия Metalphoto®, эти бирки активов имеют ожидаемый срок службы до 20 лет на открытом воздухе.

3. Удовлетворенность клиентов

89% клиентов хотят, чтобы современные технологии позволяли планировать время их приема, и многие говорят, что они готовы заплатить за это больше.

Управление выездным обслуживанием упрощает предоставление клиентам именно того, что они ожидают. Вы также можете следить за их учетной записью и их общим опытом. Эта видимость дает клиентам дополнительный уровень контроля и прозрачности, которые им нужны, что хорошо для бизнеса.

4. Стандартизация

Как ваши выездные техники завершают свою работу? Если они в настоящее время находятся повсюду, технология управления выездным обслуживанием может помочь стандартизировать их процессы.

Например, если вы переключитесь на удобный для мобильных устройств процесс, в котором не используется бумага, программное обеспечение будет направлять каждого специалиста в его работе. Внедрение системы отслеживания активов означает, что ваши технические специалисты могут сканировать этикетку со штрих-кодом актива для правильной идентификации и получать доступ к рабочему заданию, истории обслуживания и другим важным сведениям, которые помогут им в работе. Вы можете видеть, предпринимают ли сотрудники надлежащие действия для работы, что является отличным способом защитить вашу репутацию, обеспечить качество и предоставить клиентам постоянный опыт.

5. Удовлетворенность сотрудников

75% выездных техников говорят, что их работа стала более сложной с тех пор, как они начали свою карьеру. Поскольку выездное обслуживание испытывает огромную нехватку рабочей силы, было бы неплохо поддержать сотрудников в этой сложной обстановке.

Управление выездным обслуживанием помогает повысить удовлетворенность сотрудников, облегчая компаниям предоставление сотрудникам:

• Запрошенные часы
• Неизменный рабочий день и оплата
• Немедленная помощь при возникновении вопросов
• Более безопасные условия труда

Расширяя возможности полевых сотрудников, вы можете повысить их удовлетворенность работой, что необходимо для удержания сотрудников.

Рекомендации по управлению выездным обслуживанием

Управление выездным обслуживанием очень полезно для организаций, но это динамический процесс, который меняется по мере изменения ожиданий клиентов и технологий. Следуйте этим семи рекомендациям, чтобы максимально эффективно управлять выездным обслуживанием в современную эпоху.

1. Отслеживайте правильные данные

Вы не можете принимать эффективные бизнес-решения без точной информации. Вот почему данные выездного обслуживания так важны. Собирая данные, вы можете увидеть более широкую картину и определить тенденции или возможности, которые могут принести пользу вашему бизнесу.

Если вы используете программное обеспечение для управления выездным обслуживанием, ключевые показатели эффективности (KPI) обычно встроены в платформу. У каждой организации разные цели, а это значит, что ваши KPI будут отличаться от всех остальных. Хорошей новостью является то, что эти точки данных предупредят вас о потенциальных проблемах, чтобы вы могли исправить свои операции выездного обслуживания, пока не стало слишком поздно.

2. Расширьте возможности своих технических специалистов

Вы не должны просить своих техников справиться со всем. Они уже работают в полевых условиях, что требует первоклассного обслуживания клиентов, навыков вождения и технических навыков для успешного выполнения работы. Это очень много для одного человека.

Чтобы должным образом управлять выездным обслуживанием, снимайте с сотрудников выездного обслуживания как можно больше задач. Это означает наем большего числа офисных сотрудников для выполнения административной работы или использование автоматизированного программного обеспечения или обновленных технологий для выполнения тяжелой работы за вашу команду. Предоставление вашим техническим специалистам правильных инструментов и технологий для повышения эффективности их задач позволяет им предоставлять более качественные услуги вашим клиентам.

3. Мониторинг и управление расходами

44% менеджеров выездного обслуживания говорят, что рост затрат в настоящее время является их самой большой проблемой. Высокие затраты мешают оставаться прибыльными, и чем сложнее ваш бизнес, тем сложнее понять, откуда берутся ваши расходы.

Если вы еще этого не сделали, убедитесь, что вы отслеживаете затраты на технологию, работу и в целом. Это также означает расходы на отслеживание, связанные с:

• Инвентарь
• Неоплачиваемые часы
• Транспорт

4. Сотрудничайте со своими техническими специалистами

Если вы хотите оптимизировать операции выездного обслуживания, почему бы не обратиться к выездным специалистам за их мнением? У них есть ежедневный опыт работы в этой области, поэтому, если вы хотите улучшить процессы и удержать своих работников, вовлеките их в этот процесс.

