Как розничная торговля адаптировалась к COVID-19 и росту электронной коммерции

Нет никаких сомнений в том, что продолжающаяся пандемия COVID-19 безвозвратно изменила ландшафт розничной торговли:закрылись витрины, тяжеловесы отрасли объявили о банкротстве, а миллионы рабочих были уволены или, в некоторых случаях, уволены. Если учесть нарушение, вызванное COVID-19 в глобальной цепочке поставок, вырисовывается очень мрачная картина будущего розничной торговли - такая, которая заставит даже самых стойких оптимистов задаться вопросом, как может выжить любой бренд.

Несмотря на сбои, крупные розничные торговцы, такие как Costco, Kohl’s, Nordstrom, Target и Walmart, все выдержали шторм, разработав адаптивные стратегии розничной торговли, учитывающие последние тенденции омниканальности.

Рост электронной коммерции

Первые дни пандемии характеризовались внезапным всплеском спроса на предметы домашнего обихода, такие как моющие средства, туалетная бумага и нескоропортящиеся продукты питания. Это привело к повсеместному дефициту - все мы видели фотографии пустых полок в различных новостях и сообщениях в социальных сетях - вынуждая розничных продавцов нормировать одни продукты и изо всех сил стараться пополнить запасы других. Как только эта первоначальная волна панических покупок утихла, розничные торговцы столкнулись с новой проблемой:когда правительства всего мира требуют, чтобы второстепенные предприятия закрылись, временно или иным образом, как они смогут уменьшить убытки?

Из-за того, что мандат на убежище на месте делает недоступными традиционные каналы розничной торговли, как потребители, так и розничные торговцы обратили свое внимание на электронную торговлю. Хотя сама по себе электронная коммерция не является чем-то новым, объем трафика на онлайн-магазины беспрецедентен, быстро опережая уровни до пандемии. Фактически, онлайн-продажи в Соединенных Штатах только за июнь составили 73 миллиарда долларов, что на 76,2% больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В недавно обновленном отчете eMarketer прогнозируется 18% -ный рост электронной коммерции в США в 2020 году, из чего следует, что этот рост онлайн-продаж вряд ли будет всего лишь вспышкой на кастрюле. Понятно, что в свете COVID-19 электронная коммерция - это не просто ключевой компонент стратегии многоканальной розничной торговли - она ​​жизненно важна для выживания розничной торговли.

Для розничных торговцев, которые выбрали этот момент, чтобы окунуться в мир электронной коммерции - или, по чистой необходимости, сразу же погрузиться в нее - лучше всего начать с определения подходящей платформы электронной коммерции. Конечно, нет недостатка в вариантах, из которых можно выбирать; некоторые из самых популярных - BigCommerce, Magento, OpenCart и Shopify.

Предел последней мили

До пандемии розничные продавцы были вынуждены обеспечивать «бесплатную» доставку в тот же день или на следующий день и решать различные финансовые и логистические проблемы, связанные с доставкой «последней мили». Резкое увеличение онлайн-продаж в результате COVID-19 лишь создало дополнительную нагрузку на логистику последней мили, вызвав резкий скачок спроса на местные поставки и способствуя ограничению мощностей.

Чтобы облегчить это давление и оправдать повышенные ожидания потребителей, многие розничные торговцы используют преимущества последних тенденций доставки «последней мили», от краудсорсинга до инвестиций в городское складское хозяйство, что фактически приближает центр выполнения заказов к конечному потребителю. Некоторые розничные продавцы даже решили использовать внутренние источники поставок, то есть осуществлять доставку на «последнюю милю» внутри страны, используя собственный парк транспортных средств или гибридный парк для выполнения заказов. По словам Брендана Кигана, генерального директора Merchants Fleet, компании по управлению автопарком, инсорсинг может даже помочь ритейлерам преодолеть трудовые проблемы.

«Поиск альтернативных транспортных средств для борьбы с наплывом необходимых поставщиков услуг доставки может помочь облегчить и без того облагаемую налогами систему доставки», - говорит Киган. «Доставка« последней мили »может осуществляться в фургонах, транзитных поездах и даже на транспортных средствах, что устраняет необходимость в лицензировании CDL и коммерческом обучении. Устранение этого барьера может позволить интернет-магазинам и логистическим компаниям подключиться к недавно безработным, ищущим новые возможности ».

Creative Warehousing

Спрос на складские помещения оставался стабильно высоким на протяжении последних нескольких лет, в то время как уровень вакантных площадей достиг исторического минимума. В свете COVID-19 потребность в складских помещениях только возросла, поскольку все большее число розничных торговцев наращивают объемы электронной коммерции и несут излишки товарных запасов, которым негде их разместить.