Спросите выездных техников, как они могли бы улучшить полевые работы, а также обо всем, что им нравится в текущих процессах. Скорее всего, вы обнаружите неэффективность, спросив у сотрудников их мнение, что даст вам возможность исправить ситуацию там, где это необходимо, и в то же время даст сотрудникам лучший опыт.

5. Соберите отзывы клиентов

56% операторов выездного обслуживания говорят, что их самой большой проблемой является удовлетворение требований клиентов. Хотя сегодня ожидания клиентов определенно выше, вы можете смягчить эту проблему, также сотрудничая со своими клиентами.

Большинство программного обеспечения для управления выездным обслуживанием позволяет вам отправлять стандартную форму обратной связи клиентам после их обслуживания. Если вы не получаете много ответов, вы всегда можете поощрить ответы подарочной картой, розыгрышем призов или скидкой.

Посмотрите на положительные и отрицательные отзывы ваших клиентов. Если определенная жалоба становится стандартной темой, это возможность для улучшения. Например, если клиенты недовольны тем, что их технические специалисты никогда не прибывают вовремя, это может означать, что вам нужно расширить окна для встреч или изменить процесс планирования.

6. Оцифруйте и автоматизируйте

Шокирующие 52% операторов выездного обслуживания все еще используют ручные методы управления своими выездными работниками. Это удивительно, учитывая тот факт, что удобное для мобильных устройств программное обеспечение для выездного обслуживания на основе ИИ может повысить производительность на целых 40%.

Где можно оцифровать и автоматизировать свой бизнес? Используйте такие технологии, как машинное обучение, искусственный интеллект, автоматизация и Интернет вещей. В современном бизнесе нет причин сохранять ручные или бумажные процессы. С бумажными процессами легко отказаться, поэтому переключитесь на платформу управления выездным обслуживанием, которая автоматизирует такие задачи, как:

• Счета
• Расписания и диспетчеризация
• GPS-маршруты
• Напоминания и уведомления
• Часы
• Отслеживание затрат
• Контракты
• Инвентарь
• Соответствие

7. Обучите свою команду

47% операторов выездного обслуживания испытывают трудности с поиском качественных сотрудников. Сохранение кадров является важной частью головоломки для кадрового обеспечения вашего бизнеса на соответствующих уровнях.

В конце концов, когда вы внедряете новый процесс, вы не можете ожидать, что все ваши выездные работники с ним справятся:людям нужно пройти обучение. Если вы хотите, чтобы полевые работники в течение длительного времени добросовестно осуществляли процессы выездного обслуживания, обучение поможет им с самого начала придерживаться хороших привычек.

Начальная адаптация обязательна, но регулярное обучение (в идеале два раза в месяц) гарантирует, что ваша команда хорошо информирована и подготовлена ​​для качественной работы.

Программное обеспечение для управления выездными службами

Бумажные или ручные процессы имеют слишком много права на ошибку. Подключенные технические специалисты — это будущее выездного обслуживания, потому что они оснащены нужными инструментами, чтобы работать быстрее и эффективнее.

Все сводится к выбору правильного программного обеспечения для управления выездным обслуживанием. Эта технология должна выполнять за вас весь процесс выездного обслуживания. Имея под рукой правильный программный пакет, вы можете добиться большей наглядности, подотчетности и полезных функций, которые упрощают весь процесс выездного обслуживания.

Хотя вы можете выбирать разрозненные решения, неплохо было бы поискать целостную программную платформу для управления выездным обслуживанием. Таким образом, вашей команде не придется переключаться между различными решениями для выставления счетов, пробега, связи и т. д.

Если вы ищете программное обеспечение для управления выездным обслуживанием, вот самые популярные варианты:

• Джоббер
• Вызов на дому Pro
• Полевая точка
• Охватить
• Коммусофт
• Синхротим
• Воркиз

Вы также можете ознакомиться с полным списком 25 лучших программных платформ для управления выездным обслуживанием, чтобы узнать о дополнительных возможностях.

Оставайтесь на переднем крае управления выездным обслуживанием

Организация и структура не подлежат обсуждению, если ваши сотрудники работают за пределами штаб-квартиры вашей компании. Может быть сложно идти в ногу с тенденциями в сфере выездного обслуживания, но это необходимо для того, чтобы радовать клиентов, удерживать сотрудников и опережать конкурентов.

Управление активами является важной частью надлежащего управления выездным обслуживанием. Точно знайте, где находятся все ваши активы, и предоставьте сотрудникам нужную информацию. Решения Camcode для маркировки военного уровня долговечны и легко сканируются, поэтому вы можете извлечь больше пользы из своих активов. Request a free sample now to see how our asset tracking tags can revolutionize your field crew’s workflow.