«Несмотря на значительное строительство новых распределительных площадей, существует несколько движущих сил, стоящих за продолжающейся тенденцией к снижению доступности площадей», - говорит Кайл Круг, директор по маркетингу и коммуникациям Legacy Supply Chain Services, стороннего поставщика логистических услуг. «По мере того, как предприятия продолжают развивать свои многоканальные цепочки поставок, возникают новые потребности в обеспечении более быстрых и более низких затрат, чем когда-либо прежде. Другие способствующие факторы включают принудительное расширение в результате неопределенности в отношении торговых тарифов, сокращение использования площадей распределительных центров и накопление запасов в результате COVID-19 ».

К счастью, там, где традиционные методы складирования не работают, инновации находят выход:вход в темные магазины. Провозглашенные некоторыми «будущим розничной торговли после пандемии», темные магазины позволили розничным торговцам извлечь максимальную пользу из плохой ситуации, превратив закрытые розничные магазины в центры микродисполнения. Практика использования темных магазинов для выполнения онлайн-заказов возникла еще до COVID-19, однако все большее число розничных продавцов стремятся сделать темные магазины - или, по крайней мере, гибридные магазины - постоянным приспособлением, чтобы не отставать от спроса. для самовывоза и доставки через Интернет.

Являются ли постоянные темные магазины путем в будущее? Однако время покажет, однако эксперты говорят, что розничным торговцам, которые хотят извлечь выгоду из этой тенденции в долгосрочной перспективе, необходимо будет вложить значительные средства в автоматизацию, чтобы разместить дополнительную инфраструктуру, необходимую для ее поддержки.

Безопасность прежде всего

Если у этой пандемии есть одна золотая подкладка, так это то, что она способствовала укреплению чувства общности и побудила людей работать вместе ради общего блага. Для многих это означало включение определенных практик в свой распорядок дня в целях обеспечения безопасности для себя и других. Точно так же розничные торговцы нашли способы адаптировать и даже расширить свой существующий спектр услуг, чтобы повысить безопасность клиентов и сотрудников. От требований к сотрудникам и посетителям носить маски до реорганизации проходов для обеспечения одностороннего движения транспорта до установки станций дезинфекции рук по всему магазину - розничные продавцы принимают меры предосторожности, чтобы обеспечить безопасность и комфорт.

Одной из заметных тенденций в области безопасности клиентов и сотрудников является рост числа покупок в Интернете и получения товаров в магазине (BOPIS). Хотя многие магазины в той или иной степени предлагали BOPIS до начала пандемии, COVID-19 резко ускорил его рост. Согласно индексу цифровой экономики Adobe, заказы BOPIS выросли на целых 208% в годовом исчислении в апреле 2020 года.

Помимо увеличения количества заказов на BOPIS, COVID-19 также побудил многих розничных продавцов ввести опцию покупки в Интернете с доставкой на обочине (BOPAC). Как следует из названия, BOPAC позволяет потребителям заказывать товары в Интернете, парковаться перед магазином (часто на специально отведенной стоянке) и переносить свой заказ в свой автомобиль. И BOPIS, и BOPAC предназначены для минимизации контактов, хотя BOPAC развивает эту концепцию еще дальше, делая так, чтобы клиентам никогда не приходилось входить в помещения.

Несколько советов для розничных продавцов, заинтересованных во внедрении BOPIS и / или BOPAC в своих магазинах:

• Видимость запасов важна для успешной стратегии BOPIS / BOPIC. Убедитесь, что ваши системы тесно интегрированы, чтобы вы могли отслеживать уровни запасов в режиме реального времени.
• Более 50% потребителей предпочитают общаться с предприятиями с помощью SMS, а не по телефону. Основываясь на этой информации, попробуйте уведомить клиентов о том, что их заказы готовы к отправке, с помощью текстового сообщения, а не телефонного звонка.
• Предоставьте своим сотрудникам тщательное обучение по протоколу BOPIS / BOPAC, чтобы обеспечить безопасный, удобный и эффективный опыт для всех вовлеченных сторон.
• Совместите свою стратегию BOPIS / BOPAC с системой бесконтактных платежей, чтобы еще больше снизить риск потенциального заражения.
• Хотя BOPIS и BOPAC обеспечивают безопасность и удобство, они не позволяют розничным продавцам извлекать выгоду из возможностей дополнительных и перекрестных продаж, возникающих в результате взаимодействия в магазине. Ищите альтернативные способы перепродажи и перекрестных продаж, например, нацеливание клиентов на персонализированные рекомендации по продуктам при совершении покупок в Интернете, чтобы получить дополнительный доход.

COVID-19 перевернул большую часть розничной торговли с ног на голову, и стало ясно, что выживут только те ритейлеры, которые хотят и могут адаптироваться к растущим ожиданиям потребителей и внезапному увеличению спроса. Включение этих и других тенденций многоканальности в существующую стратегию розничной торговли поможет вам сориентироваться в эти беспрецедентные времена.

Дебора Маротта - вице-президент по розничной торговле Hitachi Ltd.